編輯導語：淨推薦值（NPS）是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數，是一個非常有用的工具，正確使用它能應用於業務增長，獲得最大的收益。本文作者就如何在SaaS行業正確使用NPS進行了梳理分析，我們一起來看一下。
客戶滿意度是保持老使用者和獲取新使用者的重要指標。很多人可能都曾經收到過某些公司發來的又長又複雜的滿意度調研問卷。這些傳統的滿意度調研即讓顧客反感、回覆率低，又讓內部員工浪費無數時間去解讀問卷結果，耗時又耗力。
淨推薦值（NPS, Net Promoter Scores）則是收集和評估客戶滿意度的一種簡單高效的方法。從下圖可見，NPS透過1-10分的區間將客戶分為Promoter、Passives、Detractors，並透過追問“為什麼”來獲取更深層次的原因。它讓企業客戶能夠更容易的提供反饋、同時也讓企業員工能容易的解讀反饋的內容，從而為企業帶來正向的提升，提升客戶的滿意度和忠誠度。
SaaS產品的增長非常依賴客戶留存與復購，而客戶滿意度是衡量客戶是否會復購的一項重要指標。因此NPS在SaaS行業中的應用也越來越廣。許多SaaS公司，如國內的北森和國外的Salesforce，都將NPS嵌入到公司的運營中。在這篇文章裡，我們也來談談NPS在SaaS產品中的應用。
02 NPS能給SaaS企業帶來什麼好處？1. 顧客更容易地提供反饋，內部員工更容易地解讀調研結果NPS的設計非常簡單明瞭，客戶只需進行評分，並選擇性的留下評文字評價。這樣的設計極大地降低了企業客戶提供反饋的門檻，也降低了內部員工對滿意度資料分析的難度。
對於SaaS軟體，NPS是一個非常好的流失與復購的預警指標。當NPS指數高時，特別是針對大客戶，續簽很可能就順理成章，客戶成功經理和銷售也能夠更加自信的進行upsell和cross sell。相反，如果NPS較低，客戶流失的可能性很高，企業則可以及時跟進，並根據反饋內容作出及時的補救。
3. 定量與定性資料同時收集，賦能企業作出正確的決策NPS不僅提供了定量的評分資料，也提供了大量的文字形式的定性資料。定量資料幫助團隊快讀解讀客戶的總體滿意度程度，定位Promters和Detractors，發現易流失客戶；而定性資料則能告訴我們“為什麼”，這是團隊能做出正確決策的關鍵。
02 SaaS的客戶成功(運營)團隊如何使用NPS在SaaS領域中，客戶成功或運營團隊通常為負責NPS滿意度指標的團隊。多數情況下，客戶成功團隊會跟進產品的具體情況在客戶旅程的關鍵節點收集NPS收集，並對有針對性的對給出反饋的客戶進行及時跟進，同時定期分析所有反饋，與其他部門合作推動改進的落地。
1. 在不同節點收集NPS反饋
SaaS企業使用NPS的第一步是要在客戶生命週期的關鍵觸點收集NPS反饋。多觸點反饋可以幫助內部員工認識到自己所負責的業務板塊的客戶之聲，從而有針對性的提升產品與服務。
舉個例子，產品實施交付完成後是一個非常好的NPS反饋收集節點。它能夠幫助實施團隊瞭解到客戶對整個實施體驗的滿意度。透過補充問題，團隊還能具體歸納與分析具體的可改進環節，如實施進度是否合理、團隊溝通是否清晰等。
而收集NPS的方式也有很多種。傳統的線上問卷是最常用的方法，許多公司還會將NPS調研嵌入簡訊、郵件、SaaS平臺內彈窗等，讓客戶提供反饋的門檻更低。
2. 一線員工實時跟進
當收到NPS反饋的定量資料與定性資料後，一線團隊首先需要對資料進行及時響應。
對於潛在易流失客戶（如低評價高價值客戶），除了檢視文字反饋外，客戶成功經理需要及時聯絡高危客戶，問清滿意度低的根本原因，並及時採取行動進行補救。
對於提供了非常有價值反饋的客戶，團隊也應當進行電話跟進。這樣做首先可以讓客戶感受到被重視，從而與其建立更好的關係，形成反饋閉環。其次，它可以幫助團隊進一步的深挖使用者給出當前評價的原因，從而提供深層次的定性資料來幫助團隊做決策。
不過要注意的是，反饋的跟進是一個非常耗時的環節，這就需要NPS負責人能夠很好地篩選反饋，找到真正值得跟進的客戶。
3. 定期分析資料、推動改進落地
NPS的資料分析和改進落是推動企業提升客戶滿意度的關鍵。這一步驟需要NPS負責人專門組織定期的NPS討論會來讓內部團隊對資料進行全盤整理與歸納，並與其他團隊合作來推動產品與服務的改進。
在NPS討論會中，團隊主要集中在對文字反饋的整理，包括歸納出高頻次的反饋、定位高優先順序的漏洞、以及探討潛在的解決方案，並透過標籤系統整理好重要反饋。
在會議結束後，團隊應該能回答以下幾個問題：
- 哪些高優先順序的問題能在團隊內部解決？由誰來負責？
- 哪些高優先順序的問題需要外部團隊的資源才能解決？需要對接哪些部門？
當上述問題都屢清後，NPS負責人便根據進標籤將高優先順序問題分發至對應的負責人或負責部門，並及時對接與跟進，保證解決方案能夠成功落地。
03 結語在SaaS行業中， 我們談到了客戶成功團隊是NPS的主要負責部門。於此同時，許多的SaaS產品經理團隊也會在不同的渠道收集NPS來輔助產品決策。我們將在後續的文章中繼續談到NPS在產品團隊中的應用。
本文由 @Userly 原創釋出於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基於CC0協議。