在貴州安順黃果樹景區檢票口，遊客正在刷臉入園。人民視覺
隨著網際網路、大資料、人工智慧等新技術在旅遊領域的應用，以數字化、網路化、智慧化為特徵的智慧旅遊成為旅遊業高質量發展新動能。
“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要提出，“深入發展大眾旅遊、智慧旅遊”“強化智慧景區建設”。智慧旅遊如何改善遊客體驗？未來，景區智慧化發展需從哪些方面發力？近日，記者在貴州安順黃果樹景區進行了採訪。
入園——
分時預約、刷臉識別，買票無需排長隊
6月中旬，連日下雨。眼看著瀑布的水量多起來，黃果樹景區迎來傳統的客流高峰期。
上午10點，記者來到黃果樹景區新城檢票口。儘管實時資料顯示，當日入園人數已接近1萬人，景區入口卻沒有出現遊客排隊的現象。在檢票閘機口，遊客先刷身份證，再進行人臉識別，之後閘機便自動開啟，整個過程只需幾秒鐘。從一輛旅遊大巴車上下來的幾十位遊客，分散透過一字排開的20多臺檢票閘機，不到一分鐘就可完成檢票入園。
“以前可不是這樣!別看這片地兒挺寬敞，往年旺季都不夠排隊買票的遊客站的。”指著景區票務中心前面的廣場，黃果樹旅遊集團董事長助理張目說。
作為我國第一批5A級景區，黃果樹景區年接待遊客已突破500萬人次。尤其在旅遊旺季，遊客幾乎每天都會達到3.5萬人次的接待上限，且遊客入園時間相對集中。在以前，80%的遊客會集中在上午10點到下午2點入園。這樣一來，景區的有限容量和遊客瞬時暴增的需求量之間的矛盾就凸顯出來。
2018年旅遊旺季的一天，黃果樹景區票務中心早上6點開始售票，但凌晨4點就裡三層外三層地擠滿了排隊買票的遊客。早上7點，景區就賣出了近2萬張門票。到中午12點，當天門票已銷售一空，此時排隊等待購票的遊客還有1萬多人。
這麼多遊客擠在一起，有不小的安全隱患。2018年旅遊旺季，黃果樹景區工作人員每天都全員上陣，到售票口、檢票口維持秩序。很多工作人員吃完早飯到崗後，一天下來連口水都不敢喝，就怕去上廁所。
遊客的參觀體驗也很差。遊客為了能順利入園，不得不起個大早，花費數小時排隊購票、再排隊檢票。
讓遊客不用再排隊買票，必須推進線上化!2019年5月1日，黃果樹景區開始試行實名制分時預約售票；6月6日，全天9個時段的分時預約售票制度正式在景區推行。
遊客適應預約門票需要一個過程。剛開始，有的遊客到了景區後，被告知無法現場買票時很不理解：“來都來了，怎麼能不讓進呢？”為此，黃果樹景區把服務前置，透過黃果樹智慧旅遊電商平臺“快行漫遊”等渠道提前告知遊客怎麼來景區、如何預約參觀，幫助遊客更好了解和適應預約門票制。
透過種種努力，如今黃果樹景區的購票和入園體驗大大改善，實現了從“接待1萬人次遊客都要排長隊”到“接待3萬人次遊客不用排隊”的轉變。
乘車——
實時顯示、智慧排程，景區交通順暢有序
在黃果樹智慧景區運營管理指揮排程中心的後臺終端，點選進入“智慧排程平臺——觀光車排程”，景區內的每一臺觀光車都能實時顯示在智慧大屏上。再點選大屏上的車輛，便可檢視該車的車輛編號、行駛狀態、實時位置、今日已行駛里程、搭載多少位乘客、駕駛員狀態等資訊。
遊客抵達景區後，最理想的體驗是能在最短時間內看到核心景觀。景區要做的就是合理調動各種資源，幫助遊客縮短不必要的等待時間。在黃果樹景區，由於大瀑布、陡坡塘、天星橋等景點之間的距離較遠，遊客必須乘坐觀光車往返於出入口和各個景點之間。
記者在黃果樹景區天星橋乘車點看到，幾輛觀光大巴整齊地停靠在遊客上車點。從該景點參觀完準備離開的遊客，到達乘車點後可以直接上車趕往下一個景點，基本不用排隊等待。
“跟以前比，現在的乘車體驗真是好太多了!”來自上海的遊客李金榮是第二次遊覽黃果樹景區。3年前的夏天，黃果樹景區給李金榮留下的印象可不太好：光排隊買票就用了一個多小時，每個景點乘車還要再排隊一個多小時，時間都花在了排隊上，參觀只能走馬觀花。
遊客體驗不好，工作人員也辛苦。每到旺季，觀光車乘車點十分擁擠。工作人員需要拿著大喇叭，喊話引導遊客排隊，喊到最後嗓子乾啞得一個字都吐不出來。經常要忙到晚上10點多，觀光車才能把遊客全部送出景區。
費力不討好，癥結就是智慧化程度不夠。以前，觀光車排程中心靠對講機蒐集車輛資訊，然後用一支筆、一個本進行記錄，再把排程指令透過對講機傳遞給乘車點和駕駛員。由於不掌握景區整體的實時資訊，所以很難實現有效排程。經常出現這樣的情況：每個乘車點都在上報遊客多、需要觀光車，可車輛究竟在哪裡、該派去哪裡，誰都搞不清。
智慧化改造後，觀光車不僅是運輸工具，還成了管理工具。在掌握遊客和觀光車實時資料的基礎上，排程中心可以高效排程觀光車：乘車點出現遊客集中，可以隨時排程觀光車疏散客流；一個方向的客流出現擁擠，可以馬上調整觀光車執行路線，讓遊客先去參觀人流相對較少的景點。
靠對講機溝通聯絡的狀況也大有改觀。在景區工作人員的手機裡，都安裝了景區自主研發的“景區管家”手機APP。進入景區後，每一個工作人員都可以透過APP實現和指揮中心的實時影片連線，以便出現緊急情況時上報資訊、及時反應。
記者在現場看到，在黃果樹大瀑布前的觀景臺上，以往人擠人、腳踩腳的情形消失了，遊客們在瀑布前愜意地欣賞美景、拍照留影，參觀秩序井然。
遊覽——
智慧產品、多元服務，旅遊體驗更加豐富
在黃果樹景區每個景點的顯眼位置，都能看到一個“微信掃碼、免費導覽”的黃果樹景區自助導覽系統二維碼。用手機掃碼進入系統，就能收聽該景點的語音介紹。記者在現場看到，很多遊客都會拿出手機使用這一服務。
小小的二維碼，是黃果樹旅遊產品智慧化的一個縮影。智慧旅遊歸根結底是為了改善遊客體驗，旅遊產品智慧化正是其中一項重要內容。
如今，隨著收入水平提升和旅遊市場發展，人們的旅遊消費需求不斷升級，對旅遊體驗的要求更高：不僅要到此一遊，還要深度體驗；不僅要看風景，還要品文化。即便對於黃果樹這樣以自然風光為主的景區，也希望多一些文化味。
以前在黃果樹景區，遊客要聽講解，只能找景區講解員。淡季還好，到了旺季，講解員數量有限，遊客排隊等待的現象很常見。現在，遊客用手機掃描二維碼就能免費聽語音講解，不僅隨掃隨聽，還能反覆收聽。
目前，黃果樹景區還在不斷探索旅遊產品智慧化，虛擬現實、增強現實等新產品即將上線，為遊客提供更加豐富的旅遊體驗。
對於景區來說，門票線上預約過程中沉澱的遊客資料，不僅可以幫助景區更好地調動資源，也能在改善旅遊產品方面發揮更大作用。
以前，資料從哪兒來是個難題。比如，為了獲取遊客來源地的資料，過去只能讓工作人員守在高速公路出口，看車牌、畫正字。即便如此費力，也只能拿到一些粗略的資料。
現在，在智慧景區運營管理指揮排程中心的系統裡，點選“遊客來源地分析”，來自不同省份遊客數量的排名，以及總數、佔比、同比增幅等資料一目瞭然。基於此資料，景區可以更有針對性地調整餐飲、住宿、旅遊文創產品等配套產品和服務，更好地匹配不同來源地的遊客需求。
旅遊是個綜合產業，旅遊消費也是一連串消費行為的集合。智慧景區建設要有“旅遊目的地運營”的視野，從“等著客人來”到“引著客人來”，從“玩好”到“全場景優質消費”，只有這樣，才能讓遊客既一路看到好風景，又全程擁有好心情。
黃果樹景區實行分時預約後，不少預約下午時段參觀的遊客，會利用上午時間到周邊景區遊覽。為此，黃果樹旅遊集團對周邊資源進行了整合、調動，盤活和最佳化住宿、餐飲、交通及鄉村旅遊等資源，努力透過智慧化發展實現全鏈條的消費體驗提升。
當前，黃果樹景區正繼續加快推進智慧化；與此同時，景區嘗試和貴州省內以及全國多家景區合作，讓智慧旅遊的經驗和探索在更大範圍進行推廣應用，並利用大資料深耕旅遊目的地生活服務。“智慧化是手段，優質化是目的。”黃果樹旅遊集團董事長吳聲洪說，集團將聚焦遊客消費升級新趨勢，不斷深化智慧旅遊探索，為消費者提供更多優質旅遊產品和服務。
從全國範圍看，5G、大資料、雲計算、人工智慧、虛擬現實、增強現實等新一代資訊科技在旅遊領域加快應用，智慧景區、智慧鄉村旅遊建設正快速發展。在門票預約方面，線上預約出遊的普及率越來越高。同時，各地積極探索智慧旅遊公共服務平臺模式，“一機遊”“一碼遊”等為遊客提供多元化體驗和服務。另外，不少景區、博物館等發展線上數字化體驗產品，讓旅遊資源藉助數字技術“活起來”，並培育雲旅遊、雲演藝、雲直播、雲展覽等新業態，打造了沉浸式旅遊體驗新場景。
原刊於《 人民日報 》( 2021年07月14日 第 19 版)
