編輯導讀：使用者調研和反饋能幫助我們更好地改進產品，進行更高效的迭代，提高使用者體驗。本文從四個方面分析如何收集使用者反饋並進行產品最佳化，希望對你有幫助。
如果想改進一款產品，進行使用者調研和蒐集使用者反饋是很有必要的。透過使用者反饋可以更好了解產品自身，競品威脅以及未來可能的機會點，從而幫助產品更高效的迭代。
本文筆者以【醒圖】APP為例，把【醒圖】使用者在APP Store和安卓部分應用市場的反饋收集起來，進行進一步整理分類，並提出具體行動計劃。
一、使用者反饋資料收集資料時間範圍：近一個月（2020.6.30-2020.7.29）。
資料來源：七麥資料。
本次在IOS端APP Store和安卓端各應用商店（華為、小米和OPPO）共計收集了970條資料，其中IOS端144條，安卓端826條。
匯出使用者評價後，對一些惡意評價和無效評價進行剔除，然後篩選出一些有實際描述的評論，其中IOS端篩選出69條有效反饋，安卓端篩選出160條有效反饋。
二、使用者反饋整理2.1 使用者反饋歸類使用者問題的歸類需要結合產品的形態來思考，不同的產品形態會有不同的分類方法。
【醒圖】是一款修圖類產品，使用者使用過程中，產品的功能流程完整性、使用流暢度以及產品創新程度等相對比較重要。透過收集到的229條有效使用者反饋，現把它們分為bug類、功能最佳化類、使用者期望類、已完成功能類。
注：
- Bug類：使用者使用過程遇到有關功能使用流暢度問題，比如：修圖時閃退，卡頓等。
- 功能最佳化類：增強現有功能模組的有效途徑，旨在透過改進功能設計，最佳化使用者介面等方式，提升使用者體驗度。
- 使用者期望類：使用者在使用過程中遇到有關產品創新型問題，希望開發者增加某個功能，比如修圖時可以自己搜尋濾鏡，在圖片上可以編輯文字等。
- 已完成功能類：使用者反饋的功能需求，就最新版本來說，開發者已開發出此功能，
依據上述歸類方法，對229條有效使用者反饋內容進行歸類，整理如下：
IOS端
安卓端
2.2 整理使用者反饋經統計，IOS端和安卓端共計bug類33條、功能最佳化類86條、已完成功能類55條、使用者期望類55條，其中功能最佳化類最多，bug類最少。
具體如下圖所示：
各類別中具體問題的簡單闡述：
透過前面的步驟，我們蒐集的資料已經歷了收集、清洗、分類和整理四大步，接下來我們要對資料開始分析，剔除掉已經存在/已完成的功能反饋，理清了一些真實且重要的需求，根據其重要緊急性來簡單排序一下，進而有序解決使用者需求。
重要且緊急：
Bug類問題是最緊急重要的，它影響到使用者的正常使用以及使用者體驗，需要優先解決。其中Bug類中又是以閃退最為嚴重，安卓端和IOS端都收集到大量閃退問題。
其次就是解決卡頓等影響使用者體驗的問題，最後處理個別使用者的問題。
重要不緊急：
對於新功能需求和功能最佳化類屬於重要但是相對於BUG修復沒那麼急迫的需求。其中對於新的功能需求可以作為以後產品迭代的參考，及時處理可以提升使用者的好感度和拉新率。
解決功能最佳化類需求則會提升使用者的留存率，如若長時間不處理可能會導致使用者流失。
四、行動計劃透過以上對使用者反饋內容的整理和分析，現提出以下行動計劃。
4.1 BUG類閃退/卡頓：使用者反饋明顯，有可能是產品自身Bug，或者手機記憶體不足，手機與當前版本不相容。由於閃退和卡頓的使用者比較多，此時應先組織公司內部人員測試一下，統計閃退和卡頓的機率，如果和使用者反饋不一致，需要深入使用者溝通，瞭解他們的使用場景，什麼情況會導致卡頓/閃退等，當然也有可能是刷差評。
圖片無法儲存：僅3個使用者反饋，可能手機問題或未開啟許可權。圖片無法儲存問題出現頻次比較低，可積累一定資料樣本後再排查bug原因。
4.2 功能最佳化類未讀的紅點訊息找不到：APP右上角紅點，點進軟體找不到，強迫症表示很痛苦。建議有提示訊息後，在頁面可容易查詢到該訊息並清除。
畫質差：安卓端、IOS端都有很多使用者表示圖片P完，畫質變得很差，壓縮很多。鑑於安卓端、IOS端很多使用者反饋，說明不是手機客觀原因導致，應該立刻提交問題，最佳化產品。
舊的濾鏡找不到：很多使用者下載軟體就是為了部分濾鏡，下載後卻找不到，影響使用者體驗，還原舊濾鏡可以提高留存率，建議和使用者溝通找到需要還原的濾鏡，寫明原因給技術團隊。
日文字幕：濾鏡上的字幕找不到，系統更新後濾鏡上的字幕去除。部分使用者很喜歡此字幕，去除後可能會導致使用者流失。建議恢復字幕或者可自行設定濾鏡是否帶字幕，給使用者足夠的選擇空間。
p圖進度條不好控制/美妝位置對不上五官/祛痘筆祛不乾淨/妝容筆顏色少/塗鴉畫筆少/一件高畫質水印不喜歡/輸出圖片無法選比例：這些需求比較零散反饋次數很少，屬於小眾需求，可以作為後續產品最佳化的方向，有助於提示使用者體驗。
4.3 使用者期望類P圖引數儲存：使用者P圖值後希望把資料儲存,下次可直接用引數P新的圖片，可以節省P圖時間。
編輯文字：文字編輯功能幾乎每個修圖軟體都有，在新的版本迭代中建議出此功能，編輯文字功能也是使用者反饋最多的，使用者最希望的功能。
拍照功能：現在很多軟體集P圖和拍照為一體，增加拍照功能可獲取更多的使用者。
拼圖：使用者P完圖，還要去別的軟體拼圖，建議參考競品已有的拼圖功能，在新的版本中嘗試加入，如果使用者反饋好，可考慮增加多樣式拼圖。
批次P圖調色：對於熱愛拍照和攝影師來說，大量的圖片一張一張修太費事，批次修圖可以節省使用者時間，對一部分使用者來說，極大提升了它們的產品體驗感，會提升使用者留存率。此功能可以在P圖引數儲存功能開發後再考慮是否增加。
摳圖/智慧模糊/馬賽克/增加手動面部重塑/一鍵去除背景/人物：此類需求雖然反饋很少，但是競品都已有這些功能，建議後續版本根據開發難度陸續跟上。
對下載的貼紙歸類/P影片/P頭髮/搜尋濾鏡/圖片去水印/圖片曲線調整：此類需求比較小眾，反饋數量極少，可以增加到產品需求庫，作為未來的機會點。
本文由 @顏與楚 原創釋出於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基於CC0協議。