日前商務部公佈的資料顯示，今年前11個月全國實物商品網上零售額8.8萬億元，同比增長15.7%，佔社會消費品零售總額比重為25.0%。隨著新業態、新模式加速形成，實物商品網上零售對消費品市場增長貢獻率繼續提高，直播帶貨、社群運營、門店到家等多種線上消費形式活力迸發。
國美電器(簡稱“國美”)作為一家零售企業，今年以來，對線上線下雙平臺進行了全面升級和貫通，探索新的發展路徑，透過優質商品和周到服務刺激消費潛能釋放，推動實現消費升級。
門店“上雲” 平臺賦能零售新體驗
國美在門店鋪設、物流建設等方面長期耕耘，如今，在全國已擁有近3000家門店，覆蓋近1300個市縣區。
在物流方面，今年2月，國美開始探索小件商品即時物流配送，每家門店透過網格化運營，服務周邊3—5公里的使用者。下單小家電、3C數碼產品之後，商品立即從附近門店發貨，消費者可以在半小時甚至更短的時間內收到商品。
今年7月，國美APP增加“門店”頻道，全國近3000家實體門店全部“上雲”，實現“一店一頁”。使用者在手機上就可以瞭解門店內陳列的所有商品，如果有疑問，可以直接和門店店員對話交流，收穫專業的解答。
作為以數字化驅動創新的新零售平臺，國美線上線下雙平臺生態圈透過深刻洞察消費者需求，以“真人即時線上解答 商品快速送達 到店、到家服務”的全鏈條經營模式，與使用者形成深度連結，實現了線上線下的融合。
消費升級 加碼佈局全品類
如今，國美透過直播發現培養“金牌”帶貨主播，優秀的店員可以釋放服務能力，從一對一服務改為一對多服務，一次性覆蓋更多不同地點、不同時間的消費者。除了帶貨店裡陳列的家電，還可以結合店內場景為大家推薦食品生鮮、日用百貨，內容越做越豐富。
在專注家電品類的同時，國美打破邊界，加速品類拓展，從電器、家裝、家居、百貨向更大範圍延伸。今年以來，國美與央視新聞頻道合作開展了“買遍中國·助力美好生活——全國巡迴帶貨直播”活動，將各地名優特產、文創產品等選入國美供應鏈，進一步夯實了國美拓品成果。同時，為各地搭建了展現地方特色的平臺，貴州的羊肉粉、吉林的胖頭魚、陝西的柿餅……如同一張張特色鮮明的“地方名片”，在“買遍中國”直播間傳遞給全國觀眾，消費者足不出戶，既能買到合心合意的商品，又能領略到地方風土人情。
消費是民生改善的重要內容，也是經濟增長的強勁動能。當消費場景從線下向線上延伸，消費物件從實物向服務轉變，消費體驗從大眾化向個性化探索，讓商品更優、服務更好成為零售行業的“必答題”。
對此，深耕零售業務34年的國美透過對供應鏈精細化、高效率地管理，推出了“真選產品”系列。真選產品需經過實際使用體驗、使用者評價反饋、品牌影響力、歷史銷量、全網比對等選品流程。這個標準也是每一款真選產品必做的基礎工作和基本原則，國美從源頭把控產品品質，最大程度滿足使用者期待值。
當前，國美正大力發展C2M反向定製，也進一步提升了供應鏈數字化能力。今年上半年，國美定製商品比例由37%提升至45%，這意味著未來國美可以為市場和使用者提供更為豐富的、更具個性化的商品，在價格優勢和高標準服務上也將體現出差異化特徵。
國美進行服務升級，以空調為例，不僅能保證送貨、裝機同時完成，打孔、安裝、移機、加氟都免費。目前，國美提供的服務專案涵蓋1200多個種類，實現產品全生命週期管理。
“未來，我們將以更加開放的理念，將多年深厚積累的能力以平臺模式釋放，為平臺上的廣大使用者提供更具價效比的商品和高標準的服務，形成國美、商家和使用者的多方共贏。”國美零售執行副總裁兼國美線上公司CEO向海龍表示。
資料來源：國美電器有限公司
《 人民日報 》( 2020年12月31日 19 版)