張近東818內部講話曝光：好服務讓使用者易得、員工獲得、夥伴值得
隨著818大促的臨近，8月13日，蘇寧控股集團董事長赴南京蘇寧雨花物流基地、客服中心探訪並慰問一線服務人員。期間，張近東針對服務發表了內部講話，根據流出的講話內容，張近東深度解讀了“專注好服務”的內涵。
張近東首先感謝了全體員工在新冠肺炎爆發以來的堅守，並回顧了蘇寧的30年發展，歷經專業零售、連鎖零售、網際網路零售多次轉型，無論身處哪個時代，服務永遠是蘇寧的立身之本，“零售即服務，服務即戰略。”
今天，蘇寧再提“專注好服務”，張近東表示，這是做好一家零售企業的精神信仰，也是蘇寧從誕生那一刻起，烙在骨子裡的精神底色。“專注，是堅定服務使用者的價值觀；服務，是我們堅持去完成的使命；好，則是我們永遠對更好服務的不斷追求。”
張近東並不避諱，蘇寧發展到今天，也遇到一些問題。比如，對使用者響應速度不夠快，使用者滿意度不夠高，等等。
張近東強調，好服務不是沒有感情的流程正確，而是能給使用者帶去信任感的“非標品”；服務滿意度沒有“比較好”，只有0分和100分，沒有99分的概念。他要求：“我們要讓使用者一有需求，就想到蘇寧。看到蘇寧人，就覺得事情肯定能辦好。”擁有讓使用者信任的能力，蘇寧所有的努力，都是為了好服務。
如今的蘇寧，已經從零售商，全面升級成為以科技為驅動，以供應鏈、物流、場景解決方案為核心競爭力的零售服務商，對服務提出更高要求。張近東認為要堅持“利他之心”和“技術驅動”，併為“好服務”的追求定下終極目標：“讓使用者易得，讓員工獲得，讓夥伴值得。”
818將近，蘇寧“專注好服務”品牌升級即將迎來首次主場之戰。而立之年的蘇寧將聚焦零售基礎能力的開放，幫助更多的中小零售商成功，讓使用者更近、更便捷地獲得服務，持續為社會創造價值。附“818張近東一線調研講話實錄”
各位蘇寧同仁：
大家好！
2020年，不平凡。
首先，感謝大家在特殊時期做出的每一份努力。蘇寧人用一如既往的職業素養和擔當，保障了千家萬戶的生活。
物流是我最熟悉不過的地方，這是服務履約重要的一環，往常空調大忙時，我幾乎每天都要來物流基地，和大家一起，把每臺貨準時準點送達使用者家裡。
只是現在，我們在不同的戰場上服務使用者，用另一種方式與大家並肩作戰，但我始終牽掛著這裡的運轉。無論何時何地，在服務使用者的路上，我與各位同在。
幾天前，我們對外發布了全新的蘇寧易購品牌心智“專注好服務”。專注，是我們堅定服務使用者的價值觀。服務，是我們堅持去完成的使命。好，則是我們永遠對更好服務的不斷追求。
簡簡單單五個字，傳遞出我們對服務的那份堅守。
毫不誇張地說，這是我們做好一家零售企業的精神信仰，也是蘇寧從誕生那一刻起，烙在骨子裡的精神底色。經歷過專業零售、連鎖零售、網際網路零售的蘇寧更應明白，無論身處哪個時代、社會如何變革，服務永遠是零售的立身之本。零售即服務，服務即戰略。蘇寧，靠服務起家。
創業初期，我們深諳空調“三分產品七分安裝”的道理。我們建立了包括空調銷售、配送、安裝、維修與保養在內的專業服務體系。“炎炎夏日無需東奔西跑,買空調還是蘇寧好”，成為那個年代，使用者的消費記憶，我們積累了第一批忠實的口碑使用者。蘇寧，靠服務領先。
連鎖時代，我們從江蘇走向全國。到今年，蘇寧用了30年的時間，在全國賣出20億臺家電。在中國，還沒有誰能完成這樣的目標。與此同時，我們透過一臺臺電器的銷售、一次次到家的送裝、一句句好評的積累，鑄就了服務這塊最閃亮的金字招牌。蘇寧，更要靠服務前進。
過去十年，零售格局急劇變化。鉅變中，蘇寧堅持自己的路，把服務的能力，從家電3C拓展到家裝、快消、百貨等幾乎所有品類，把服務的範圍，深入到了縣鎮、社群、到家。
三十年披荊斬棘，最終凝練成一句“專注好服務”。而正視自我、擁抱變革，在反思和改進中提升自己，才是做好服務的基礎。
我們不需要避諱蘇寧發展到今天，也遇到一些問題。面對使用者的需求，我們的響應速度是否夠快？我們有沒有創造更多驚喜感？我們是不是在追求增長時，脫離了服務的本質？
服務使用者的過程中，遇到問題總是在斤斤計較，大家首先想到的是自己的KPI，還是使用者的滿意值？是解決使用者問題，還是超預期的解決使用者問題？我們需要思考：在全新的消費時代，什麼才算是好服務？
形式千千萬萬，但核心只有一個。好服務不是沒有感情的流程正確，而是能給使用者帶去信任感的“非標品”。服務滿意度沒有“比較好”，只有0分和100分，沒有99分的概念。做到了，使用者就會信任你，做不到，使用者就轉身離開。使用者對你越信任，你就會離更好的服務產品越近。我們要讓使用者一有需求，就想到蘇寧。看到蘇寧人，就覺得事情肯定能辦好。有時候，就是要讓使用者開開心心地“佔便宜”。我們怎麼才能做到好服務？
大家是蘇寧6億使用者的守護者，工作很辛苦，可能有時也會有委屈，但是我們沒有退路，因為我們是最後一道防線。為了讓每位蘇寧人成為服務達人、服務超人，擁有讓使用者信任的能力。這些年來，我們做了很多很多。
想必大家也聽到外界的一些聲音，說蘇寧做體育、小店、零售雲，天天快遞、家樂福中國等等，做了很多事，說我們是“看不懂的蘇寧”。其實蘇寧很好懂，我們所有的努力，都是為了好服務。
過去10年，蘇寧建立了更全的實體商品和虛擬商品服務體系，沉澱更好的能力，服務更廣大的消費群體和需求。同時，我們透過拓展和最佳化各種服務場景，打造了“隨時隨地，觸手可及”的離使用者更近的生活場景。我們還在不斷最佳化商品組織、運輸、倉儲、運營、配送，透過效率的提升，讓使用者花費更少的成本，買到更好的商品。我們不能狹隘的去理解服務。蘇寧走到今天，定位已經從零售商，全面升級成為以科技為驅動，以供應鏈、物流、場景解決方案為核心競爭力的零售服務商。
我們要以“利他之心”做好服務，給使用者帶去更便捷的服務體驗，給合作伙伴提供更高的經營效率，開放更豐厚的政策與資源。我們也要以“技術驅動”創新服務，不斷嫁接各類技術應用，持續精進服務能力，打造一個未來零售行業發展的服務標準。
追求好服務，我們的終極目標在哪裡？讓使用者易得，讓員工獲得，讓夥伴值得。
公司將持續加大對一線員工的激勵，並將薪資與使用者滿意度掛鉤，使用者越滿意，薪資就越高。如果沒有給我們的員工創造價值，所有的東西都是紙上談兵。沒有物質，談什麼理想？
我曾經說過，民營企業小的時候是個人的，大了就是員工的、社會的。蘇寧，不但要讓自己強大，更要具備持續為社會創造價值的能量。流螢提燈引路，身後萬馬千軍。今年，是蘇寧創業30週年。這個818，是“專注好服務”品牌心智釋出後的第一次價值主場之戰。而創造價值，就是要專注於讓使用者信任的好服務。30歲的蘇寧，也需要更好地立在中國零售的土地上。
怎樣的蘇寧，就會有怎樣的蘇寧人。做使用者需要的蘇寧，做社會需要的蘇寧，我們責無旁貸。謝謝大家！