如何識別並且滿足客戶需求？

人生有三個必然：死亡、稅收以及產品營銷人員被提醒要解決客戶的需求。

當然，如果你厭倦了一次又一次地聽到這個訊息，我們很能夠理解。畢竟這是一個直接被連續迴圈播放的資訊，但是目前看來，這種情況可能會一直持續下去。

這是有充分理由的，畢竟，客戶群是每個企業的核心，能夠推動銷售並將組織邁向新的高度。沒有客戶群，我們就不存在了。

所以按照我們的建議，我們今天來看一下。

一、什麼是客戶需求？

有些時候，我們會衝動行事，一時興起買東西。我們都曾有過這樣的情景，當我們在商場裡閒逛的時候，結果卻意外浪費錢買了一件襯衫，但這件襯衫卻永遠呆在了家裡的衣櫃，我們再也沒有穿過。

然而，大多數時候，顧客購買產品或服務是因為有真正的需求和理由。假設客戶的草坪看起來雜亂無比，而他們很想把它改造成自己的伊甸園，他們則需要一臺割草機和園藝裝置來解決他們的問題。

所以，客戶需求可以定義為：當客戶被設定為與你的企業、你的競爭對手進行互動時，或者當他們正在搜尋你可能提供給他們的產品或服務時，他們想要什麼，需要什麼。

產品營銷人員需要確保他們處於這樣一個位置，即他們能夠滿足符合其買家角色的客戶的需求。讓我們面對現實吧，如果你不能為他們的問題提供解決方案，在你把你的問題整理好之前，客戶是不會閒逛的。他們會靠近你的競爭對手，而他們會非常樂意以你為代價從中獲益。

這就引出了一個百萬級的問題，哪些方法是用來首先確定客戶需求的？

二、如何識別客戶需求？

別搞錯了，瞭解客戶的需求不僅僅是扔泥巴，看看什麼粘在一起。公司使用了一系列的方法來確保他們沒有找錯方向，不會向客戶提供偏離目標的產品。

但這並不意味著不可能介紹一些方法，讓您知道客戶需要什麼。像往常一樣，我們將減輕您的擔憂，讓您瞭解您需要了解的內容。

1. 焦點小組 Focus Groups

有時候，你需要藉助談話來發現你想知道什麼，在這種情況下，還有什麼比焦點小組更好的方式呢？

焦點小組是一種市場研究方法，透過這種方法，您可以採訪一群代表您目標受眾的人。誠然，透過使用資料可以獲得大量有價值的資訊，但直接向潛在客戶致意會為他們在功能、價位等方面的需求帶來全新的視角。

你甚至可以盤問他們不喜歡競爭對手提供的產品，並利用這些反饋來開發現有的產品或設計一個能讓他們大吃一驚的產品。

焦點小組為與客戶進行坦誠的討論提供了完美的背景，雖然你可能不一定喜歡你收到的一些反饋，但在很多方面，這就是進行這些會議的意義所在——消除任何不完善之處，確保你提供的解決方案是你的客戶喜歡的。

有時，可能很難湊齊樣本去調查一個實際地點，特別是考慮到目前的疫情情況，然而這並不需要阻止你的腳步。調查可以透過電子郵件、郵寄的方式傳送，隨著Zoom等平臺的出現，你甚至可以舉行一次線上的會議– 可能性是無限的。

工作預算不足？不用擔心。Google Forms 或者是騰訊問卷也是很棒的工具，你可以免費使用。

2. 聆聽社交Social Listening

社交媒體傾聽允許公司跟蹤和分析潛在客戶在社交媒體渠道（如Facebook、Twitter, 微博和Ins等）上對他們的評價。

2019年，有29.5億人在使用社交媒體平臺–很瘋狂吧？從本質上講，這為公司創造了一個寶貴的反饋池，他們可以據此監控客戶的社交媒體帖子，並確切地看到關於他們公司和他們提供的服務的評論。

比方說，你是一家快餐連鎖店，你的全新漢堡變成了一個標籤開始在Twitter/微博上流行– 而反饋並不是很好。

漢堡愛好者普遍的反饋是漢堡上的醬料太辣，但除此之外，他們喜歡你新創作的其他特色。你可以返璞歸真，修改配方，開始同樣的漢堡，加個醬料，不至於弄得太辣。

這是一個完美的社會化傾聽的例子：你已經推出了一個產品，聽取了反應，並修改了你的產品，以符合客戶的期望，簡單易行。

3. 關鍵字研究Keyword Research

不僅要考慮客戶的需求，而且要考慮他們在搜尋什麼。谷歌在任何一天每秒都會收到超過63000次搜尋，瘋狂，不是嗎？你需要確保你的關鍵字是在點上。

關鍵詞研究不僅能改善你的SEO排名，還能讓你瞭解客戶的需求，以及他們想從你的企業和你提供的產品或服務中得到什麼。

透過識別客戶的線上搜尋習慣，更重要的是，他們如何搜尋你的公司和行業，這使你能夠準確地建立他們正在尋找的東西，即他們的客戶需求。利用這些資訊，你可以微調你的策略，以確保你給你的客戶他們需要的東西。

4. 客戶需求分析調查Customer Needs Analysis Survey

客戶需求分析是用來幫助公司瞭解自己在各自競爭市場中的地位，以及如何正確地滿足目標客戶的需求。調查應該詢問有關你的品牌以及競爭對手的問題，你的客戶對你的產品的瞭解，以及通用的品牌意識。

你可以問像是這樣的：

• 我們的品牌是否有正面和負面的詞語關聯？
• 您認為哪個品牌與我們的品牌相似或競爭？

5. 手段-目的分析Means-End Analysis

現在您已經進行了客戶需求分析調查，您可以利用答案更好地瞭解為什麼您的客戶是您的客戶，以及是什麼使您的產品或服務與競爭對手的產品或服務與眾不同。

手段分析利用這些答案來確定客戶購買你產品的原因，而通常這些原因又分為三大類：

1. 功能：你的客戶可能會因為某個特定的功能而購買你的產品，例如：如果你購買的是一部新手機，它有一個鈦合金的、堅不可摧的外殼，這可能是一個吸引力。
2. 利益：你的客戶購買你的產品或服務，因為他們相信你的產品將提供給他們利益，例如：客戶可能會因為你的手機比競爭機型更容易同步到他們的其他裝置而購買你的手機。
3. 價值：顧客購買產品或服務是為了幫助他們實現個人價值，他們可能會覺得買了這款手機就能和擁有同樣手機的親人更頻繁地溝通。

購買產品的原因可能是很私人的，而且差異很大，這就是為什麼要記下答案並將它們歸入每個類別的原因。從那裡，你可以確定你的產品到底屬於哪個動機因素，以及它解決了哪個認知問題!

這是一個很好的方式來找到你需要改進的地方，並發現新的方法來超越你的競爭對手。

客戶需求的例子：世界上有一系列不同的客戶需求，當我們叫了一輛Uber計程車，這是由從A到B的需求所驅動的；同樣，我們可能會叫一個披薩外賣，這也是由我們滿足飢餓的需求所驅動的。像這樣的清單是無止境的。

而我們將客戶需求的型別分為兩類：產品需求和服務需求。

1）產品需求

如果有選擇的話，你的客戶會 A）投資一個能完成一半工作的產品或服務，甚至可能解決不了他們的問題，或者B）購買一個能滿足所有選項的產品或服務？

正確答案沒有獎品，客戶需要你的產品或服務完全按照他們需要的方式執行，以糾正一個問題或滿足他們的願望。

不管是20元還是2000元，更多的時候，買家會在有限的預算下工作。記住，你的客戶會有一個他們無法超越的價位，所以要據此定價。

始終確保你的產品或服務與你現有的產品相容，例如：當Xbox釋出Xbox One主機時，釋出了一份向後相容之前主機的遊戲列表，這意味著玩家可以繼續享受他們的舊愛。

這樣一來，你就能讓你的客戶滿意，並降低他們轉而效忠於你的競爭對手的可能性。

讓我們面對事實吧：我們都是沒有耐心的，你的客戶在尋找產品或服務時也不例外，他們總是會被提供即時滿足的產品或服務所吸引。

沒有人會去汽車展廳買一輛帶著方形輪子的頂級賓士。畢竟，為什麼要買不能開的車呢？同樣，你的產品或服務也需要履行客戶所要求的職責，這樣他們才能實現自己的目標。

繼續以汽車為例子，有沒有想過為什麼這麼多人買豐田汽車？一個詞：可靠。無論客戶何時使用產品或服務，產品或服務都需要像廣告所宣傳的那樣可靠地執行。

在最最理想的情況上，一個產品可以擁有每一個客戶需要的特徵，但如果它缺乏美感，它很可能無法達到最佳效果潛力。

設計產品的時候，我們總是把易用性放在最重要的位置。但如果功能使用起來很尷尬，這很有可能會影響客戶體驗，他們可能會在其他地方尋求未來的解決方案，而不是給你一個救贖自己的機會。

就使用你的產品或服務而言，千萬不要把事情過於複雜化。記住，客戶買你的產品是為了簡化事情，而不是讓事情變得更難!

你的客戶總是在尋找解決他們問題的最便捷的方法，提出他們問題的實際解決辦法，他們會為此感激的。

2）服務需求

沒有人願意在給客戶服務團隊打電話時不斷地聽到預先錄製的資訊–這很煩人，而且發出了所有錯誤的訊號。

你需要讓你的客戶服務支援團隊變得容易接近，即使這意味著他們可以透過多種方式與你取得聯絡，包括聊天機器人、客戶服務熱線等。記住，口碑會影響或破壞你公司的聲譽，如果你的現有客戶對你不感興趣，他們會讓你聽到他們的聲音。

然而，讓我們積極的假設你的客戶不會有任何麻煩需要聯絡你。

最重要的提示：與客戶支援取得聯絡的人並不是打電話來聊天的 – 他們有問題。因此，如果他們感到失望，或出於任何原因表示沮喪，請在提供幫助時要表現出同情和理解。

沒有人喜歡被騙，從來沒有。

所以，當你為產品定價或制定客戶合同條款時，不要偷偷摸摸或想什麼狡猾的手段。這不是什麼大事情，也不是什麼聰明的事情，你只會給你的客戶一個機會去往你競爭對手那邊。

同樣地，公開透明同樣非常的重要。

例如：如果他們的手機資費將增加幾美元，那麼當他們開啟下一張賬單時，不要給他們一個驚喜，拿起電話告訴他們。他們會感激你的誠實，這隻會對你的名譽有好處。

每個人都喜歡感覺到某種程度的控制，當涉及到商業互動時，客戶也不例外。客戶應該感覺到從開始到結束以及銷售後的權力。儘量讓他們能輕易地退回他們不滿意的產品。

改變一下條款/訂閱規則，你將擁有一個終身的客戶。

消費者需要選擇，畢竟多樣性是生活的調味劑。確保你以產品、功能、訂閱和客戶支付方式的形式提供多樣性。

你有沒有經歷過這樣一種情況：你完全搞不清狀況？

如果你沒有，你並沒有錯過很多：這太糟糕了。如果你有，你就會知道我們在說什麼，不應該讓你的客戶受到同樣的待遇。當人們知道他們在買什麼時，這會激發信任；沒有信任的關係就沒有信任，遲早，你會開槍打自己的腳。

釋出的內容旨在為您的客戶提供有用的資訊，他們可以利用這些資訊做出明智的購買決定，並從他們的購買中獲得最大的利益：部落格、教學影片、可下載的小冊子–它們都是有用的資源，可以改善您的整體服務。

三、最常見的客戶需求是什麼？

在上一節中，我們已經向你釋放了大量的例子，但不要驚慌，並不是每一個上述的客戶需求都會特別適用於你的情況。

綜上所述，以下是最常見的客戶需求的位列。

1. 價格
2. 可靠性和可持續性
3. 減少風險
4. 使用性和便利性
5. 透明度
6. 控制
7. 同理心
8. 資訊

四、如何滿足客戶的需求

有時，有些情況會阻止你的客戶用你的產品或服務來滿足他們的需求，當你投入大量的時間和精力去開發一個你非常自豪的產品或服務時，你可能很難忍受客戶去別處。

但不用擔心，我們可以採取一些措施來解決常見的痛點：

1. 在全公司範圍內開展資訊傳遞。
2. 提供深入的指導，使其便於採納。
3. 經常詢問客戶的反饋。
4. 培養客戶關係
5. 建立正確的買家角色，以正確的方式解決問題。

作者：Ryan Yuan；公眾號：Product Marketing Alliance（ID: PMAAPAC）

本文由 @Ryan Yuan 翻譯釋出於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

原文：https://productmarketingalliance.com/customer-needs-and-how-to-meet-them/

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