業界談城市快遞櫃收費:末端配送管理有待細化、多元
近日,豐巢快遞櫃超時收費一事持續發酵。有人認為,使用者已經付過了快遞費,理應享受免費存件權利;也有人給予理解,認為豐巢此舉在於推動使用者儘快取件,提高格口流轉效率。城市快遞“最後一公里”服務究竟如何健康落地?目前討論仍在繼續。
北京一小區夜晚排隊取快遞的上班族 黎夢竹 攝
未經收件人同意送貨到櫃成“痼疾”
此次豐巢超時收費事件之所以激起千層浪,不少人認為原因主要在於,一是豐巢設定的免費保管時間是12個小時,但這對上班族來說有些短,如果加班晚了回到家就會超過時間,相比之下,快遞櫃超時24小時收費更能讓使用者理解;二是多個與豐巢發生糾紛的小區表示,豐巢曾在設櫃之初口頭承諾不對使用者收取費用。另外,還包括快遞包裹在未經允許的情況下被快遞員放入快遞櫃,因此帶來的超時收費,收件人沒有義務支付等。
針對豐巢超時收費一事,目前已有多地監管部門發聲回應。上海郵政管理部門再次明確,對未經使用者同意擅自將快件投入智慧快件箱等不規範行為,使用者可以進行投訴或者舉報;浙江省郵政局的通知明確,對於使用智慧快件箱進行投遞的快遞企業,要督促相關企業在投遞前履行告知義務,徵得收件人同意後方能放置在智慧快件箱中。
記者梳理發現,近年來智慧快遞櫃收費的爭論焦點之一也在於,大多數快遞員投件前並未事先徵得收件人的同意。相關規定也具有國家層面的法規依據。
為什麼本應遵循的規則,卻被許多快遞員忽視?記者就此隨機採訪了兩位快遞員。一位來自北京的快遞員劉金(化名)表示,自己每天上午到下午兩點間,要送200件左右的快遞,如果每一單都要和收件人打電話溝通派送方式,很可能無法完成規定派送量;另一位四川當地的快遞員孫剛(化名)也有同樣顧慮,“事前溝通固然更合理,但執行時考慮到派送量,我認為並不現實。現在快遞企業‘以罰代管’現象確實比較嚴重。”
上述兩位快遞員均表示反對快遞櫃超時收費的做法。“其實我們快遞員在投放入櫃時已經被收取了一定費用,還向使用者收費的話我們也不贊成。最近我遇到了好幾個要我提前幫他取出來再二次投放的使用者,這種情況下使用者不被收費,但我們快遞員又要繳納一次投放費,次數多了,送一單也就不賺什麼錢了。”劉金說,一般情況還是不會拒絕使用者的要求,怕被投訴。
孫剛認為,相比二次收費,有些快遞櫃的做法更值得參考:使用者超過一定時限不取包裹,會限制該位快遞員的投放,直至該包裹被取出,但不會對任何一方進行二次收費,從而也能倒逼快遞員聯絡使用者及時取走快件。
末端配送管理須更精細化
5月13日,中消協回應豐巢快件箱超時收費問題時稱,設立在小區內為消費者提供的智慧快件箱服務,應當納入小區物業服務業務範圍,以順應消費者需求升級。對於確有需要超期限使用智慧快件箱服務的,其收費標準的確定宜參照公共服務價格管理方式確定,而不能簡單透過市場化機制解決。同時,中消協表示,應將小區原有投遞箱智慧化升級改造作為“新基建”專案,納入公共消費範疇。
部分法律界人士看來,要將智慧快件箱服務納入小區物業服務業務,也需在物業和業主的相關物業服務合同中予以體現,避免因快遞丟失等問題產生額外糾紛。北京交通大學物流管理系教授魯曉春認為,物業要參與到城市快遞“最後一公里”環節中,相關法規、行業檔案也需進行補充和完善,而這一過程可能會比較漫長。
“快遞櫃自提實現了物流作業的非同步協同,大家不是必須見面才能實現快件包裹的交接,所以今後隨著快遞量增大,快遞櫃、驛站這一類的需求會不斷增加。”魯曉春說,現在傳統信報箱閒置率很高,對很多人來說用處不大。小區標配也要與時俱進,建議從頂層設計著手,推動傳統信報箱提檔升級、智慧快件箱更好地落地服務。
另外,針對快遞員未經收件人同意直接投件的做法,魯曉春表示,除了從法規層面進行規範,行業規則也應該更加完善、透明。比如,網上商城可以在消費者下訂單時,增加“快遞櫃自提”或“當面簽收”的選項,減少雙方溝通成本。
要讓城市快遞“最後一公里”健康落地,魯曉春認為,快遞企業在末端配送中還應構建分級、高效的配送體系。比如,重要的檔案、生鮮食品之類,快遞員就應該當面交付使用者,規避風險。
獨立網際網路研究者柳華芳看來,數字化快遞櫃是社群暫存服務缺位的產物,商業公司運營快遞櫃有一定的成本和盈利訴求。魯迎春認為,探索快遞櫃超時付費模式之外,大資料時代,快遞公司的物流管理應更精細化,在派送方式、費用明細等方面更加透明,滿足使用者多元需求,最佳化物流末端體驗。(光明網記者 黎夢竹)