如何做好使用者體驗專案？從一個好計劃開始

當我們進行使用者體驗專案時，一定都體會到了前期研究的重要意義：一方面是對產品本身而言，充分的研究 有助於進行業務和產品決策，更好地確定商業目標，而展開研究的方法決定了產品是成是敗；另一方面是 保證使用者在使用產品時的體驗，好的產品像一個引路人，帶領使用者正確操作，不鑽入 “迷宮”，沉浸在操作流程中，快速達成目標。

每個使用者體驗專案都應該始於計劃。

使用者研究計劃就像任務清單，羅列著專案 時間表、目標 和 主要參與者。在專案啟動後，它的作用是 在每個節點提醒專案人員他們的目標，不干擾專案的發展。通常，研究專案會以兩種不同的方式出現：

一份好的研究計劃通常包括：

• 我們想知道什麼？研究目的和背景。背景資料可以成為一個研究重點，除此之外還要關注競爭對手正在研究的公司，時間段等。
• 為什麼要做研究？這項研究對業務有什麼影響？將會創造怎樣的價值？如果我們不進行研究會怎樣？
• 我們已經知道什麼？我們的假設是什麼？已有哪些先前的研究，我們還想找出什麼？團隊在先前的研究中有什麼樣的洞見？
• 我們如何研究？要用到哪些方法，有哪些步驟，將進行多長時間的研究，涉及到哪些人，以及何時以什麼樣的方式得出結論？

為什麼一定要制定使用者體驗研究計劃：

• 它能幫助創造對使用者有價值的設計，保證設計的有效性
• 確保專案 不偏離目的順利完成
• 確保產品的可用性從而 定義產品的學習曲線
• 它可幫助估算產品開發和迭代的 投資回報率（ROI）
• 幫助您 識別早期使用者
• 幫助您 瞭解競品和消費者的關注點

一、研究專案的週期

使用者研究人員進行研究的步驟如下：

這是一個典型的 專案研究流程圖，但 在實際專案中研究不會總是以線性的方式進行，比如由於時間問題不得不跳過招募人員的環節，或與研究同時進行。

二、研究計劃應包括什麼1. 研究背景

這個部分解釋了為什麼要進行這項研究，要儘量 以最簡潔的方式 向任何對專案感興趣或者疑惑的人介紹該專案，內容包括：將要學習的內容、研究的內容、希望瞭解的內容，以及公司能得到什麼。

很多研究者會在沒弄清研究目的時就急於寫下一連串的問卷問題，這是不對的，如果目標不明確，沒弄清想要研究的內容和想得到的結論，很可能去到一個錯誤的方向。我們要做的是 透過與利益相關者（例如產品經理）合作來確定目標，這樣的討論還有助於發現專案中的假設誤區和風險區域，這時候就需要使用其他方法進一步調研。

向利益相關者提出問題：

• 你以前做過這方面的研究嗎？
• 想從這項研究中學到什麼？
• 我們有資料嗎？
• 誰應該參與？（利益相關者，特定使用者）
• 想從該專案中得到什麼？
• 該專案可能會影響哪些業務的 KPI？
• 有哪些主要競爭對手？

2. 研究的業務目標

該研究可能會影響哪些業務指標，例如收益，留存率，使用者獲取

3. 涉及哪些利益相關者

誰將受到這項研究的影響？例如留存團隊，獲客團隊。

4. 研究目標

這關係到我們將如何列舉需要研究的問題清單

設計問卷時 慎用帶有引導性的一般疑問句。假如引導使用者回答 “是/否”，這樣的答案對研究毫無幫助，並且使用者的回答會受到問題的影響，導致不真實的結果。始終圍繞著研究問題和目的來撰寫問卷，才能發出最真實的疑問，並獲得可以支援決策過程的有用資料。

那麼研究需要設定多少的問題才合適呢？我認為 只要問題至始至終圍繞研究目的展開，可以儘可能的羅列所有你想要了解的問題。

我的研究通常含涵蓋以下內容：

• 形成性研究：我們需要廣泛收集使用者的經歷
• 形成性 + 可用性測試：我們需要探索使用者對原型的看法以及他們如何使用原型
• 評估性研究：我們需要評估功能或產品的效能以及使用者對此的看法（以上提及的幾種方法將在後文進行介紹）

確定研究的階段和使用者旅程：我們希望參與者測試哪些任務和功能？

• 填寫並提交表格
• 註冊
• 提交申請
• 尋找客戶支援
• 完成交易確定哪些競品將被納入研究。

研究目標決定了形成性研究問題：我們可以將目標細分，將每個目標轉化為 3 – 5 個問題。

5. 方法

根據你的問題選擇研究方法。有些問題適用於資料收集或 A / B 測試等 定量研究 方法，而有的問題可以透過情境訪談[1]（Contextual Inquiries）、使用者訪談和可用性測試等 定性方法 來尋找答案。還有的問題單用定量研究或者定性研究仍存在侷限性，因此需要用到 混合方法研究（Mixed Methods Research），它是將定量研究與定性研究這兩大主要研究正規化有機結合的 第 3 種研究正規化，這種方法可以幫助研究者解決一些單用定性或定量無法完整、合理、全面解釋的問題。

（[1]情境訪談（contextual inquiry）是一種獲取使用者使用場景資訊的半結構式的訪談方法，我們首先會詢問使用者一系列標準化的問題，然後當他們在自己的環境中工作時觀察和詢問他們。情境訪談與其他使用者研究方法的關鍵區別在於：它發生在真實場景中。它不是簡單的訪談，也不是簡單的觀察。）

1）形成性研究

形成性研究幫助我們深入瞭解使用者（產品 / 服務的內部和外部）。透過這種研究方法我們可以 直接地感受使用者在日常生活中的經歷，它使我們能夠與使用者面對面，而不是間接觀察他們與產品/服務的互動。

2）評估研究

評估研究是指 評估使用者使用產品 / 服務的過程。研究不僅涉及到產品功能，還要考慮產品 / 服務可用性，有效性，以及使用產品 / 服務時的情緒曲線。許多人認為評估研究 = 可用性測試，實際上遠不止於此。

3）混合研究

混合研究是 形成性研究和評估研究的結合。它可以幫助我們同時瞭解我們的使用者和產品 / 服務，由於它覆蓋了兩方面的內容，因此不會過於深入地進行，還需要前兩個方法的補充。

下面介紹一下，常見的 研究方法組合：

形成性研究：

• 1 vs 1深入訪談
• 情境訪談
• 心智模型使用者旅程圖JTBD [2]（Jobs to be Done）

（ [2] JTBD 譯為有事要幹，指的是使用者不是刻意尋找一個產品，而是去滿足某類需求，要透過使用者動作去挖掘他 / 她深層次的需求和本意。）

評估研究：

• 可用性測試
• A / B 測試
• 競品分析
• 標杆分析法 [3]
• 調查

（[3] 標杆分析法：是將本企業經營的各方面狀況和環節與競爭對手或行業內外一流的企業進行對照分析的過程，是一種評價自身企業和研究其他組織的手段，是將外部企業的持久業績作為自身企業的內部發展目標並將外界的最佳做法移植到本企業的經營環節中去的一種方法。）

混合研究：

• 1 vs 1 深入訪談 + 可用性測試
• 卡片分類法 [4]
• 1 vs 1 深入訪談+後續調查

（[4] 卡片分類法：使用者根據自己的理解把卡片上的資訊進行歸類，核心在於發現使用者對事物的認知和分類邏輯。卡片分類法來源於George Kelly的人格構念理論（Personal Construct Theory）：不同人對世界的劃分是不同的，有足夠多的共性來讓我們瞭解彼此，也有足夠多的區別來讓我們擁有個性。）

6. 確定研究規模

參與者人數和研究持續時間：

根據研究問題招募人員。誰能最好地提供所需的答案？雖然通常可以透過與客戶支援，銷售和市場團隊合作找到參與者，但某些研究問題可能需要我們將目光投向更遠的地方。對於定性研究方法（例如訪談和可用性測試），可能會發現與 5 個人交談後就能收集到足夠有用的資料，但對於卡片分類和決策樹等定量方法，最好至少有 30 名參與者。

可以透過 使用者型別，使用者的地理位置 以及 是否是產品的使用者 等維度來確定使用者。我們需要外部人員還是內部人員？訪談方式遠端還是面對面？這些問題也需要考慮。

根據我們的研究目標，問題和方法可以確認使用者畫像。畫像上可以呈現一些基本資訊或角色描述，但最好是 用行為來描述，如 “使用者做了 X ”，甚至可以擬定一些更精確的指標，例如 “每週購物 4 次”。

知情同意書：還需要為所有參與者擬定一份知情同意書，以便 告知他們研究的目的並保證會合法保護所有人的個人資訊，以 獲得他們的同意。確切的用語可能需要事先獲得利益相關者和可能會進行研究的企業的批准。這份同意書至少要包括：研究涉及的內容，進行研究的人，進行研究的原因、日期、酬金或獎品。

確定研究日期並預定裝置（如果需要面對面進行訪談）

7. 訪談指南

如果已經有了想要研究的問題，為什麼需要一份問卷？原因在於，直接向用戶提出你想了解的問題可能會導致資訊偏差，你要 站在使用者的視角提問，以免提出一些使用者不懂或不理解的問題。製作一份詳細的問卷，其中包括：背景介紹，研究目的說明，需要發放的資料 / 工具列表，每個部分需要控制的時間，預設的場景，計劃提出的問題等等。你可以按照下面的列表進行訪談：

介紹：

• 感謝參與者
• 介紹自己並講述研究背景
• 提出自己對這次訪談的結果有怎樣的預期
• 得到參與者的書面同意
• 如果條件允許，給予參與者一些獎勵
• 對所有專業方法進行解釋，比如你使用了 “Think aloud” [5] 的研究方法，請向參與者解釋這是什麼，需要使用者如何做

（[5] Think aloud 是可用性測試中常用的一種方法，它是由 IBM 公司 Clayton Lewis 在 1982年的 《以任務為中心的介面設計》一書中被闡述，同時引進到了可用性領域。Think aloud 翻譯為出聲思考，在可用性測試中，要求被測使用者敘述他們的想法。）

8. 分析技巧

要如何總結研究結果呢？我會用到 親和圖 [6]（Affinity Diagram），使用者畫像（Persona），記錄和影片剪輯，案例等等。

（[6] 親和圖由日本川喜田二郎所創，是一種組織資料、想法或概念的方法，根據他們之間的相近性分類綜合分析的一種方法。）

9. 使用者體驗度量標準

在可用性測試中，要考慮的度量標準是 客戶滿意度，可用性研究 以及 使用者任務執行度。

10. 時間軸

你認為你的使用者研究專案需要多長時間？這個問題十分必要，尤其當有人急需你的研究報告的時候。

通常專案的時間可能會在 三到六週左右。它可能只包括形成性研究（總共大約四周）或僅僅是可用性測試（大約三週）。當然也可能是進行形成性研究以瞭解問題，然後建立基於機會點的原型進行可用性測試。

儘管時間上可能有長有短，但以下有幾條基本準則供大家參考：

• 形成性研究方法需要 4 到 6 周的時間
• 評估研究方法（可用性測試）需要 2 到4 周時間
• 調研需要 1 到 2 周時間
• 招募人員需要 1 到 2 周時間
• 專案會議最多可能需要 1 周的時間其中一些研究可以同時進行，但是在確定時間表時請牢記這些事項。有個小技巧，你可以 在完成所有人員招募之前就開始對部分使用者進行研究 以縮短時間！

11. 預算

在這個部分你需要考慮：

你的研究有充足的預算嗎？

有條件提供獎勵給參與者嗎？

需要預留一部分資金進行結論輸出嗎？

需要購買其他軟體用於研究嗎？

三、下一步

這是計劃中最重要的部分之一，因為它概述了完成研究後會發生的情況。你是否需要在此之後完成另一項研究？完成研究後，別人能從你的研究報告裡得到什麼？

考慮將 如何向你的利益相關者和團隊展示研究成果，在會議期間，講述一個引人注目的故事。參與者的案例和影片，可以幫助利益相關者瞭解你的研究成果。整理好資料並儲存，讓所有人可以方便快捷地查閱，這樣可以讓團隊對研究保持持久的印象。

研究速記是團隊快速檢視研究會議中重要資訊最快速的方法。我的速記包括：

• 哪些參與者被問到這個問題
• 洞察/問題是什麼
• 使用者行為/建議有哪些
• 有哪些案例
• 展示1-2個與該問題相關的影片
• 如果是可用性測試，註釋當時的場景最後的一個重要建議：計劃趕不上變化！隨機應變！

原文：https://uxdesign.cc/every-ux-research-project-should-start-with-a-plan-edc808305207

作者：Lidia Sambito

譯者：陳熠璇，稽核：李澤慧、張聿彤，編輯：徐小淇

本文由 @三分設 翻譯釋出於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基於CC0協議