一年一度的“雙11”電商大促已拉開序幕，在這場業態越發豐富、線上線下不斷融合的消費購物“狂歡季”中，生鮮電商也是不可或缺的一部分。
生鮮商品融於日常生活，可能小到一根蔥、一棵青菜，也可能是昂貴的大閘蟹、帝王蟹，但無論是什麼，其背後都考驗著商品質量、冷鏈標準、服務穩定性、追溯機制等，要求可不低。送上門的綠葉菜能否保證新鮮？購買的大閘蟹來自哪個產區？海鮮凍品在運輸途中會不會化水？
“民有所呼，我有所應”。市消保委近期針對上海生鮮電商市場做了一次大排摸，透過更多細分指標，為生鮮電商拉長板、補短板，從而更好滿足市民群眾的消費需求。
有強需求，也有高要求
根據艾瑞諮詢的《2020年中國生鮮供應鏈行業研究報告》顯示，2019年，中國生鮮電商市場交易規模達到2796億元，年增長率達36.7%。今年雖受新冠肺炎疫情影響，但預計市場交易規模仍可達4047.3億元。
上海是線上新經濟的高地，近年來匯聚了叮咚買菜、盒馬鮮生、餓了麼、每日優鮮、食行生鮮等生鮮電商平臺。上海也是生鮮電商消費的重點地區，市消保委完成的一項網路調查顯示，線上生鮮平臺已成為消費者買菜的重要渠道之一，有88.3%的消費者有在線上買菜的經歷，其中有27.7%消費者表示，平時主要透過生鮮平臺買菜；有51.7%的消費者表示，因為“買得順手，就一直使用”。生鮮電商的較好購物體驗已成為消費者使用線上生鮮平臺的關鍵因素。
“上海到家經濟的需求旺盛，消費者對於生鮮的品質、冷鏈標準、服務穩定性等的要求也較高。”市消保委副秘書長唐健盛表示，針對消費者需求，綜合這些年接到的相關投訴，市消保委從多個細分維度入手，幫助生鮮電商補短板、拉長板，進一步提高服務精細化水平，管理好消費者預期。
既要補短板，也要堵漏洞
16家有代表性的線上生鮮平臺、34個考察點……市消保委透過模擬普通消費者在線上生鮮平臺購買生鮮商品，圍繞運營能力、品控能力、客服能力3個維度做了“摸底”。
補短板，是“摸底測驗”的一個目的。事實上，在日常的消費投訴中，生鮮電商的物流、產品介紹等都是消費者關心的問題，不論是頭部生鮮電商還是新加入的服務者，都有改進空間。
比如，市消保委在測試中發現，生鮮電商在產品介紹方面存在模糊不清的地方。如在產品規格標註上，美菜商城的“3只裝青蟹”未註明總重，只標註每隻重 “4至6兩”，但“6兩”是“4兩”的1.5倍，而且兩種分量的單價可相差一倍以上。同樣，淘鮮達平臺出售的“南美白對蝦”，一份380克的產品，數量範圍從15到35只不等，意味著大蝦與小蝦可以隨意切換。唐健盛認為，商品標價和規格標示其實反映的是平臺的運營能力。平臺只有精準管理消費者預期，才能帶來更好體驗。他建議生鮮電商不妨提供以500克為單位的明示標價，便於消費者比較。
凍品保溫考驗的是平臺物流的水平，而凍品的淨含量達標率又是體現平臺供應鏈品控的能力。這兩點也是極易引發消費者投訴的痛點：解凍太快，生鮮產品容易變質；解凍太慢，實際重量可能“摻水”，它考驗的是生鮮電商平臺的精細化服務水平。市消保委的“摸底”顯示：一方面，一些電商的生鮮凍品化水率較高，如美菜商城達45.3%，京東到家的產品送到時已無冰；另一方面，也有電商的凍品“堅不可摧”，如清美鮮到標註500克的蝦仁，實際淨含量僅239克。美菜商城標註500克的蝦仁，實際淨含量為261.7克。找到了這些不足之處，市消保委將結果反饋給相關電商平臺，便於各家生鮮電商找到問題和差距，補齊短板，提高平臺運營能力。
既能拉長板，也需找優勢
除了補短板，也要拉長板。唐健盛告訴記者，這幾年，隨著行業標準不斷完善，上海地區生鮮電商的相關投訴量有日趨減少的趨勢，市消保委“跨前一步”，想消費者所想，同時幫助生鮮電商企業完善、提升服務。
如今，智慧客服在電商行業內已被廣泛應用，但在生鮮電商行業，由於“非標品”比例高，對智慧客服也有高要求。市消保委在“摸底”時，以“我買的魚缺了120克，怎麼退款”為問題，聯絡多家電商的客服。從測試結果看，除了沒有機器人客服的清美鮮到、兩鮮外，其餘14家平臺中，叮咚買菜的機器人客服可準確識別“魚”“缺分量”兩個關鍵詞；盒馬、美團買菜、食行生鮮、永輝生活可識別一個關鍵詞；還有9家的客服機器人答非所問，有點“小笨”。
在市消保委看來，這次測試並非只是“找茬”，用意更在於“往前看”。上海的服務能力和服務水平一直領先全國，也雲集了一大批人工智慧企業，可有力支撐消費服務的升維。一方面，上海有必要打造“聰明”的智慧客服，提高智慧識別使用者問題的能力，幫助人工客服準確解答消費者問題；另一方面，隨著生鮮電商規模的擴大，智慧客服將是大勢所趨，生鮮電商平臺要提前佈局，找準優勢，以消費者滿意為核心，提升整體服務水平，提高投訴處理的一次性解決率。（記者 徐晶卉）