智慧酒店好玩更要好住 安全隱患要消除

來源:中國消費者報

圖一:國內連鎖酒店集團為滿足消費需求，紛紛開始智慧化改造。

圖二:智慧化酒店可自行辦理入住。

從訂酒店房間到辦理入住，再到接受客房服務直至退房，顧客都可以在相應的裝置上自行下單完成。這種透過數字化與網路化實現酒店管理和資訊化服務的新型酒店，被稱為“智慧酒店”。因為這類酒店使用大量的智慧裝置替代人工操作，也被稱為“無人賓館”。

這種具有高科技含量的酒店、賓館吸引了不少喜歡嘗試新鮮事物的消費者，獲得了不少好評。但也因為管理、服務人員減少等情況，房間打掃、維修不及時等問題逐漸顯現，甚至暗藏安全隱患。

全新體驗撲面來

智慧酒店因為智慧化、無人化的管理與服務，給入住的消費者帶來一種全新體驗，甚至有不少人專程為了感受智慧酒店而入住。

消費者劉毅在安徽淮南出差時就特意選擇了智慧酒店，智慧化的酒店確實給他帶來了不一樣的體驗:抵達酒店後只需透過小程式或大堂的入住機刷臉即可辦理入住手續，辦理入住後就可透過小程式提前開啟客房的空調。在去客房的路上，電梯會自動開啟，走廊的燈也會步入式地亮起來。在這個“看臉”的時代，不需要房卡，當顧客靠近房門時，門鎖就會自動識別客人的身份並解鎖。房間裡所有的開關控制，如拉開窗簾，調節燈光、空調等，幾乎都可以透過語音實現。

他告訴《中國消費者報》記者:“酒店的價格並沒有因為智慧化而變得更貴，一晚只需249元，價格和周圍同等星級的酒店一樣。”

入住杭州菲住布渴酒店的沈先生是帶孩子去體驗智慧酒店的。在他看來，智慧酒店裡很少看到服務人員和其他客人，不但有較強的私密性，還可以在很大程度上降低疫情期間住客交叉感染的可能。進酒店後在機器上自助辦理入住，還有機器人帶路、送餐，孩子玩得很開心。

記者在多個旅遊產品平臺上看到，多數智慧酒店的價格與當地同等星級的酒店基本一致，並沒有因其智慧化而提高價格。

體驗新鮮事物是不少消費者入住智慧酒店的初衷，但在專業人士看來，智慧酒店僅僅好玩是遠遠不夠的。智住系統開發工程師王泓在接受《中國消費者報》記者採訪時表示:“好玩只是消費者對新鮮事物的獵奇感受，是智慧酒店功能的最外在表現。而本質上，智慧還是要體現在更方便、更舒適等方面，而且價格不貴，這才是智慧酒店長久吸引消費者的關鍵要素。”

他認為，智慧酒店在建設之初因為要使用大量的智慧裝置、軟體，所以成本會高於同等星級酒店。但在運營常態化後，機器、軟體替代了人工，導致運營成本降低，因此更具備以低價格提供高質量服務的條件。

絕非僅是“無接觸”

智慧酒店應該是什麼樣，又能給消費者帶來怎樣的住宿體驗呢?

據王泓工程師介紹，智慧酒店是指擁有一套完善的智慧化體系，透過數字化與網路化實現酒店服務資訊化的酒店。這類酒店具有智慧化、網路化、科學化、人性化四大特質。例如，酒店智慧化體現在AI人工智慧技術在酒店前臺接待、酒店房間服務、酒店餐飲服務、酒店娛樂服務等領域的全面應用，讓顧客在享受便捷的同時享受更好的服務。

近年來，提供無接觸服務的智慧化酒店受到消費者歡迎，國內連鎖酒店集團紛紛緊跟熱點，進行智慧化改造。某連鎖酒店的運營負責人對《中國消費者報》記者說:“近幾年，酒店一直積極探索智慧化。在我們看來，智慧化要體現在具體的服務上，要讓智慧裝置實現以往人工無法實現的服務，最大程度地讓消費者感到方便、舒適。僅僅是入住、退房線上辦理的，並不是真正意義上的智慧酒店。”

該運營負責人進一步表示，真正理想中的智慧酒店，是要全方位滿足消費者的各種需求，甚至是在消費者想不到的一些地方巧用心思，且透過智慧化降低酒店的人工成本。比如採用智慧恆溫龍頭的衛浴系統，利用計算機電子智慧化演算法，這種龍頭可以根據住客的需求保持水溫恆定，並自動調節水溫和流量;比如智慧花灑淋浴，原理跟恆溫龍頭相似，可以根據住客需要自行隨意調節所需的淋浴模式、溫度，並保持水溫;再如智慧坐便器，只需一鍵操作，即可輕鬆實現沖洗、按摩、烘乾等全套功能。除此以外，床品也在不斷“進化”，如智慧電動床的護脊深睡系統可以依託雙感測技術實時追蹤人體身高、體重、脊柱曲線、心率、呼吸、身體壓力等訊號，精準識別睡姿變化，透過空氣彈簧實現對人體曲線的自適應調節和精準承託。同時，還可以設立多個抬升功能，如頭部抬升、腿部抬升等，並透過手柄一鍵調整床墊弧度。

安全隱患要消除

智慧化滿足了喜歡嚐鮮者的消費需求，但也給一些消費者帶來了煩惱，甚至可能暗藏安全隱患。

同樣是入住杭州菲住布渴酒店，索先生卻有和沈先生不一樣的消費感受。他告訴《中國消費者報》記者:“酒店大堂雖然有工作人員，但向他們詢問怎麼去房間時，對方只回答‘在系統中可以查到’，有人如同沒人。”索先生還吐槽了停車場收費問題:“地上停車不收費，地下停車一天收60元，沒有服務人員告知，為此我多花了60元。詢問酒店情況也找不到人，客服微信回覆也不及時。”

入住深圳樂易住無人智慧酒店的馬先生也抱怨道:“我到達酒店的時候是晚上11點多，自助辦理入住時系統告知‘沒有空閒房間’。我是提前預訂的，卻告訴我沒房間，前臺又沒有服務人員，無奈之下我只好再次在機器上辦理入住，試了幾次才成功入住。這機器的‘智商’實在是讓人著急。”

一些智慧酒店的機器“智商”不夠、缺乏服務等，導致消費者入住體驗不佳，這些是可以改進的，而有些智慧酒店則暗藏重大安全隱患。

前不久，山西省朔州市朔城區人民檢察院在辦案過程中發現當地“無人賓館”(指網上訂房，辦理入住、退房無服務人員的酒店)涉及多起案件。2022年4月，山西省朔州市公安局朔城分局對全區“無人賓館”進行摸排，查出12家“無人賓館”未取得衛生許可證、特種行業許可證，未經消防安全檢查，未安裝住宿登記上傳系統等。對此，當地檢察、公安、衛生部門採取了治理行動。據瞭解，根據《旅館業治安管理辦法》《公共場所衛生管理條例》的規定，開辦飯店需要有專門的行業許可證和衛生許可證。而不少“無人酒店”沒有相關證件，不具備相應資質，屬於“三無”酒店。

同時，為便於客戶識別，入住智慧酒店需要大量個人資訊，這對使用者隱私、資料安全提出了更高要求。從事網路安全工作的工程師江誠對《中國消費者報》記者說:“每個使用者都面臨著體驗和隱私的權衡，使用者需要讓渡部分隱私資料，才能享受大資料帶來的便利。對於消費者來說，選擇什麼樣的智慧酒店入住，該酒店是否能夠妥善保護個人資訊，就顯得尤為重要。”

某智慧酒店CEO則認為:“安全性不僅是道德上的選擇，還是一種技術能力。酒店應做到既能保障使用者隱私安全，也能降低因安全問題帶來的隱性風險。”

新事物在發展初期總會有這樣或那樣的問題，相關企業在積極提升住宿智慧化水平的同時，切不可降低服務水準，更不能漠視安全。只有充分保障消費者的合法權益和人身安全，才能讓智慧酒店不但好玩、有趣，而且安全、舒適。