拆解某智慧停車的使用者生命週期

一、專案背景

停車對車主來說是一個高頻的行為，且停車是一個線下場景化特別重的動作；目前普遍的智慧停車平臺都透過“臨停繳費”建立了與使用者的連結，主要是透過關注公眾號。

由於業務場景原因，使用者停留時間特別短，也造成使用者還沒給平臺創造價值就流失了；我們基於停車場景衍生了更多的停車功能，讓使用者停車變得更智慧；同時讓使用者對平臺產生粘性，讓使用者在平臺產生更大的價值，則需要延長使用者生命週期，提升單體使用者價值，因此結合使用者生命週期進行精細化運營。

二、什麼是使用者生命週期

使用者生命週期就是使用者從開始接觸產品到離開產品的整個過程，分別是引入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。

1. 定義使用者生命週期各階段

• 匯入期：使用者獲取階段，將市場中的潛在使用者流量轉化為自家使用者。
• 成長期：體驗了產品的相關服務或功能，體驗過Aha時刻。
• 成熟期：使用產品的功能或服務較多，貢獻較多的活躍時長、廣告營收或付費等。
• 休眠期：一段時間內未產生價值行為的成熟使用者。
• 流失期：超過一段時間未登入和訪問的使用者。

匯入期：獲客區，核心工作以拉新以及存進新使用者活躍。

成長期、成熟期：升值區，核心工作促進使用者活躍，付費/轉化，製造留存，分享邀請。

休眠期、流失期：留存區，核心工作做好使用者流失預警及安撫和召回。

三、使用者生命週期搭建1. 我們先來梳理一下《xx智慧停車》業務邏輯

智慧停車業務邏輯

綜上分析，使用者使用產品的基本邏輯為：

• 使用者透過停車繳費關注公眾號。
• 找車位解決使用者出行停車難問題。
• 最後透過增值性功能“租車位”解決使用者停車難停車貴。

2. 找到影響使用者留存（付費）場景功能

從運營角度來看，使用者在使用產品的過程都屬於使用者付出的成本，包含時間成本、體力成本、精神成本等等，使用者付出的成本越高，代表對產品的黏性越強。

對於使用者來說，在付出成本的對等下也需要獲得感知價值，比如產品本身的價值——臨停繳費，比如附加服務價值——找車位，比如衍生價值——租車位等等；使用者的感知價值越強烈，也就越容易活躍和留存。

那麼，結合使用者的使用邏輯，停車是使用者付出的最大成本，“找車位”屬於使用者獲得的感知價值；而“租車位”的衍生價值，故判斷可能影響使用者活躍／留存的核心關鍵功能：找車位。

3. 定義各階段使用者行為

至此，《xx智慧停車》使用者生命週期模型也就搭建完成。

綜上分析可得：作為一款流量型工具產品，想要提高使用者活躍和留存，可以從停車繳費、停車產品以及功能使用引導這幾個方向出發，我們再來透過產品發生的一些激勵動作來輔證模型。

四、各個階段運營策略1. 引入期

1）利用微信生態政策，公眾號粉絲＜50萬的時候，掃碼支付預設關注公眾號；當粉絲量＞50萬的時候，將支付二維碼更換為關注二維碼，使用者臨停繳費關注公眾號後再透過選單按鈕繳費；建立各個地級市公眾號利用微信生態政策獲取使用者，最後透過uniID關聯識別唯一使用者。

2）對於關注了公眾號但很快取關的使用者，我們在使用者首次關注公眾號給使用者推送資訊介紹相關的功能和品牌或我們向用戶推送停車券領取連結（我們在這裡做了一個A/Btest），測試哪種策略對留存更優。

2. 成長期

1）從使用者使用場景出發，透過激勵體系引導使用者“找車位”-停車-臨停繳費整個使用場景，體驗產品的功能，讓使用者有完整的產品價值體驗，以增加使用者對產品粘性促使使用者在產品的成長。

2）透過資料分析發現，在一定的時間內達到一定的交易筆數就會讓使用者形成心智從而對使用者產生留存（新使用者成長轉化）；我們在使用者首次關注公眾號後推送領取停車券的連結讓使用者領取5張不等面額的停車券，同時我們也會透過實驗測試驗證停車券有效期對使用者的留存和成本控制支出達到最優。

3. 成熟期

這個階段主要圍繞著使用者價值提升展開，平臺收入透過使用者租車位交易產生佣金和使用者開通付費會員獲得增值性業務收益。

1）透過相關的活動吸引使用者體驗租車位解決使用者停車難停車貴問題；其次在瀏覽量高的頁面曝光“租車位”的功能入口轉化使用者；繳費完成透過微信資訊推送告知使用者，同時透過會員積分體系提升使用者續費。

2）付費會員是平臺收入來源之一，透過相關頁面對付費會員權益進行曝光告知使用者，可以解決使用者在什麼場景下遇到什麼問題或者帶來直接的收益從而促進使用者轉化；同時，對付費會員進行策略運營以促進使用者續費，結合不同的使用者畫像行為資料分析發放不等面額的抵扣券以促進使用者續費或者轉化。

4. 休眠期和流失期

這個階段主要工作是為了延長使用者生命週期，要制定流失預警及相應的召回策略。

流失在使用者生命週期各個階段發生，有在新使用者沒成長的時候流失了，有在成長期的時候流失，也有在成熟期的時候流失了，各個運營人的理想狀態是使用者能走完整個生命週期各個階段；要做流失預警及召回，則先要做好流失的定義。

1）流失定義：使用者在15天內已沒有透過公眾號選單“臨停繳費”進行繳費，且也沒有使用“找車位”相關功能。

2）召回策略：利用召回工具（公眾號訊息推送、簡訊推送），在使用者一定時間內沒有訪問或者繳費推送，如停車券連結推送、功能迭代更新訊息推送、停車消費報告推送、積分賬戶餘額訊息推送、活動優惠訊息推送等等；這個自動觸發結合了使用者的行為及時間，我們不斷測試這個推送時間以達最大的效果。

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