12月9日，攜程在2021全球合作伙伴峰會同期舉辦了大住宿分論壇。來自攜程集團大住宿事業群、攜程商旅、華客科技、麗呈集團的相關負責人，與300多位大住宿行業代表齊聚一堂，共同探討疫情防控常態化背景下，平臺型企業為合作伙伴帶來的新價值。
供應鏈賦能 助力合作商家多維增長
根據攜程集團今年在港交所遞交的招股書顯示，截至去年底，攜程已在全球建立120萬個住宿合作伙伴。在疫情防控常態化背景下，攜程與百萬住宿業合作伙伴的同行與共生關係變得更加緊密，攜程平臺的供應鏈服務體系也在不斷迭代升級。論壇現場，攜程集團執行副總裁兼營運長熊星用8個字來概括攜程與合作伙伴的共生關係，即“不做甲方，創造價值”。
“不做甲方，努力探索為使用者和合作夥伴創造更大的價值，是攜程長期存在的基礎。”熊星表示，長期以來，攜程基於一站式服務平臺，為客人提供可靠的服務保障和完善的使用者體驗，並以資料和技術服務上游產業，輸出前瞻性和全域性性的趨勢分析，幫助酒店業主實現收益管理的價值最大化。放眼未來，技術執行力將成為攜程長遠的核心競爭力，攜程將進一步培養業務團隊的服務意識和專業度，透過長期戰略性增加技術和資料能力的投入力度，實現造福行業的目標，繼續堅定務實地推進國際化戰略。
受疫情影響，進入2021年以來，國內市場已遭遇過至少三輪大範圍嚴重影響，其中兩輪發生在旅遊旺季。與2020相比，國內旅遊酒店市場所面臨的壓力與挑戰更為嚴峻與複雜。攜程集團副總裁、大中華區業務總經理肖媛在論壇上的演講中指出，複雜的市場環境也加速了產業的深度變革。一方面，“酒店+X”場景應時而生，為使用者提供包括專屬會員權益、社交體驗、餐飲娛樂等全觸點服務；另一方面，新消費的崛起也讓酒店從客房品質、體驗方式、沉浸感受等方面實現了多元化發展。
2021年以來，攜程平臺內的合作酒店集團數、酒店集團客房數佔比、酒店集團GMV佔比均出現顯著增長。與此同時，平臺方也在透過標準化的品牌賦能，以及因地制宜的個性化改造，為連鎖酒店和單體酒店提供長效賦能。肖媛認為，新形勢下，攜程與酒店合作伙伴一道共同推進客戶全生命週期管理顯得尤為重要。具體來看，酒店客戶的全生命週期管理，基於攜程平臺內的酒店運營場景延伸出遠場（連線使用者）、近場（瞭解使用者）、零距離（服務使用者）、後場（沉澱使用者）四個週期。
“優享會、交叉營銷、酒店套餐等合作模式幫助我們在‘近場’建立了明顯的服務優勢，平臺的戰略轉型，讓我們更加重視與酒店合作伙伴共同挖掘‘遠場’的潛力。”肖媛表示，2021年，“旅遊營銷樞紐”戰略的提出，以及聯合會員的深入推進，進一步擴大了平臺內公域和私域流量池，更開放的平臺生態，進一步提升了使用者觸達與營銷轉化。與此同時，攜程APP預訂頁面的迭代升級也進一步優化了使用者的預訂體驗、豐富了使用者的的預訂場景。此外，在住中和住後體驗方面，攜程也透過豐富產品供給，推動服務升級、提供資料分析等為供需兩端提供持續賦能。
多元化創新 共迎酒店數智化時代
從創新行業生產工具，到共創行業生態平臺。一年過去，攜程旗下的麗呈集團REZEN一站式酒店解決方案也實現了迭代升級。攜程集團副總裁、麗呈集團CEO陸昀介紹，在針對酒店集團、企業、客人分別研發了One、Business、Stay三大工具系統後，推出了供應鏈管理平臺Merchant，實現從酒店內迴圈到行業外迴圈的閉環，賦能合作伙伴。
值得注意的是，麗呈也在本屆論壇上宣佈了新的品牌定位——OMO住宿生態平臺。陸昀表示，接下來，麗呈集團將以技術為核心，集結行業頭部生態夥伴，為輕加盟的單體酒店以及擁有標準產品線的酒店集團提供全套住宿產業生態解決方案。在過去一年，麗呈先後與瑰麗酒店集團、世茂喜達酒店集團等達成戰略合作，共同運營和開發新世界酒店、同派酒店、世茂茂御酒店、世茂睿選尚品酒店等品牌，基於Rezen系統，接入華客科技、攜程商旅等供應商資源，發揮合作伙伴的線下運營優勢和麗呈的技術優勢、線上營銷優勢，實現強強合作，推動酒店行業數智化發展，提升整個行業的效率及使用者體驗。
在疫情防控常態化背景下，商旅市場成為旅遊市場中的一匹黑馬，為酒店業拓寬了增量空間。根據攜程商旅的資料顯示依託攜程集團強大的酒店供應鏈，2021年1至11月，攜程商旅酒店上半年交易額同比實現三位數增長。攜程商旅酒店供應鏈總經理楊青介紹，攜程商旅酒店業務的逆勢增長，主要得益於攜程商旅在產品、服務、合作模式等方面的多元化創新。
在論壇現場，楊青也透過一個案例，引出了合作創新為酒店商家帶來的新變化。據楊青介紹，北京某高星酒店在與攜程商旅進行合作模式創新後，酒店間夜量和銷售額均同比實現30倍以上增長，酒店的訂單量實現15倍以上增長。而在產品創新方面，攜程商旅不僅為市場輸出了團隊房、長住房等創新產品，還在TMC行業首開先河，給予商旅客戶公開發聲的渠道，建立酒店與企業溝通機制，推動行業發展。
無論是商旅場景下的企業使用者，還是旅行場景下的廣大遊客，酒店點評都已成為消費決策的重要參考。作為攜程住宿生態的重要組成部分，華客資訊科技創始人兼CEO孫茂華在論壇上的分享《酒店點評全生命週期管理方案》，為酒店業者做好點評管理帶來了新的啟發。
據孫茂華介紹，酒店點評管理流程主要體現在管理結果、管理過程和管理預期3個方面。在點評管理方面，基於使用者全旅程體驗，為酒店提供專業的點評分析；針對使用者入住過程中發現的體驗缺陷，進行及時的預警和干預，第一時間給出解決方案，減少差評的產生，提升好評的機率；在管理預期方面，將根據酒店的差異化特點進行分析，為酒店精準營銷提供決策參考，從而吸引核心使用者參與入住體驗和點評。
為表彰酒店合作伙伴提供的高質量服務，論壇最後還設定了頒獎環節。來自全國170家酒店、44個酒店集團，分獲攜程集團頒發的13項大獎。
文/北京青年報記者 趙婷婷
編輯/高豔