購票平臺是否有權替客戶退票

　　中青報·中青網見習記者 周呈宣 魏婉

　　9月14日零點，北京環球影城門票正式開售。李薇（化名）早早就守在了手機旁準備“搶票”，結果開售半小時內，各大網路銷售平臺上中秋期間的門票被一掃而空。

　　“手都要斷了，好不容易才搶到！”李薇幸運地在飛豬平臺上搶到了門票和“優速通”票。使用該票，她將能夠在園區內享受到部分設施的“綠色通道”。

　　但好景不長。14日7時20分左右，還沉浸在搶票喜悅中的李薇卻收到了一條“被退票”的簡訊。她發現自己已支付成功的“優速通”票，竟然被飛豬平臺自動進行了退票，而她本人沒有進行過任何主動退款的操作。

　　更讓李薇生氣的是，退款理由一欄，被平臺方選擇為“不喜歡/不想要”。 “沒有任何通知和說明，平臺在替我選擇我的退款理由，有種被欺騙的感覺。”李薇說。

　　有同樣遭遇的包凡（化名），14日零點在李佳琦直播間裡購買了環球影城門票和優速通，她告訴中青報·中青網記者，她曾多次給飛豬公司客服打電話，但一直處於佔線狀態，“環球影城的客服電話也始終打不通。”

　　針對網友發出的質疑，14日上午，李佳琦方率先回應表示，已關注到部分使用者在直播間購買的環球影城“優速通票”被系統自動退票，將積極配合平臺維護好消費者權益。

　　飛豬方面於14日下午14點左右首次作出回應稱，由於系統訪問量和訂單量峰值不斷重新整理，在獲取“優速通”庫存時，實時對接出現延誤問題。一些消費者看到頁面顯示仍有庫存，但在付款後，系統自動識別已無庫存，因此平臺進行了退款並自動關閉訂單。

　　針對消費者的投訴，環球影城在14日晚釋出的相關宣告中，對此次“退票”事件的解釋是：由於購票系統與產品庫同步出現異常，將積極與平臺一起處理相關問題。

　　記者在飛豬平臺的協議內容中發現出票保障條目：“訂單生效後，商家未在規定時間內出票且影響買家使用的，或要求買家加價再出票的，商家賠付買家商品實際成交金額的30%（但最高不超過500元）”。

　　此事應如何解決？記者諮詢了北京天達共和律師事務所律師錢宙，他表示，作為一個買賣合同，賣家無法按約履行義務，屬於違約行為，應當按照合同約定或法律規定承擔違約責任。記者看到，飛豬公司於14日17時47分就該事件公佈具體解決方案，方案中表示，將提供商品實際成交金額的30%作為賠付。

　　“下午飛豬平臺把我的退款原因換了，早上是‘不喜歡/不想要’，下午是‘商家無法出貨’。”王磊（化名）告訴中青報·中青網記者，飛豬公司是在事先沒有任何通知的情況下隨意操作使用者賬號進行了相關的退款，“購票平臺在替我選擇我‘被退款’的理由。”

　　被“主動”退票後，一些消費者向12315進行了投訴。這些消費者認為，飛豬平臺未經本人同意，以本人名義進行退款，並以本人名義進行退款理由的選擇，已嚴重侵犯了他們的權益。

　　關於目前網友普遍質疑的“平臺是否有權替消費者退票且填寫退票理由”，記者致電了飛豬平臺，客服方面給出的答覆是：當時由於平臺太過擁擠，涉及的使用者太多，系統在退款時自動選擇了“不喜歡/不想要”選項。那麼，飛豬公司的這些行為是否侵犯了消費者權益？

　　錢宙律師表示，根據《消費者權益保護法》的相關規定，飛豬平臺北京環球影城“優速通”無庫存依然繼續售賣，後替使用者自動退票的行為，涉嫌欺詐消費者。

　　9月14日，中國消費者協會發布“雙節”消費提示，提醒消費者在“雙節”期間，透過電商平臺或者“直播帶貨”購物的，應注意保留聊天記錄、交易記錄等關鍵資訊。當合法權益受到侵害時，可先與商家協商解決，表達合理訴求、依法進行維權，必要時可向有關行政部門或者消協組織進行投訴。

　　中消協也敦促經營者，要堅守法律底線，切實履行法定義務和社會責任，為營造良好的“雙節”消費環境作出擔當。