豐巢智慧快件箱超時收費引發的熱議，讓快遞入櫃的選擇權再度引發關注。據報道，截至目前，已有杭州、上海、北京等多城市的小區業主要求豐巢撤出。在黑貓投訴日前發起的調研資料中，相比於收費和時間，近半的使用者在意的痛點是“不經同意擅自放快遞櫃”。南都民調近日統計發現，超7成的受訪者希望快遞櫃能夠強制要求派件員投櫃前徵得收件人同意。
多位業內人士向南都記者表示，整個事件中，看似炮轟的焦點在於豐巢快遞櫃超時收費，但真正惹怒使用者的，是快遞員不經使用者同意就把包裹放在豐巢，從而產生了額外的費用。如今，這個額外的費用上漲了，而消費者不得不再次被迫接受，快遞櫃也就變成了快遞員與使用者之間的矛盾交鋒點。在物流專家看來，更多的社群或小區為快遞員“開啟方便之門“，快遞企業從而逐步完善送貨上門服務才是解決末端配送矛盾的有效之策。
把包裹投櫃的選擇權還給消費者
“快遞員送上門或者按使用者要求送到某個地點，風險其實是快遞員在承擔，很多丟件、貨損就是這麼產生的。”同城配送平臺員工陳煒對南都記者感慨，“快遞員不送上門，你可以選擇拒絕接收，把問題拋給快遞公司，而不是把怒火都發到櫃子身上。”
事實上，這也是社交網路上許多使用者抱怨的焦點之一，即原本應該送上門的包裹被放入快遞櫃，快遞員處於主導地位；而對使用者的收費門檻，又由快遞櫃品牌方所設定，消費者始終都處於被動接受狀態，並沒有機會行使應有的選擇權。
依據《智慧快件箱寄遞服務管理辦法》，智慧快件箱使用企業使用智慧快件箱投遞快件，應當徵得收件人同意。依據南都民調的一項結果，73.95%的受訪者表示，當派送不成功時，快遞員會電話或簡訊聯絡自己詢問可行的投遞方式，22.77%的受訪者表示快遞員不會主動聯絡，而是自行放到代收點，可見規定落實情況距離要求還有距離。
是否及時送達、能否送貨上門、態度好不好，成為當下許多使用者評價快遞員的主要標準。有使用者對南都記者舉例說，“京東、順豐等直營品牌的快遞員服務態度會比較好，比如會徵詢意見（包裹）是否放快遞櫃或者送上門，且大件貨品不會放得很高，便於拿取，但有些快遞員不考慮這些，一旦大件貨品放快遞櫃頂部就很難拿。”
陳煒對南都記者表示，與其討論收費與否，豐巢事件的核心問題更應該是：讓快遞員事先知會，讓消費者自己決定是否投放跨地櫃。也就是說，讓快遞員把包裹投櫃的選擇權還給消費者，做好事先溝通，“如果消費者覺得這個費用不合適，那就約定用什麼方式配送。如果消費者覺得麻煩、願意付費，那就皆大歡喜。”
上海市消保委認為，在快遞件放入快遞櫃前，快遞公司應當明確告知消費者相關情況及法律後果，並徵得消費者明確同意。每一單快遞都屬單獨合同，都要得到消費者的明確同意，做到“一單一物一確認”。如快遞公司未經消費者同意擅自將快遞件放入快遞櫃行為的，消費者可以向消保委投訴。
另有物流行業從業者對南都記者坦言，站在派送效率和行業大趨勢來看，“以後小件自提肯定是常態，單單都送，快遞員也確實負荷不了”，“快遞員隨意性也強，快遞公司約束起來存在不小的難度。”快遞行業專家趙小敏建議，部分快遞員徵得使用者同意放快遞櫃、部分送貨上門，對此快遞公司宜拿出不同的激勵機制，才有利於矛盾的解決和市場規模的擴大。
郵政部門多次呼籲為快遞員開啟方便之門
事實上，在複雜的末端派送場景中，包裹送上門本身就不是一件容易的事。去年，南都民調對於雙11期間快遞員的配送情況進行調研統計後發現，有46.1%的受訪者反饋基本都能送貨上門，其中京東、順豐快遞員普遍被認為表現較好；41.23%的受訪者表示，由於門禁嚴/家中無人等客觀因素，快遞員不能送貨上門；另有4%的受訪者被快遞員拒絕送貨上門。南都記者在實測中還發現，在沒有快遞櫃或者驛站毗鄰的社群，快遞員更高機率會電聯使用者後送貨上門。
也就是說，除了快遞員本身，接收方（收件人及所在地址）是否具備上門條件也是一大關鍵。快遞公司員工徐瑩告訴南都記者，快遞櫃確實有助於提升末端派送效率，由於快遞櫃本身也要收取快遞員的費用，如果可以送上門的前提下不影響效率，快遞員自然是願意送上門的；各公司對快遞員也有要求——投遞快遞櫃前必須徵得客戶同意，如果有些小區、商務樓本身就不允許快遞員上樓，那就不得不送到快遞櫃，“接下來公司的資訊手段也會越來越完善，以提高客戶體驗。”
南都記者此前採訪瞭解到，隨著快遞配送頻率不斷提高，近年來不斷有居民區、辦公園區等送貨密集區域禁止快遞員、配送員上樓、或是進入小區大門送貨，主要原因不外乎“外來人員眾多難管理”、“高峰期人員密集易造成擁堵”、“免費佔用小區業主公共資源加大損耗”等等。去年，遼寧地區一大廈寫字樓所屬物業公司就被曝以“快遞小哥使用電梯頻率過高”為由，要求快遞公司每月繳納100元的“電梯費”方可使用電梯。
有廣州地區快遞公司從業者告訴南都記者，有部分小區便禁止快遞員進入，“不讓進小區派件，物管要收錢”。也有北京地區的外賣員收到配送片區的企業物管方要求後，配送方式不得不由原本的“送貨上樓”，改為“通知客戶下樓到門口取餐”，甚至對使用者體驗和評價帶來負面影響。
值得注意的是，今年受疫情影響社群封閉管制，快遞員送貨上門面臨更多挑戰。儘管國家郵政局等部門多次呼籲“為快遞小哥開啟方便之門”，但在不少城市的街道社群門口，快遞員“擺攤”式派件依然是常態。多位快遞員感慨：“由於被攔在小區之外，快件投遞效率有所降低，因為不能上門，很多使用者也對此提出了意見。”
全國近2成小區仍不對快遞員開放
早在今年2月份，郵政快遞業啟動第二階段復工復產工作時就釋出通知要求，在末端投遞方面，低風險地區，要全面恢復正常寄遞投遞秩序；中風險地區，要在強化郵遞員、快遞員健康防護管理基礎上，允許其進入小區、社群、物業等管理區域進行末端投遞，推廣定點收寄、定點投遞、預約投遞等經驗做法，以減少人員直接接觸；高風險地區，要為郵遞員、快遞員取件投遞提供相關便利措施，不得“一刀切”禁止取件和投遞。
“疫情期間在京東上下單，京東快遞員送不進小區，每次都會提前和我電聯溝通，即便當日我取不了，他們也會徵求我同意才放在櫃子裡，或者約時間另外送。”一位使用者對南都記者表示。南都記者從京東等物流企業瞭解到，疫情發生期間，他們透過幫快遞員辦出入證等措施，不斷與當地街道爭取進入社群配送的權益。
隨著多地公共衛生事件應急響應級別下調，全國越來越多的社群允許快遞小哥進小區送貨。“截至5月11日，全國超八成小區已經向京東快遞開放，在結合各小區的政策的基礎上，京東小哥已在加速恢復上門服務。”京東快遞相關負責人向南都表示，疫情好轉後，京東快遞在北上廣等多地社群取得了率先進入小區的相關資質，部分小區甚至給予了“獨家”進入小區的政策便利，保障消費者的日常生活所需。
不過，因各地不同街道社群規定不一，配送條件各有差異，全面推動快遞員進小區還需時日。
陳煒認為，快遞行業的配送段是勞動密集型業務，快遞員每天送的單太多了，他們聯絡的時候，使用者在哪裡、有沒有接電話、要不要改地址……各種意外事件都可能產生，需要快遞公司想辦法應對，所以，建議配送前，使用者就已經可以選是配送到家還是放豐巢或者自提等等。
對於包裹是否投放入櫃的選擇權設定，還需要快遞櫃、快遞公司和電商平臺等多方的協同。據南都記者瞭解，現階段，京東等部分電商平臺已經在商品的下單頁面，列出了配送的方式供消費者選擇，包括物業代收、門衛代收以及小區門口自取，其中還分段羅列了送貨時間，反映出末端配送在滿足多元需求的同時，正逐步走向精細化運營。
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