線上購物正改變中國人的生活。由於線上購物快捷便利、品類豐富，網購人群規模仍處於不斷擴張中。商務部最新資料顯示，2020上半年全國網路零售額同比增長7.3%，網購人數較去年新增了1億人。
為幫助網購新人順利適應電商環境，8月28日阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）正式對外公佈“網購新人服務計劃”。作為阿里內部沉澱了20年服務經驗的部門，阿里CCO形成了一套服務體系，該服務體系將應用於新人使用者的服務中。
例如，針對不熟悉網際網路的新人使用者，阿里CCO簡化了註冊賬號流程，新人憑手機號碼就能完成註冊。購物遇到問題，使用者可直接點選新人懸浮小蜜諮詢。同時，對於不習慣打字的新人使用者，阿里CCO也推出增強版人工客服服務。
基於對網購新人洞察，阿里CCO準備面向新人使用者推出專屬客戶經理、智慧主動外呼、直播教學等服務。
“消費者的服務需求都是個性化的，網購新人同樣如此。‘網購新人服務計劃’就是在精準理解不同人群的基礎上，讓新人使用者在阿里經濟體的購物順暢無憂。”阿里CCO資深總監李多全說。
和千禧年之際的“觸網”浪潮不同，70後、60後以及下沉市場使用者正成為網購新人主力。
阿里CCO資料顯示，70後是網購新人中佔比最多的人群，51%網購新人年齡超40歲，50歲以上人群佔比接近30%，近8成網購新人來自下沉市場。網購新人男女比例相近，男性佔比略高，為58%。
“觸網”過程中，網購新人們對服務的需求量明顯增加。過去一年，網購新人諮詢量同比去年增長65%，智慧服務阿里小蜜諮詢量同比增長96%。他們向阿里客服提出的問題大都和賬戶註冊、密碼、發貨、紅包相關。
網購新人的服務諮詢高峰是每天中午12點至下午4點，32.23%網購新人選擇這一時間段諮詢阿里客服，晚上9點至12點亦有一波諮詢小高峰。
值得注意的是，新人使用者中有不少夜貓子：7.22%的新人使用者諮詢發生在凌晨0點和早上6點之間，其中不乏中老年使用者。8月初，一位96歲高齡的“新90後”在凌晨2點08分開啟阿里小蜜，打出一段字元後退出了諮詢頁面。
“線上購物讓中國人的生活更便利。消費者購物走向線上趨勢非常明顯，特別是今年伴隨著疫情，這一趨勢更加突出。相較於成熟的網購使用者，這部分新人網購過程中需要更多的幫助和服務。”李多全說。
他認為，阿里服務的價值不僅是幫助網購新人適應線上購物，更是讓網購新人感受到“阿里柔軍”服務的溫度。“透過專業服務和數智化科技手段全程陪伴和服務新人使用者，讓新人使用者在阿里平臺的購物更安心。”
