“雙11”直播帶貨和促銷規則負面資訊最集中

為全面瞭解“雙11”期間消費者意見和建議,切實發揮社會監督作用,聚焦“購物節”消費體驗短板,完善“消費季”糾紛解決機制,中國消費者協會利用網際網路輿情監測系統,對10月20日—11月15日期間相關消費維權情況進行了網路大資料輿情分析。昨天,《“雙11”消費維權輿情分析報告》出爐。

報告顯示,今年“雙11”直播帶貨、不合理規則兩大消費負面資訊最為集中。其中,直播帶貨的消費負面資訊表現為,資料流量真真假假,直播人氣“霧裡看花”和明星直播生意火爆,售後服務無人買單兩個方面。27天內,中消協共收集有關“直播帶貨”類負面資訊334083條。每日負面資訊量較為平穩,日均在12373條左右,其中11月11日輿情資訊量最高。從本次監測的輿情反饋來看,直播帶貨的“槽點”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假,售後服務滿意度低、體驗較差兩個方面。

不合理規則方面,監測期內共收集有關促銷規則類負面資訊915029條,相關負面資訊在11月1日和11日較多。北京青年報記者瞭解到,“雙11”期間促銷規則消費者在三個方面“槽點”最多。

一是電商選擇性推送優惠券精準殺熟;平臺利用演算法技術給不同型別消費者資料“畫像”並量身定製更“懂你”的商品和服務,老使用者看到的價格比新使用者貴,或搜尋到的結果比新使用者少。二是不合並付尾款不能使用滿減優惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、“雙11”當天不能退款等“硬規則”引發的無奈“吐槽”熱度持續時間較長。三是諸如計算滿減、津貼、紅包、合併購買等堪比數學考題的玩法抬高了消費者的時間成本,降低了便捷感體驗,導致“尾款人”熱情下降。

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