在愛彼迎上預訂民宿，結果因房屋問題和房東產生糾紛，房東揚言不怕投訴，愛彼迎客服又聯絡不上。“感覺自己處在一個極其弱勢的地位，沒有人來管我們的權益。”說起不久前的遭遇，小西（化名）依然生氣。
8月2日，小西在新浪黑貓投訴平臺發起對愛彼迎的投訴，“住宿3晚，房屋內全是蟲子，房東不處理，說完全不怕住戶投訴，客服打不通。”
房東稱不怕投訴，平臺一直聯絡不上
小西出示的付款頁面顯示，7月23日，小西在愛彼迎App上預訂了3晚長沙一網紅民宿的房間，共花費937.6元。
入住過程中，小西和朋友發現，房內有大量小飛蟲。“就是那種下水道飛出來的小飛蟲，房裡的牆壁、飄窗、床上都有。”
8月1日，越想越不舒服的小西聯絡了房東，但房東態度強硬。“房東說就算給差評也不怕，可以刷好評刷上來。我們就想聯絡平臺。但愛彼迎一直打不通電話，我們找不到人工客服，留言也沒有回覆。”小西表示，客服電話自己從下午4點打到晚上8點，但始終沒有打通。
無法和客服聯絡上，小西只好和房東繼續溝通。最終雙方達成和解，房東退還了190元。
“如果我們沒有和房東和解，那這就是一個‘啞巴虧’。”小西說。
8月4日，記者聯絡上愛彼迎。愛彼迎公關表示，愛彼迎有完善的流程保護客戶權益。那麼，為何消費者多次撥打客服電話都無法接通？愛彼迎公關表示，處理訂單有流程安排，“我們一個客服團隊不可能同一天只處理幾個客戶的單子，我們每天有大量的進線。”
對於消費者詬病愛彼迎客服電話難以打通的問題，愛彼迎公關回復：“除了客服熱線外，我們也開通了微部落格服服務，消費者也可以透過私信或者@微博@Airbnb愛彼迎支援賬戶等方式與我們取得聯絡。”
“打了無數遍電話，永遠沒人接聽”
小西反映的聯絡不上客服問題，不少消費者有過類似投訴。
今年6月17日，網友在新浪黑貓投訴平臺反映，在愛彼迎上預訂民宿，因航班取消，提前6天申請退款，房東讓其自己與愛彼迎聯絡：“你聯絡一下愛彼迎，問一下他們這個屬不屬於退款的理由。”但這名網友在愛彼迎App的客服頁面無法找到人工客服，撥打客服電話，均未接通。
7月18日，網友陳女士在新浪黑貓投訴平臺反映，因住院原因，預定民宿只能取消，房東只肯退一半房費。陳女士在愛彼迎App客服頁面詢問，沒有任何回覆。“打了無數遍（客服）電話，永遠沒人接聽。”
今年2月1日，網友在新浪黑貓投訴，因為疫情需要取消訂單，但無法聯絡上客服。2月5日，網友繼續投訴：“說是回覆我，幾天過去了，還是一點訊息也沒有。”
還有消費者投訴，自己遭遇過房東都聯絡不上的無助經歷。7月12日，網友在新浪黑貓投訴，自己7月11日預訂一家民宿，顯示預訂成功。網友聯絡房東入住，房東電話打不通，上App申請退款，卻遭到房東拒絕。從下午3時半到凌晨，網友撥打愛彼迎客服電話5個，其中一個電話等待了20分鐘都無人響應。“App上提供的地址是一整條路。我沒有門牌號，沒有地址，聯絡不到房東，聯絡不到愛彼迎，申請退款被拒絕。”
瀟湘晨報記者李姝實習生鄭紫瑩長沙報道
【來源：瀟湘晨報】
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