“Hello!大家好，很高興以直播的方式和大家見面，我是今天的主播誠誠，這是我的搭檔真真……”第一百貨1樓B館巴黎歐萊雅專櫃櫃長陳娥拿出手寫的指令碼，一邊默唸著臺詞，一邊塗塗改改，當天下午兩點她馬上要嘗試人生第一次直播了。
指令碼上藍色的字型整潔清晰，紅色記號筆對重點資訊做了批註，從開播音樂《百花香》到直播時送的護膚小福利，甚至是和粉絲的互動環節設計，事無鉅細都記錄了下來。“這個指令碼我修改了三次！希望到時候不要卡殼，要不然太尷尬了！”比起和顧客面對面做生意，對著手機鏡頭“自嗨”推介產品，陳娥覺得壓力山大。
上午沒有直播任務，櫃檯前已陸陸續續來了幾波客人，海岸君見縫插針跟隨陳娥做起了營銷接待，看著護膚區、彩妝區琳琅滿目的產品和拗口的名稱，迎來送往形形色色的消費者，不禁讓人感嘆，現下的商場櫃員是個考驗綜合素質的技術活。
海岸君體驗歐萊雅櫃員
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產品介紹有的放矢
“這是我們新推出的‘逆時瓶’精華，這款產品含有視黃醇精粹等4 大王牌成分，有效抗皺溫和護膚。視黃醇PRO 高效啟用膠原蛋白，玻色因搭配玻尿酸共同作用，深入肌底舒緩修護，提拉緊緻效果明顯，連續使用三個月，皺紋淡褪可達43%。這是有第三方測試結果的。而且這款產品由歐萊雅中國研發與創新中心研製，更加適合我們中國人的膚質。”面對一位男性消費者的詢問，在徵詢了使用者的年齡和護膚情況後，陳娥認為還是新上市的“逆時瓶”精華更合適。
“首先它屬於中高階線，但價位又是普通消費者能接受的，其次，‘逆時瓶’精華3月15日在天貓首發，並打破了天貓小黑盒美妝的成交記錄，所以櫃檯上有很多線上被種草的消費者來到線下購買。”陳娥說，歐萊雅在接下來的“5.5上海國際美妝購物節”中也會有所宣傳，目前五一期間有立減活動，購買全櫃任意產品即可享受滿888元減120元的優惠。層層遞進的銷售話術逐漸打消了消費者的疑問，況且節假日也是個不容錯失的囤貨送禮好時機，這位想給女朋友買禮物的男生立馬入手了兩套禮盒。
陳娥（左）向顧客介紹護膚產品
這邊廂有啥都不懂的“鋼鐵直男”需要灌輸引導，那邊廂來了位熟客，金女士拿著產品照片到櫃檯詢問，陳娥回覆說該產品做了升級換代，可以試一下同價位的“金致臻顏”系列。看顧客猶豫不決，陳娥大方道：“你可以在手背上先試用感受一下，精華質地清爽不油膩，還有淡淡的牡丹花香。”據悉，歐萊雅金致臻顏系列屬於高階線，雖然客單價不便宜，但線上下相當受歡迎。
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敲敲打打價格明瞭
抬頭挺胸收腹，雙手輕握放於肚臍處，大部分時間陳娥都站得筆直，舉手投足間優雅得體，但櫃姐的工作也有靈動可愛的一面。“歐萊雅復顏系列洗面奶，柔膚水，日霜三個產品一共590元，建議加購一款逆時瓶精華，就能立減120元。”在計算機上加加減減，給到消費者一個更直觀的價格，是陳娥的日常工作。特別是在節假日通常會有疊加使用的滿減和優惠券活動，這時手上一個計算器能幫大忙，櫃員數學一定不能太差，“如何充分利用遊戲規則，讓顧客用優惠的價格買到產品，也是我的日常工作。”
恰逢一對遊客姐妹詢問櫃檯有沒有優惠活動，陳娥積極宣傳種草：“為支援五五購物節，我們五一的促銷活動已經開始，一系列滿減優惠活動等待消費者來參與，我們的各大新品爆款也參與其中。” 特別在禮盒套裝方面，疫情期間，巴黎歐萊雅的發力點主要在優惠套包，得益於中國消費者護膚意識的提升，品牌近兩年大力推進禮盒組合，儘可能多樣化滿足不同顧客的需求，而且在促銷節點時會有不同的大力度折扣活動。
△除了服務顧客，陳娥每天還要負責清點貨品等日常工作
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直播帶貨服務延伸
站了才一個多小時，海岸君小腿痠脹站姿有點垮塌，陳娥發現後把口紅區的椅子拉出來，示意海岸君坐下：“中午沒什麼人，你先休息一下。”通常櫃哥櫃姐都是站式服務，只有幫顧客試用彩妝和SPA按摩時會坐下。節假日第一天客流明顯增多，習慣站著的陳娥忙併快樂著，簡單用完午飯後，她再次拿出被翻皺了的直播指令碼，鞏固溫習了起來。
看得出來，作為從事美妝行業十多年的資深員工，陳娥的專業知識過硬，但新穎的直播方式還是讓她打怵，不過幸好在疫情期間她積累了足夠多的線上溝通經驗。因為疫情，到櫃顧客數量下降，專櫃採取了微信建群溝通種草的方式，與消費者建立更多情感聯結。發些搞笑的段子，送上節日關愛，線下的服務也可以在線上延伸，比如，傳遞冬季保養、初期抗老、疫情期間戴口罩肌膚敏感等護膚小知識，“我們每條產品線都有指定的按摩手法，櫃檯SPA預約服務因疫情臨時取消，我們就會在群裡教授一些眼霜精華的按摩手法促進產品更好地匯入吸收。”除此之外， 陳娥還會第一時間將首發新品分享給消費者。
陳娥（左）替顧客試妝新款眼影
作為眼下最流行的風口，直播給許多行業帶來了新機遇，為了更好產出直播的內容，歐萊雅公司給到線下櫃檯許多支援，不定期組織直播培訓。“現在這個時代，作為美容顧問也需要快速轉型，公司也鼓勵我們進行短影片創作，嘗試更多可能。”雖然要求高了，工作多了，但是陳娥坦言這一步終要邁出，線下百貨一定要善於利用網際網路技術，結合線上推廣，特別是櫃哥櫃姐，要把直播帶貨作為線下服務的延伸，主動出擊維繫和消費者之間的粘性，讓疫情後的“美好消費”變得更便捷高效。
金海岸工作室
作 者 | 錢文婷
圖 片 | 陳夢澤
編 輯 | 陸佳慧