消費者收到的鮮花出現了打蔫和腐爛情況，讓羅永浩直播團隊和鮮花電商品牌“花點時間”陷入爭議。5月21日，花點時間CEO朱月怡在個人微信朋友圈再度因“羅永浩直播賣花翻車”事件道歉。如何選品是極速快跑的直播面臨的首要問題，以鮮花為代表的非標品與直播短期內顯然難以適配，商品質量問題、售後服務問題也成了直播帶貨前進路上的絆腳石。
合作成鬧劇
原本是一場瞄準“5·20”的合作，如今卻鬧得全網沸沸揚揚。前一晚就在微博公開道歉的朱月怡，5月21日凌晨，又在其個人微信朋友圈表態：“對我們的批評都收到了。對不起；我們，在努力！”
朱月怡在接受北京商報記者採訪時，對本次事件中花點時間出現的問題以及後續賠償一事並沒有迴避，而是坦言：“這確實是我們的失誤，從5月20日當天就一直認真處理。”
事情的起因是，5月15日，羅永浩在直播間上架了訂購制鮮花電商花點時間的玫瑰產品，該產品將在“5·20”這個特殊的日子送達使用者手中。在5月20日當天，羅永浩表示接到了大面積使用者投訴：“很多客戶反映在收到禮盒時，花瓣已經出現打蔫和腐爛的情況。”
在事件發酵之後不久，羅永浩方面和品牌商花點時間分別釋出了致歉宣告。羅永浩及其團隊以帶貨主播的身份表示，將按原價再額外補償一份現金給所有下單的直播間使用者，涉總值約人民幣100多萬元。羅永浩還連發多條微博，直接表態花點時間不給個滿意的答覆，就等著“報復性維權”吧。
另一邊，朱月怡透過官方微博表示：“向用戶道歉並進行100%退款，並對所有下單使用者進行同等現金賠償，或等值鮮花。”“謝謝老羅給我們敲的警鐘。”並將持續改造供應鏈，“給鮮花保鮮要跟時間賽跑”。
瞬間增量問題顯現
面對消費者與羅永浩的指責，朱月怡的回覆將關注點落在了“臨時更換包裝盒”上。朱月怡對北京商報記者強調：“真的不是因為花的質量不好，而是因為更換了包裝盒，且少了一層塑膠薄膜。”
北京商報記者瞭解到，花點時間在鮮花供應量上，能夠滿足直播期間產生的訂單需求。“直播間的訂單在5月15日產生，與日常的訂購制基本一樣，花點時間已經提前向花田進行了採購。日常鮮花預訂也是需要提前下單，然後週六或週一收貨。”朱月怡稱，直播產生的量沒有超出預期，花點時間完全可以承擔。
然而，朱月怡微博解釋稱，因為時間緊張，原有在架玫瑰花包裝盒無法滿足直播間需求，所以以牛皮紙盒替代原有包裝盒，隨之調低了價格。“每次節日鮮花的包裝設計均是提前定製和設計的，具有特定屬性。這類包裝的數量為定量，還需要一定的製作週期。而按照牛皮紙盒的製作週期計算，則可以完成對增加出來的鮮花的包裝，牛皮紙盒也是日常所用的包裝。”她對北京商報記者表示，“這是一個錯誤的開始。”
鮮花在採摘後不斷進行蒸騰和呼吸作用，流失水分，具有吸溼作用的牛皮紙盒不斷吸收鮮花釋放的水分，最終造成鮮花脫水。朱月怡解釋道，花點時間日常或歷史產品中，鮮花和牛皮紙盒之間會增加一層隔水的塑膠薄膜，增加失水阻力，減少鮮花脫水的可能性。但這一次由於擔心降低禮品顏值，沒有增加這一層塑膠薄膜。
在電子商務交易技術國家工程實驗室研究員趙振營看來，直播帶貨的力量不容忽視，網紅與名人直播會讓更多消費者瞭解品牌，如果超出品牌方的預估，瞬間增量就會導致問題出現。
仍需培育市場
無論是鮮花電商還是直播帶貨，兩個新事物尚處於初級階段。鮮花電商依舊需要時間培育市場，而直播帶貨還要突飛猛進地攻佔市場，一路狂奔之下肯於定下來思考問題的當局者是少數。
一位不願具名的電商從業者分析稱，面向大眾市場，直播帶貨的品類目前還較為侷限。一般以食品、服飾等標品為主，且價格在200元上下浮動，客群對價格極為敏感。而鮮花屬於非標品，產品本身就具有不可控性，市場不良反饋的風險就會潛在增加。非標品是否適合直播本身就是一個疑問，且各類非標品可能出現的問題不盡相同，直播團隊和品牌商要提前預估風險，各項成本並不容易控制。
朱月怡在接受北京商報記者採訪時也提到了諸多擔憂，直播電商其實是有風險存在的，在直播間購買鮮花的消費者，還需要渠道商和鮮花品牌共同培養。“但直播的時間是有限的，一切也都在嘗試階段。”
或許，直播的短時間推薦甚至其希望達到的秒殺效果，並不適用於鮮花電商“緩慢捂熱市場”的特質。“新事物、新產品在新渠道佈局，急需找到和使用者溝通的方式。”朱月怡說。
北京商報記者 趙述評