中國質量新聞網訊(廣島)“航司在稽核,繼續等待。”這是目前卡在攜程退款環節上的消費者聽的最多的一句話。這樣敷衍的話術消費者還要聽多久?
消費者:三四月份退票至今未退款
近日,浙江消費者秦先生向中國質量新聞網反映,今年3月在攜程購買一張倫敦—上海(中轉科倫坡)的機票(票價10217元),因疫情原因航班取消,自3月17日在攜程申請退票至今半年多了,仍未收到退款。
秦先生說,期間多次與攜程線上線下客服溝通,最初攜程承諾半年內肯定給出解決方案,半年後承諾未能兌現。“航空公司(斯里蘭卡航空)不退錢,攜程沒辦法退錢,攜程沒錢,不能墊付”一直是攜程拖延退款的說辭。
圖片來源:消費者秦先生提供
無獨有偶,北京消費者劉女士今年3月在攜程購買一張紐約—北京(中轉莫斯科)(票價3726元)的機票,因疫情原因航班取消,4月16日申請退票,至今未收到退款。劉女士說,攜程最初承諾三個月內退款,7月時再聯絡攜程得到的回覆是,因疫情原因,航空公司(俄羅斯航空)退票量太大,退款還要延期1個月。之後每次聯絡攜程退款,得到的說法都是航空公司未退款給攜程,攜程沒辦法退款,繼續等待。
圖片來源:消費者劉女士提供
中國質量新聞網注意到,黑貓投訴平臺上也有大量關於攜程“退票不退款”的投訴。其中反映三四月份已申請退票,至今未收到退款的不勝列舉。
攜程客服:目前還是要等待
就上述問題,中國質量新聞網以消費者身份聯絡了攜程客服。該客服表示,攜程已在催促,但是目前還是要等待,退款方式和時間以航空公司稽核為準。至於航空公司什麼時候能稽核完,沒有具體日期。
針對“攜程扣款,為什麼要等航空公司稽核”這一問題,該客服表示,機票錢不是攜程收的,是航空公司收取然後出機票,攜程在當中做一些相應的服務。所以要等航空公司退款,消費者才能收到退款。
該客服還提到,不是個別稽核通不過,整體退票稽核都慢,其他的客戶也同樣遇到這一問題,基本都未退款。
航司答覆消費者:哪買票找哪
攜程反覆強調由於航空公司稽核進度慢造成無法退款,但是消費者聯絡航空公司後卻得到截然不同的說法。
“我在攜程平臺購買的機票,錢給的是攜程,航空公司什麼時候給攜程錢我不管,我跟航空公司要不到錢,我把錢給了攜程,我不知道攜程有沒有把錢給航空公司。”劉女士說,催款期間,攜程客服曾把俄羅斯航空的電話提供給她,讓她自己去諮詢。她聯絡俄羅斯航空得到的回覆是:“不對個人,只對攜程,在哪個平臺買的票就找哪裡,找我們,我們還說沒收攜程錢呢”。
“攜程這是在矇騙,把責任全推給航空公司,一直拖延退款。”劉女士說。
同樣,秦先生也聯絡了斯里蘭卡航空,得到的回覆是:“去找攜程,不是官網訂票,得找第三方。”
為進一步瞭解相關情況,中國質量新聞網試圖致電上述兩家航空公司,不過,電話接通後始終處於語音提示狀態,無人工應答。
律師:攜程的說辭不成立
消費者在攜程購買的機票,後續的相應服務理應找攜程負責。而攜程一直以航空公司在稽核為由對抗消費者,這樣的做法是否合規?
上海華夏匯鴻律師事務所律師王娜娜表示,由於疫情原因航班取消,消費者事實上是與攜程訂立的購買機票的合同,航班取消意味著合同解除,合同解除攜程就應立即將購買機票的錢款退還消費者。至於攜程與航空公司之間的合同,與消費者無關,不得對抗消費者向攜程主張退還機票價款的主張,航空公司未退還機票費用導致攜程不退款的主張不能成立。
王律師還表示,對於攜程這一做法,消費者可憑在攜程購買機票的憑證和退款資訊去法院起訴。