800元機票只退200多？高額退票手續費引熱議
原標題：800元的機票只退200多元？退票貴引發萬餘條投訴！涉及“智行”“鐵友”等多個平臺......
“距離航班起飛日還有13天，277元的機票辦退票為何只給我退65元！”近日，多名消費者向《中國消費者報》反映，在網路平臺退機票卻被收取高額手續費。
《中國消費者報》調查發現，此類問題已成投訴熱點，投訴物件涉及智行火車票、鐵友旅行網、同程旅行、飛豬、去哪兒網等平臺以及春秋航空、昆明航空、江西航空、祥鵬航空、西部航空等航空公司。
智行火車票平臺
距離航班起飛日還有13天
277元的機票只能退回65元
1月18日，家住江蘇揚州的劉女生向《中國消費者報》反映了她的遭遇。
2021年12月22日，劉女生在“智行火車票”APP上購買了一張春秋航空1月30日從揚州飛往南昌的機票，總價277元。1月16日，因行程計劃有變，劉女士在“智行火車票”平臺上申請退票，但平臺卻要收取212元的手續費，只能退款65元。
劉女生向平臺客服諮詢為何手續費這麼高，智慧管家回覆：“不同艙位不同折扣退改費用不一樣，享受的折扣越高，退改費用越苛刻，具體以產品退改規則為準。”
“退票日期距離航班起飛日期還有13天，此時申請退票並不會影響航空公司的二次銷售，卻要收取票價76%的高額手續費，我非常不理解。並且該平臺只有智慧客服，沒有人工服務，我在航空公司官網上也未查到退票的手續費比例。”劉女士說。
《中國消費者報》在“智行火車票”APP中向線上客服諮詢退票手續費的問題，智慧管家回覆需要在查詢航班資訊介面點選“退改”選擇“退票收費規則”中檢視，智慧管家還回復：“暫不提供售前人工諮詢服務”。《中國消費者報》撥打了智行火車票的官方客服電話，也一直沒有接通人工客服。
《中國消費者報》又撥打了春秋航空的官方客服電話，客服表示：“我們退票手續費每個階段、包括機票價格退改簽的手續費比例都是不一樣的，最高可達到100%，也就是票價全損。”
鐵友火車票平臺
退機票被收取高額手續費
承諾補償一直沒到位
湖南長沙消費者楊先生向《中國消費者報》反映，1月5日他在“鐵友火車票”APP上花費798.9元購買了一張昆明航空1月16日從湖南長沙飛往山西運城的機票，後因目的地附近出現疫情，1月10日，楊先生透過線上客服諮詢退票手續費如何收取，客服回覆1月13日13:25前退票手續費每人493元，越晚退票費用越高。
楊先生又撥打了航空公司的官方客服電話詢問退票手續費事宜，航空公司客服人員表示從哪個渠道購買就要從該渠道退票。因擔心後續手續費會繼續上漲，楊先生選擇申請退票，只收到購票款276元。楊先生認為，他退票時距離起飛還有5天，手續費收取過高，於是他透過社交網路平臺發起投訴。
“1月16日，我接到了鐵友火車票客服人員的電話，說會給我補償一部分費用，但沒說補多少，而且這補償款我也遲遲沒有收到。”楊先生對《中國消費者報》說。
《中國消費者報》向“鐵友火車票”平臺線上客服諮詢退票手續費問題，智慧客服回覆稱需要在航班資訊介面點選退改才能檢視，並且也不提供售前人工諮詢。隨後《中國消費者報》撥打了鐵友旅行網的官方客服電話，卻被提示需要提供訂單中留的聯絡號碼才能諮詢。《中國消費者報》還撥打了昆明航空的官方客服電話並嘗試轉接人工服務，但電話中卻一直迴圈提示坐席正忙。
飛豬旅行平臺
從訂票到退票只過了7小時
602元的機票只能退210元
1月21日，家住江西南昌的賴先生向《中國消費者報》反映，他從訂票到退票，前後只過了7個小時左右，602元的機票只能退回210元。
1月17日18時左右，賴先生透過小程式購買了一張江西航空1月18日14：55從南昌飛往成都的機票，後因行程計劃有變，1月18日凌晨1點多，賴先生申請退票，結果只退回210元，被收取392元的手續費。
“我詢問飛豬線上客服，距離起飛時間超過12小時，為何手續費這麼高，客服人員表示，手續費是按照公司規定扣的，但並沒有告知比例或標準具體是多少。當天我多次撥打了江西航空公司的官方客服電話，卻一直都沒有打通。”賴先生告訴《中國消費者報》，他還透過社交網路平臺發起投訴，但頁面一直顯示“商家處理中”。
《中國消費者報》發現，賴先生的退款詳情頁面顯示：“飛豬不加收任何退票手續費”。1月23日，《中國消費者報》撥打了飛豬的客服熱線詢問退票手續費問題，客服人員表示，費用是航空公司收取的，飛豬是按照航空公司制定的退改簽規則去執行費用，消費者對費用方面有疑問，可分別向飛豬和航空公司方面確認，如果飛豬收取的費用跟航空公司展示出來的價格不一樣，飛豬也可以為消費者申請補退。
隨後，《中國消費者報》撥打了江西航空的官方客服熱線，但在轉接人工服務時卻一直迴圈提示“坐席全忙”。
類似投訴數量過萬
法律專家認為
經營者不應隨意制定高額退票費
若超過實際損失屬於違法行為
《中國消費者報》在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“機票+退票手續費”，顯示有15148條相關投訴，大多數反映的是退機票卻被平臺收取高額手續費的問題，投訴物件涉及智行火車票、鐵友旅行網、同程旅行、飛豬等平臺和春秋航空、西部航空等航空公司。
1月26日，對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋在接受《中國消費者報》採訪時表示，國內各大航空公司公佈的退改簽手續費比例普遍比例較高，而無論是線上還是線下，航空銷售代理人往往會在航空公司收取的手續費比例上，自行加收一定比例的手續費，並利用資訊不對稱的優勢，向消費者隱瞞真實情況，增加消費者與其溝通的障礙，導致機票退改簽手續費過高的問題愈演愈烈。
航空運輸屬於市場行為，相關收費標準不宜由國家作出明確要求，因此《公共航空運輸旅客服務管理規定》沒有規定機票退改簽收費的比例，但並不意味著航空公司或者第三方平臺、航空銷售代理人可以隨意制定、收取高額的費用。
應當遵守《民法典》相關規定，不能隨意制定高額的退票費用。如果其制定的收票標準高於其損失，或者超過了消費者在訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失，均屬於違法行為，應當得到糾正。
消費提醒
購票時，應認真閱讀航空公司有關規定，瞭解退票手續及退票費的收取比例，選擇不同的航空服務種類，不能只在意價格低廉。
退票時，對照航空公司的規定，如發現存在超額收取的情況，可及時透過第三方平臺、航空公司、消協或行政主管機關進行投訴、舉報或提起仲裁，維護自己的合法權利。
蘇號朋還提醒經營者，航空企業應負起尊重消費者權益的法律義務和社會責任，合理確定退票費的標準或金額。
航空銷售代理人應當誠信經營，不能在航空企業收取的退票費的基礎上，再加收退票費。第三方平臺應當根據相關法律法規承擔起監督之責，對欺詐消費者、損害消費者利益的航空銷售代理人採取限制經營的措施。（杜科 任震宇）
來源:中國消費者報微信公眾號