本文轉自【經濟日報】；
智慧服務機器人走進商場，以不斷升級的互動能力和資料能力，一方面賦能商戶，讓其具有更強的消費服務能力，另一方面給消費者提供了更智慧更多樣的購物體驗，進而更有效連結運營方、商戶、消費者。
最近，北京一所全新的購物中心大興大悅春風裡購物中心開業。在這裡，消費者不僅可以看到高科技高顏值的機器人“迎賓團”，還可以品嚐到機器人“大師”現場製作的手衝咖啡……隨著智慧時代的到來，線下商場正透過人工智慧、大資料、人臉識別等新技術不斷升級自己的全新面貌，重塑其在新零售和新商業中舉足輕重的地位。
商場亟需精細化運營
2020年，突如其來的新冠肺炎疫情讓餐飲、影業、商場等線下實體經濟陷入困境。商場被譽為實體經濟重要的晴雨表，疫情對人們的線下消費影響究竟有多大？商場的客流在一天之中經歷了怎樣的變化？從什麼時候開始線下消費出現回溫？分析這些問題，商場可以更好地讀懂消費者的消費習慣，從而對經營和管理做出相應調整。
疫情中，智慧機器人大顯身手，以獵豹移動商場機器人大屏網路為例，覆蓋全國32座城市、近千家商場，超過7000名機器人組建的大型網路，在疫情期間交出了一份商場“大資料熱力圖”，從這張圖上不僅可以看出當下商場運營情況，更能體現線下實體經濟現狀，從而為商場經營者提供了難能可貴的智力支援。
不僅如此，這些機器人還能代替人工為顧客提供24小時無接觸服務，譬如招攬客流、與顧客互動諮詢、推薦商品和商戶等，甚至能影響顧客的購物和消費決策，它的人臉識別、語音互動、客流統計等技術還能積累大量的商場資料，幫助商場進行科學管理和決策。
專家認為，隨著線上和線下的邊界日益模糊，商場所扮演的角色也更加複雜，從一定程度上說，商場需要融合商業地產和零售的邏輯，承擔起重構人、貨、場和服務的任務。因此，商場需要加速數字化轉型，才能更好地服務消費者，提升自己的經營管理水平。
商場並非沒有努力，從最初的自建電商系統、零售O2O，到後來官方公眾號、小程式，再到最新的商場直播帶貨，一直在積極適應消費者的變化，但是效果並不理想。
專家認為，在消費者行為瞬息萬變的今天，商場更加迫切需要精細化運營。未來，各大商場一決高下的根本就是對使用者的精細化運營管理。而這種精細化需要新技術的賦能，透過將人工智慧、大資料、人臉識別等新技術滲透到商業零售領域，有效連結運營方、商戶、消費者之間的關係，將客流轉化為會員，多渠道收集會員資料資訊，建立資料庫，策劃互動性強、應時、應景、個性、情感且給使用者帶來驚喜的場景式智慧化營銷活動，提升核心客戶的復購率，從而實現整體收益的提升。
機器人賦能商業轉型
壹方城是深圳市地標性商業綜合體，在這裡，獵豹移動商場機器人扮演著導購、問詢臺、廣告載體等多重角色，成為商場營銷的得力助手。
對消費者而言，機器人可以提供找優惠、找新品、找店鋪位置等功能，還可以承擔商場的部分服務，如諮詢、客服、停車等。隨著主題消費、粉絲經濟、種草經濟等消費群體的出現，可投放多媒體內容的機器人的主動招攬、營銷互動和收集反饋會激發消費者實現體驗式消費，從而增強消費者與商家、商場的黏性。一位消費者表示，詢問機器人避免了被導購員過分推銷的尷尬，也提升了溝通效率，為購物帶來了不少便捷。
機器人的出現也為商場打開了全新的思路。對商場而言，消費者與機器人互動產生了很多其他媒介不容易資料化的資訊，比如，透過分析消費者和機器人互動時的資料，可以分析出消費者關心什麼品牌，是否有購買意願等；商家可以將優惠券、營銷活動、店鋪資訊等多媒體營銷素材自主上傳到機器人上，讓商場和顧客都更瞭解商家。此外，商場也願意機器人承擔一部分智慧客服功能，並與商場人工客服形成配合，以較少成本的人為介入為消費者提供周到服務。西單大悅城某時裝品牌的銷售經理告訴記者，作為商家，最大的訴求就是怎樣讓自己的資訊更有效地觸達消費者，包括新品上線無法及時告知顧客、新店開業引流困難、商場優惠活動推廣形式單一等。機器人的出現解決了商場線下場景流量與線上數字化平臺割裂的問題，用商場線下客流有效反哺線上數字化平臺，可以以更多樣的手段引導消費者使用商場數字化平臺。
專家認為，對商場而言，資訊不對稱或推廣渠道單一，線上和線下的流量隔閡及如何將商場流量效益最大化，是商場在資料化和智慧化過程中亟待解決的問題。智慧服務機器人之所以走進商場的視野，在於其不斷升級的互動能力和資料能力。這種能力一方面賦能商戶，讓其具有更強的消費服務能力，另一方面也給消費者提供了更智慧的遊逛體驗，進而有效連結運營方、商戶和消費者。
場內場外資料融合
除了商場內的資料外，機器人網路也可以生成集團化、矩陣化品牌連鎖商場的跨場資料。當機器人在場內密度足夠，每個商場就變成了資料島，島與島之間的資料如果互聯打通，將會進一步為商場運營決策帶來更“明智”的參考依據。比如商場所覆蓋的3至5公里商圈範圍內消費者的基本畫像如何？全國範圍的某商場消費者在商場中的高頻服務是什麼？
目前很多集團化商場已在嘗試跨場跨區域的資料打通。以龍湖集團的會員體系為例，其會員平臺構建不但嘗試不同專案打通，而且進行了不同物業打通，如與外部平臺滴滴、支付寶等打通。此類資訊資料打通，會讓商場更瞭解駐場商家和核心消費者，一方面在運營商場和使用者層面的決策更有針對性，另一方面也將場內場外資料進一步融合，提升資料價值。
藉助商場機器人大資料，不僅可以追蹤各城市商場客流佩戴口罩比率、零售業客流復甦資料，還可釋出各城市商場品牌熱度榜單等。譬如在北京新發地疫情期間，獵豹移動商場機器人大屏網路就實時釋出了關於豐臺區、海淀區、西城區商場運營資料；在端午小長假、七夕節期間，釋出節假日全國和重點城市商場場均客流、分時段客流、不同年齡段顧客佔比、品牌熱詞等資料，在第一時間為商場、商家及政府和行業機構提供線下零售運營情況……這些場外資料不僅為商場和商家提供了其商圈覆蓋範圍內消費者的基本畫像，更為政府管理和行業研究機構提供了客觀的行業觀察資料。