新京報貝殼財經訊 6月16日，攜程集團在其舉辦的第五屆“616客服節”上披露最新資料，在疫情反覆的情況下，攜程升級“HEAT”服務理念3.0以來，顧客好評數整體提升6%，連續三年NPS（淨推薦值）提升10%。同時，單位時間接線量提升8%、問題一次性解決率提升11%，“Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trust信任”真人客服服務標準和智慧化機器人客服的雙向作用使攜程服務品牌持續獲得好評。
攜程第五屆客服節現場。
據瞭解，一年一度的“攜程616客服節”，是攜程為萬名客服員工舉辦的專屬節日，“服務是攜程的核心競爭力，以客戶為中心的價值觀更是攜程對服務質量的最基本要求。每個客戶的每個問題背後，是所有客服夥伴7x24小時的守候。我們致力於為客戶提供‘有效率且有溫度’的服務，逐年提升的好評率和問題解決率也證明：客服團隊做到了！”攜程集團CEO孫潔說。
攜程客服群像。
海外服務增量佔比提升明顯 處理效率同比增長兩位數
經過多年發展，攜程在全球旅遊線上服務市場廣為佈局。截至目前，攜程在全球38個國家和地區建立服務站點，擁有國內外7大客服中心，為使用者提供25種語言服務。
疫情至今，海外旅遊本土市場正在加速走出疫情陰影。資料顯示，在亞洲區域，2021年，攜程在海外本國/本地區酒店預訂量較2019年增長超過30%。特別是在中國香港、新加坡和韓國市場增勢顯著超三位數。同時，歐洲市場的機票預訂量也保持強勢回升態勢。
海外客服服務增量提升顯著。
海外業務增量帶動服務增量。據攜程資料，從客服人員規模、諮詢數量、處理效率三個維度上看，攜程服務品牌正在實現高質量的海外擴張。2022年前4個月，攜程海外呼叫中心受理的客戶在住宿預訂場景下的諮詢量同比增長157%。與此同時，海外服務專案處理效率、住宿預訂場景下的工單處理效率，較上年同期均實現了兩位數增長。
在高度非標的服務過程中，“服務本土化”並非易事，除了語言、時差等問題，還要在各國不盡相同的政策下實現服務無縫對接。潘可拉是多語言服務團隊的一名客服。她表示，“無論是在國內還是海外，‘顧客第一’始終是攜程統一的價值觀。”如她在4月8日曾受理的緊急呼叫，客人在伊斯坦布林機場因核酸無效需推遲登機返程，後續所有酒店安排均需延遲。潘可拉立刻聯絡酒店，反覆溝通，爭取幫顧客減少損失。不到一個小時裡安排妥當，最終保證顧客後續一切順利。
真人與機器人結合 攜程客服體系跨上新臺階
疫情期間，情況複雜多變，疫情衝擊對旅遊服務的影響還在持續擴大，對攜程客服體系提出了巨大挑戰。攜程針對高頻事件，對客人可能遇到的問題不斷歸納總結，進行詳細的標準作業程式拆分，明確員工在不同場景下的處理要點，協助員工培訓工作與服務力提升。
“服務是需要溫度的，特別是追求幸福的旅遊服務，更是要主動和貼心。”濛濛是售前線路諮詢組的客服，她剛剛結束一例行動不便的客人去三亞度假休養的服務工作。不僅根據顧客預算推薦酒店，並且充分考慮客人身體情況，在確保醫療需求全面保障的前提下，“地毯式篩選”，對比了上百款房型，甄選出樓層、視野、餐飲等多方面都符合客人要求的房間。
同時，在攜程客服看來，“溫度”的另一面是“智慧”。作為連續數年“金耳麥”大獎得主，攜程積極投入服務新基建，攜程服務委員會輪值主席、集團副總裁嚴麗介紹，“我們提升了機器人客服在疫情相關問題上的智慧程度，同時開放了更多的自助渠道。每一次疫情發生都及時制定保障政策，做到了業務、產研和服務的快速統一。”
機器人客服得到了長足進步，很大部分使用者諮詢的需求被智慧化、自動化方案解決。在技術的加持下，對比去年暑期疫情和2020年初疫情，攜程機票退改訂單處理效率已經提升78%，機票退改自助提交比已近95%。“我們也特別感謝研發團隊和我們的‘機器人客服’，保證了真人客服可以繼續去做更多有溫度的工作。”濛濛說。
上海疫情在家辦公 數百萬例人工服務高效開展
3月起上海疫情致各區陸續啟動居家辦公。攜程國內客服團隊主要分佈於上海及南通兩地。在本輪疫情期間，約30%客服受影響而處於在家辦公狀態。此輪疫情的三個月橫跨清明節、五一勞動節、端午假期，以及暑期前奏，據攜程客服資料統計，在此期間訂單處理量較其他時間不減反增，總量佔比較疫情前增加了兩位數，人工處理多達數百萬單。在海量訂單資料前，攜程客服團隊居家辦公工作效率和質量都在提升，住宿場景預訂客服的資料表明，單人單位時間接線量提升了20%，好評率和一次性解決率提升近10%。這些資料表明顧客的問題得到了更妥帖有效和簡單直接的解決方案。
上海地區的客服實行居家辦公。
對此，攜程集團董事局主席梁建章近日表示，“我們有混合辦公的制度基礎，所以，所有的工作環境、工作IT系統都有相應的準備，在上海疫情階段團隊工作效率沒有減少，服務狀態較以往沒有任何差別。”
龔金龍和葉曉婷是住在上海的一對“客服夫妻”。本輪上海疫情期間，夫妻二人居家辦公的同時還要照顧好兩個孩子。二人在保證線上服務時長的前提下岔開班次，使得生活工作都得到了保障。最新月度資料證明，二人的努力得到回報，當月服務成績位於前列，效率比之前提高26%。
客服節現場合照。
攜程集團CEO孫潔在“616客服節”上特別提及，疫情常態化下，攜程客服的金牌服務，既保障了遊客的出行利益，也提升了攜程的品牌聲譽。客服團隊是攜程的支柱之一，未來“HEAT”理念還會不斷升級，“有效率又有溫度”的服務之路沒有終點。
在更廣闊的社會價值層面上，客服能力背後是行業服務細則的標尺，是攜程與億萬旅行者的情感連結。“隨著行業業務動作的迭代，旅遊業還會面對各種新的問題和挑戰，但能夠幫助行業、幫助攜程去蹚平這條崎嶇之路的，一定有客服的助力。”孫潔如是說。
編輯 李錚
校對 陳荻雁
圖片 受訪者供圖