單一的搜尋任務比較難記憶，因為基礎的使用者期望是使用簡單的語言。複雜的任務需要更多精力去研究，例如：使用者需要為這些任務提供高階功能，包括對照表和分塊內容。本文從四個方面對不同的資訊搜尋任務展開介紹，希望對你有幫助。
人們有不同的需求取決於他們執行的任務型別，找到一個具體的事實可能只需要敲擊幾下鍵盤。
相反，研究任務可能需要幾天甚至幾周的工作。
一、三種類型的任務
在最近的一項大規模調查研究中，我們根據使用者目的確定了三種不同型別的線上資訊搜尋行為：
獲取：使用者查詢事實、查詢產品資訊或下載某些內容。例如，一名參與者查閱了進行心肺復甦的步驟。
比較/選擇：使用者評估多個產品或資訊源以作出抉擇。例如，一位參與者比較了幾件專用科學裝置的價格和特點，以決定購買哪一件。
理解：使用者獲得對某個主題的理解。例如，一位參與者報告說，根據他在網上找到的資訊，他決定不開始生酮飲食。
我們可以用一個例子來區分這三種資訊搜尋行為。
想象一下你的WiFi路由器壞了，如果您查詢服務提供商的電話號碼，則表示您正在執行“獲取“任務。如果您決定購買一個新路由器，並從幾個品牌和型號中進行選擇，那麼您就是在執行一個“比較/選擇”任務。如果你想知道路由器是如何工作的資訊，你需要執行一個“理解”任務。
這三項任務並不同等的頻繁。我們的研究表明，透過“理解”和“比較/選擇”活動比透過“獲取”活動更有可能獲得關鍵資訊。
在本文中，我們將研究這三種任務型別各自的不同特徵。我們使用了幾項研究的資料：
關鍵事件研究。在一項調查研究中，498名受訪者回憶了最近的一個案例，他們發現了導致重大決策或行動的重要線上資訊。我們還詢問了有關事件發生的背景：事件發生的時間、他們使用的裝置以及他們對整個過程的滿意度。
搜尋研究。我們分析了來自四個不同研究的471個搜尋例項，包括不同型別的任務。使用多種度量來捕獲搜尋行為，包括直到第一次點選的時間、搜尋查詢中的字元數以及他們點選或檢視的頁面元素。
可用性測試研究。我們納入了兩組可用性測試研究中執行搜尋任務的資料。
二、“獲取”任務：是難以記憶的
在我們的關鍵事件研究中，我們詢問人們報告的事件是什麼時候發生的。大多數“獲取”任務事件發生在過去一週內，而其他型別的任務只有約三分之一。
相比之下，3個月以上的“獲取”事件僅佔8%，而“比較/選擇”佔29%，或“理解”任務佔23%。這一發現表明，與“比較/選擇”和“理解”相比，“獲取”任務更不容易被記住。
在過去的一週內，人們報告了更多的“獲取”任務事件。但在過去3個月裡，更多是的“比較/選擇”和理解重大事件。這種分佈很可能反映了他們對事件的記憶，表明“獲取”活動比其他活動更不容易記憶。
為什麼人們對較早“獲取”活動的記憶比較早“比較/選擇”或“理解”活動的記憶要少？我們的假設是，“獲取”活動通常不那麼複雜，因此需要的時間更少。因此，人們沒有機會將這些活動投入到記憶中。
例如，一個受訪者寫了一篇關於她6個多月前完成的“理解”任務的文章，“發現我的寶寶患有先天性心臟病，在網上查詢資訊，決定在一歲時做心臟掃描，因為我在網上和醫生一起找到的資訊。”
“我們可以想象她花了多少時間和精力去了解一個年紀很小的孩子做心臟掃描的利弊，因為這將關係到一個重要的決定。另一個受訪者報告了一個在過去一週內發生的典型的“獲取”任務：“我在網上找到了DSW的優惠券並在商店裡用了它。”
顯然，與前一個任務相比，這樣的任務所需的努力和認知資源要少得多。
這三張圖表顯示，人們在與研究相關的搜尋上投入要比導航和事實查詢搜尋的總和還要多。
特別是，他們在第一次單擊SERP之前花費更多時間，在查詢中使用更多的字元，並且比其他查詢更有可能重新制定與研究相關的查詢。
三、“採集”任務：增加使用者滿意度
在我們的關鍵事件研究中，我們讓參與者在1到5的範圍內對他們所使用的網站或應用程式的滿意度打分。
與那些進行“理解”或“比較/選擇”任務的受訪者相比，“獲取”任務的受訪者對他們使用的網站更滿意。
然而，這種差別並不大——“獲取”任務的得分只比其他兩類高出0.2。
此外，這三個方面的平均滿意度得分都相當高——超過4分。這種高滿意度可能是由於倖存者偏見：所有上報的事件都是成功獲取資訊並導致重大決策的例項。因此，在這項研究中不包括人們找不到資訊的情況。
與“獲取”任務相比，受訪者對他們在“比較/選擇”和“理解”活動時使用的應用程式和網站不太滿意。
四、不同任務型別的最高使用者期望
為了瞭解使用者對不同型別任務的期望，我們使用主題分析來分析190條自由形式的評論，這些評論是人們在報告重大事件期間對他們所使用的網站或應用程式所做的評論。對於每種型別的任務，我們確定了最重要的問題。
請注意，這些期望並不是相互排斥的。例如，“獲取”和“理解”事件都包括要求使用簡單語言的註釋，但是這個問題在與“獲取”任務相關的時候被更頻繁地提到。
因此，瞭解不同任務型別的最高期望可以幫助設計師避免每種型別最常見的錯誤。
1.“獲取”任務：快速、直接、簡單
1）快速流程，只需點選幾下
當人們嘗試獲取一個事實、文件或其他資訊時，他們希望這個過程快速，只需很少的步驟和點選。這對所有的搜尋活動都是有益的，但是根據我們的研究，當用戶執行獲取任務時，他們似乎是最沒有耐心的。
他們提到，與執行“比較/選擇”或“理解”任務的人相比，“更快的載入時間”和“更少的點選”更多。
例如，一位受訪者寫道:“我是一名律師，會使用網際網路搜尋房地產產權以及獲取其他資訊，我希望執行重複步驟的點選次數減少一些。另一名受訪者稱，她曾在網上尋找打折的晚餐，這節省了一大筆錢，並且她希望能夠更容易找到這些資訊。”
2）快速且直接回答
執行“獲取”或“理解”任務的使用者比直接報告“比較/選擇”任務的使用者更需要直接答案，但是他們的重點稍有不同。對於“獲取”任務，使用者通常需要“直接資訊”。對於“理解任務”，人們提到了針對他們感興趣主題的“特定資訊”。
一位試圖找到“如何重置汽車換油里程警報”的使用者報告說：“關於我搜索的內容，我想更快地找到資訊，並且我想要更多直接的資訊。”
搜尋引擎功能滿足了使用者快速獲取事實資訊的需求：它們在SERP上直接顯示了事實調查問題的答案，從而節省了使用者的額外點選或閱讀次數。
在我們對兒童網站的可用性的研究中，孩子們利用Google.com上的精選程式碼片段快速回答了“您如何知道恐龍的顏色”這一問題。
3）簡單明瞭的語言
一位受訪者寫道：“我正在尋找雞，線上資訊幫助我確定它是公雞還是母雞。”她希望資訊。
我們的一位可用性測試參與者被要求找出什麼是“Gerrymandering”。她搜尋了該詞，但維基百科使用的複雜措辭使她不知所措。她放棄閱讀，轉而使用簡單英語維基百科，她發現它很容易理解。
她在維基百科的第一個頁面上評論：“我不熟悉所有這些詞，它開始的方式讓我決定不閱讀它。”
這是兩個定義：
維基百科：“Gerrymanderingisthepracticeofsettingboundariesofelectoraldistrictstofavorspecificpoliticalinterestswithinlegislativebodies,oftenresultingindistrictswithconvoluted,windingboundariesratherthancompactareas.”
簡單的英語維基百科：“Gerrymanderingiswhenapoliticalgrouptriestochangeavotingdistricttocreatearesultthathelpsthemorhurtsthegroupwhoisagainstthem.”
使用者不想花費太多時間和精力去完成“獲取”任務。如果您的網站主要完成這些任務，請調查您的目標使用者們是如何提出問題的。使用通俗易懂的語言，以提高使用者使用內容的可能。
但是值得指出的是，該研究的參與者在執行“理解”任務時也要求使用易於理解的語言，並且這兩組之間的需求比例沒有顯著差異。鑑於簡單的語言在所有型別的任務中都使使用者受益，因此這一發現是有意義的。
2.“比較/選擇”任務：更多資訊，更多支援工具
以下是收到的“比較/選擇”任務的主要評論：
1）公司和客戶提供的各種格式的全面的資訊和說明
在我們的重大事件研究中，一些參與者抱怨資訊不足：
“我媽媽要進行大手術，所以我網上尋找她的外科醫生。如果是我，我會將其他患者的匿名個人陳述新增到網頁上。”
“選擇我的第一套公寓，希望有所有的公寓都能有更好的圖片來更準確地反應實際情況。”
“我們正在評估我們的有線/網際網路服務。我們對選項進行了線上研究，以確定哪個最適合我們的需求。很難找到關於大多數產品和服務的客觀、公正的資訊。可用的大多數資訊是銷售情報。”
當人們做出“比較/選擇”決定時，非常需要來自多個角度的資訊。
例如，當我們要求可用性測試參與者閱讀一篇關於SonosOne揚聲器的文章並決定是否要購買時，許多人在文章頁面上查看了使用者評論，甚至去了Amazon和Reddit檢視該產品的使用者評論。但是，人們對“市場術語”很敏感，並且不信任聽起來太傾向於銷售的內容。
儘管執行所有型別任務的人們都會重視媒體的使用，但只有執行“比較/選擇”任務的使用者才提到從多個角度請求資訊。因此，提供各種資訊可以幫助他們有把握地做出選擇。
2）首先展示關鍵資訊
“比較/選擇”任務的首要要求是將價格資訊放在前面。這是使用者進行比較的獨特需求——他們希望透過最小化查詢每個產品的關鍵資訊來最佳化效率。
例如，一個調查物件正在尋找關於養老院和輔助生活的資訊，希望網站在主頁上顯示費用。另一位試圖在Warby
Parker網站上購買眼鏡的使用者想知道不同鏡片的價格——該網站的主頁上只有眼鏡的圖片，沒有價格資訊。
隱藏使用者想要的資訊是危險的。使用者可能會認為看不見的資訊是不存在的，並且很容易離開您的網站，因為他們沒有看到他們想要的資訊。
Warbyparker.com
在搜尋結果頁面上看不到眼鏡的價格資訊，使用者必須訪問產品詳情頁面才能看到每副眼鏡的價格。
3）比較表
好的對照表可以解決使用者執行“比較/選擇”任務時的主要痛點——在關鍵的產品引數之間進行比較。
以下是一些使用者評論：
用網際網路搜尋了8-10家公司的廚房電器價格。然後建立一個電子表格來監控每家商店一年的價格。我想讓它自己做所有的事情，這樣我就不用每週檢視價格了。
我正在為我的特殊需求研究最好的橢圓機。我希望他們能讓在一個螢幕上比較不同型號/品牌的橢圓機變得更容易。
一位被要求瞭解富國銀行信用卡的可用性測試參與者稱讚了產品比較功能：
非常好，突出了主要功能。它有所有的細節，它們被組織在一個層次上，我可以在螢幕上比較，比如APR可能在多長時間之前為每張卡片改變。
Wellsfargo.com：一位研究參與者對信用卡對照表表示讚賞。
為了“比較/選擇”任務，調查你的客戶在做決定時最看重什麼資訊。清晰地展示它，並設計工具來幫助他們比較專案並選擇最合適的。這些工具可以減輕他們的認知負荷。
3.“理解”任務：組織全面的資訊，減少廣告
以下是由那些“理解”任務的報告提供的最重要的評論：
1）內容清晰且組織良好
當人們從事線上研究活動時，他們已經在努力學習陌生的話題；內容和格式應該有利於學習。
試圖理解她為什麼吞嚥困難的一位受訪者評論道:“我必須梳理資訊的段落，也許分項清單加上要點和更少的段落會更好。”
建立有助於有效瀏覽和分類內容的副標題可以幫助人們更好地理解頁面結構，定位他們想要的資訊，並消費這些內容。
在我們的一項可用性測試中，使用者對Humira網站清晰地展示了該藥物的副作用表示讚賞。在開啟Humira網站之後我應該注意什麼？是與內容的主體形成鮮明對比的紅色加粗文字。此外，每個副作用的關鍵詞都以粗體顯示，便於視線跟蹤。
Humira.com：使用者稱讚它的清晰性和井井有條的頁面佈局，其中專案符號、粗體標題和關鍵字使其內容易於理解。
相比其他兩種型別的任務，執行“理解”任務的人員明顯要多得多，這表明資訊的清晰度。這一發現可能是由於閱讀在“理解”任務中的重要性，因此，清晰和井井有條的內容最有幫助。
2）集中的資訊
儘管“理解”任務通常包括來自多個網站的合併資訊，但使用者仍然希望所有資訊都在一個網站上。
例如，一名搜尋不健康食品列表的受訪者評論道：“我想要一個包含所有資訊的頁面，而無需多次點選以獲取更多資訊。”
當可用性測試參與者想要了解更多關於北京頤和園當活動時，她訪問了三個不同的網站以獲取全面的瞭解：一篇介紹不同旅遊景點及其歷史背景的長文，一篇帶景點圖片和名稱的短文，以及一個地圖網站。她說：“我希望有一個網站能彙集我查到的所有資訊。”
既要執行“獲取”和又要執行“理解”任務的使用者都要求對資訊進行集中處理：在網站上提供相關資訊可以大大減少使用者的工作量，無論他們執行的是簡單任務還是困難任務。
3）減少廣告
抱怨廣告是所有型別任務的一個主題，但是執行“理解”任務的使用者特別指出它們會分散注意力。例如，一位使用者在為學校專案做研究時指出：“這些廣告有點分散了我試圖閱讀和了解的重要資訊的注意力。”
為了避免讓您的使用者厭煩廣告，請將其放在預期位置，並在展示廣告之前優先提供高質量的內容。
在我們的一個可用性會議中，一位參與者被要求研究如何在家裡堆肥。在EarthEasy網站上，登入頁面顯示了一個漂亮的背景圖片，其中包含兩個按鈕：“閱讀指南”和“商店產品”。她猶豫了幾秒鐘才點選“閱讀指南”，最終沒有滾動或點選任何按鈕就離開了網站。
她說：“我對此保持懷疑態度，購買產品並閱讀指南……我不想閱讀廣告。給我需要的東西，然後加點廣告也可以。”她喜歡閱讀另一篇有關“更好的家園”的文，她一點也沒抱怨廣告，因為該頁面將廣告放在右邊欄，只提供了相關內容的推廣連結。
Eartheasy.com:由於缺乏可見的有用內容，使用者會認為這個網站上的內容全部都是促銷內容。
Bhg.com：這篇內容豐富的文章將廣告放置在預期的位置，並且只連結道內容中的促銷專案。使用者閱讀了所有內容，並認為這非常有幫助，並沒有抱怨廣告。
五、結論
人們總是在網上尋找資訊，然而，我們的研究表明，他們在不同型別的資訊搜尋任務上花費的精力不一樣。
事實調查任務較簡單，通常耗時較少，比較易忘。相比之下，研究繁重的任務需要更多的工作：單擊之前需要更多的思考時間，搜尋查詢中需要更多的字元，並且需要重新編寫更多的查詢。
這些任務很有可能在較長時間之後被回憶起來，並且使用者對這些任務中如何獲得支援不太滿意。因此，不僅要支援網站的基本和頻繁的日常使用，複雜任務的成功率可能會更深刻地影響使用者對網站的印象。
我們的研究還表明，頂級使用者對每種任務型別的期望是不同的。對於“獲取”任務，最常見的使用者期望是能夠直接地使用易於理解的語言獲取事實。在執行“比較/選擇”任務時，使用者可以使用支援工具從多個角度獲取資訊。有組織的綜合資訊對於“理解”任務更有價值。
這並不意味著如果您為基於研究的任務而設計，就無需考慮對事實調查任務的期望：很少有複雜的任務完全屬於單一任務型別。
研究任務通常建立在多個簡單任務上——例如，比較和選擇多個品牌的路由器，可以分為“查詢關於A型號和B型號”、“綜合資訊”、“進行比較並權衡利弊”和“作出決定”。因此，對簡單任務的期望應被視為複雜任務的基線。此外，設計人員應該研究複雜任務的使用者旅程，以促進簡單子任務的轉換，並支援可能的來回切換。
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