設計流程狀態的5個注意事項

筆者剛轉行做產品經理時，曾設計過一個話費充值業務的訂單流程，訂單狀態只有“充值中、充值成功、充值失敗”狀態。

自認為完整，但這訂單流程不僅缺失了“充值中”的前置狀態“待提交充值”，也沒有考慮可能存在的其他流程和狀態，如支付流程的“未支付、支付中、支付成功、支付失敗”狀態；退款流程的“退款中、退款成功、退款失敗”等狀態。

而且，狀態間的流轉條件、話費訂單狀態與使用者端原訂單狀態的對映關係等方面，考慮也有所欠缺，整個方案設計顯然不能支撐業務的正常運轉，在需求評審時，被無情的打回重新思考。

將業務流程產品化為系統流程，是B端產品經理的核心工作內容之一，而流程狀態，則是系統流程設計的重要組成部分。

如果流程狀態設計不合理，會影響使用人員對流程進度的把握，嚴重的話，可能會導致業務無法正常運轉。

一、什麼是流程狀態？

截圖是淘寶的物流詳情，相信大家並不陌生，可以看到商品下單後，快件會經歷“xx已收取快件、xx收件點裝車、發往xx中轉站、到達xx中轉站、xx中轉站裝車、到達xx網點、xx在派送快件、本人簽收/代簽收”等物流過程，最終到達使用者手中。

物流流程由一系列的物流過程構成，物流過程雖然詳細，但大大降低了可讀性，使用者無法第一時間判斷快件的現狀。

淘寶為了提高物流流程的可讀性和結構性，基於快件不同階段、不同狀況的表現形態，定義成為物流狀態：已下單、已攬件、運輸中、派送中、已簽收。

• 已下單：商品已經下單
• 已攬件：已收取快件
• 運輸中：收件點裝車、發往中轉站、到達中轉站、中轉站裝車、到達網點
• 派送中：派送快件
• 已簽收：本人簽收/代簽收

相對於物流過程，使用物流狀態來描述物流流程的現狀，更直觀和簡潔。

綜上所述，流程狀態是為了直觀、簡潔描述一個流程的現狀，基於物件在流程內不同狀況的表現形態，經過分析和提煉後，定義成具有業務特徵的視覺化形容詞，是構成流程的核心因素。

二、流程狀態有什麼作用？1. 準確把握流程進度，便於跟蹤

業務在系統作業時（如下單、發貨），會經歷各種系統流程，而管理人員最關心的就是流程進度。如果系統流程沒有流程狀態，我們只能透過大量文字來描述當前流程的狀況和流轉順序。

那麼，當管理人員在面對成千上萬條業務資料時，將要投入更多精力去跟蹤業務的情況，而且無法準確把握流程進度。

透過“調撥狀況”檢視眾多調撥單的調撥情況，看著都費勁。

但如果將“調撥狀況”透過使用“調撥狀態”的方式表達，管理人員可以一目瞭然的掌握調撥流程的當前進度、執行情況和轉換順序；再透過批次篩選同類型調撥狀態，可提高跟蹤效率。

2. 引導使用者正確操作

如果系統流程缺少流程狀態，我們將無法根據在什麼狀況下，提供相應的功能操作，只能把所有功能操作都展示出來，讓管理人員自行判斷和操作。

管理人員在面對複雜流程的互動操作時，將會不知所措，不清楚當前狀況下應該做什麼，很容易導致操作失誤，影響流程的運轉。

如果根據流程狀態的標識，展示和隱藏對應的功能操作，將有效避免管理人員對互動操作的迷茫和操作失誤。即透過流程狀態限定對應的功能操作，從而達到引導使用者操作的目的。

如當調撥流程處於“待採購入庫”狀態時，僅能進行【取消調撥、修改調撥、入庫採購單】操作，不能進行【入庫調撥單】或【上架入庫商品】操作。

由流程狀態限制功能操作的設計，是引導使用者正確操作、防止誤操作的常用手段。

三、設計流程狀態時需要注意什麼？1. 流程狀態的命名

流程狀態的名稱並不是一個簡單符號，直接影響流程的狀況能否準確傳達給使用者，本質是如何定義一個流程狀況。讓使用者群體理解並接受的流程狀態名稱，是發揮其價值的第一步。那麼，該如何給流程狀態命名？

1）運用結構化方式命名

由於流程狀況的描述方式，僅僅對資訊要點進行羅列，各流程狀況之間的資訊是分散的，缺乏邏輯順序，大大降低了使用者的可讀性。

透過結構化方式把流程狀況的要點進行提煉，定義成流程狀態名稱，體現出各流程狀態的結構關係，可提高可讀性。

常用的結構化命名方式有以下2種：

副詞+動作：用於修飾關鍵流程狀況的動作

流程狀況“貨物在華南倉，還沒裝車調撥出庫”，其中“調撥出庫”為關鍵動作，透過副詞“待”修飾動作，定義為“待調撥出庫”，表示貨物還沒調撥出庫；再如其他狀態：待支付、待採購入庫、已發貨等。

動作+結果：用於描述流程狀況動作與結果的關係

流程狀況“使用者透過支付寶支付成功”，其中“支付”是動作，“成功”是結果，定義為“支付成功”，表示支付動作的結果；再如其他狀態：支付中、交易成功等。

2）名稱要契合業務

TO B產品的流程狀態往往與業務強相關，當管理人員看到狀態名稱時，能第一時間判斷流程屬於哪個業務，還能從當前的所處狀態，推斷業務已經過了哪些狀態，之後還有哪些狀態。

如果脫離業務隨便命名，會增加使用者的理解成本，嚴重的話，可能會導致使用者作出錯誤的決策。

倉庫管理系統的流程五花八門，當我們看到“待稽核調撥單、待調撥出庫、已調撥出庫、已調撥入庫”等狀態時，能立馬知道這是屬於調撥流程的狀態。

但如果僅顯示“待稽核、待出庫、已出庫、已入庫”，我們可能就要思考這是屬於物料出入庫流程、成品出入庫流程，或者是其他流程的狀態，這無疑會增加理解成本和降低工作效率。

2. 流程狀態之間的流轉條件

流轉條件指滿足某個既定條件後，狀態A才能流轉至狀態B，或者狀態A會逆向返回前面某個狀態，在未達到流轉條件前，狀態A不能往下走到下一個狀態。

如果沒有流轉條件，意味著流程狀態之間失去了建立聯絡的訊號，系統將無法自動執行流轉。

而管理人員在面對錯綜複雜的流程狀態時，也只能自行判斷和人為操作流程狀態的走向，一旦流程狀態流轉方向有誤，將直接影響業務的正常執行。

透過設定清晰的流轉條件，可串聯起獨立分散的流程狀態，確保系統流程的各流程狀態有序、有方向的流轉，支撐業務的執行。

當話費訂單由於“充值結果為充值失敗”時，充值狀態由“充值中”流轉為“充值失敗”；當話費訂單由於“充值失敗而自動退款”條件時，充值狀態由“充值失敗”流轉為“退款中”；當“網路異常、系統故障等原因”導致退款失敗時，系統自動發起重新退款，充值狀態由“退款失敗”返回上一節點“退款中”。

透過“充值失敗、自動退款、退款異常、正常退款”流轉條件，將話費訂單流程的“充值中、充值失敗、退款中、退款失敗、退款成功”狀態建立了關聯關係，如下圖（已省略部分流程和細節）。

3. 流程狀態的操作功能

一般情況下，流程狀態在滿足既定的流轉條件後，可由系統自動執行流轉，完成系統流程的閉環。

但也會存在一些不適合系統全自動流轉，必須要人工干預和操作後才能執行的非標準化、高風險流程，如財務付款流程、簡訊群發流程等。

人工干預和決策的流程，需要操作功能的支撐。否則，系統流程會一直停留在某個流程狀態無法推進。

不同的流程狀態，所需的操作功能是不同的，操作功能會與流程狀態產生作用，引起流程狀態的流轉，我們要考慮與流程狀態對應的操作功能，將流程狀態和操作功能相結合，引導使用者操作。

如訂單交易失敗需要人工稽核才能退款的情況下，“交易失敗”狀態要有與之對應【稽核退款】的操作功能。管理人員點選【稽核退款】操作後，訂單流程才能從“交易失敗”流轉到“退款中”狀態。

4. 流程狀態的對映關係

一個業務從開始到結束會經歷一系列的流程狀態，在設計流程狀態時，一般會把使用者端可見的流程狀態，與運營管理端的流程狀態相互分離。

如果對使用者開放所有運營管理端的流程狀態，不僅增加使用者對系統流程的理解成本，還會造成資訊干擾。

電商平臺為了便於使用者理解訂單流程，將使用者端的訂單流程設計為“待付款、待發貨、待收貨、待評價、退換/售後”狀態。

站在運營管理的角度，一筆訂單從產生到交易成功，可能會經過風控流程、支付流程、出庫流程、物流流程、售後流程、異常流程等等，每個流程都存在多個流程狀態，關係錯綜複雜。

但大部分的流程狀態，使用者並不關心，也無需讓使用者知曉。透過建立使用者端和運營管理端流程狀態的對映關係，能解決這方面的問題。

流程狀態的對映關係，指不同系統流程之間的狀態，相互對應的結構關係，即把一個流程的流程狀態，對應到其他流程的流程狀態。

常見的對映關係有以下2種：

1）一對一的對映關係

指系統流程A和系統流程B中，A的流程狀態A1，在B中只有流程狀態B1與之對應，狀態A1與狀態B1的關係，為一對一的對映關係。

以話費直充訂單為例，使用者端訂單流程的“交易成功”狀態，對應運營管理端充值流程的“充值成功”狀態。

2）一對多的對映關係

指系統流程A和系統流程B中，A的流程狀態A1、A2，與B的流程狀態B1對應，狀態A1、A2與狀態B1的關係，為一對多的對映關係。

如使用者端訂單流程的“待發貨”狀態，對應WMS（倉儲系統）發貨流程的“訂單分配、揀貨、補貨、複核、打包”等狀態，形成一對多的對應結構關係。

流程狀態的對映關係，能幫助我們協調和處理不同系統流程錯綜複雜的狀態關係。

5. 流程狀態的互斥關係

流程狀態的互斥關係指在同一個系統流程中，不可能同時處於兩個流程狀態，狀態之間相互排斥，具有唯一性和排他性。

即當系統流程正處於狀態A，就不會同時處於其他任何狀態，其他狀態必須等待，只有狀態A滿足流轉條件後，才能流轉到其他狀態。

狀態互斥能確保系統流程每個節點只有一個狀態在進行，保證業務資料有序的執行系統流程；否則狀態之間可能會發生衝突和歧義，系統流程將無法執行。

在訂單流程中，有“待付款、待發貨和待收貨”3種狀態，當用戶提交訂單沒有付款時，訂單處於“待付款”狀態，意味著訂單不可發貨（非貨到付款），使用者更不可能收貨。

“待付款”與“待發貨、待收貨”狀態不會同一時間發生。每個系統流程都會有多個狀態，為了強調業務當前的所處狀態，弱化其他狀態，狀態之間必須互斥。

四、總結

流程狀態是系統流程的重要組成部分，我們設計流程狀態時，可從流程狀態的命名、流轉條件、操作功能、對映關係、互斥關係5個方面多進行思考。

作者：青木，B端產品經理；公眾號：青木產品筆記

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