11月11日零點，2020年雙11迎來最後的流量衝刺。各大電商平臺迎來最後的“考核”。11月1日0時至11月11日23：59，京東11.11全球熱愛季累計下單金額超2715億元，再次創造了新的紀錄，為實體經濟注入數字化新動能。11月11日0點30分，天貓雙11實時成交額突破3723億。超過了去年雙11全天交易額——2684億元。
今年雙11就此落下帷幕，可以看到從準備到迎接高峰期，最後到結束，為保證電商平臺各類商品的上架和消費者的購買，平臺背後的工作人員在做著排程、備貨、運輸、回覆等工作……到處瀰漫著緊張的氣氛。因為對於他們來說，這將是一次“大考”。
“雙11的生活，就是加班為主”
“團隊內部常說一句俗語：‘我們一年忙兩次，一次就得忙半年。”談起雙11的準備，京東零售客戶端線上智慧服務部孫博秋笑著說道。據孫博秋介紹，京東的網際網路客服團隊針對雙11，一般是提前兩三個月開始做準備。這種忙碌狀態會從雙11延續到元旦之後，甚至到春節的年貨節才能徹底地鬆一口氣。
“618一結束，便開始覆盤；7月-8月和研發夥伴商量好下一次的技術規劃，把整個雙11期間的技術問題完成。之後，研發團隊就可以將需要更新的智慧功能陸續上線。九十月份，進行測試。確認好無誤後，11月初開始正式上線投入使用。”孫博秋說，這就是他們迎接雙11的工作內容。進入11月，就開始實行早中晚班制度，“我們技術部，11月的生活基本就是以值班為主。”
使用“神秘暗語”，只為提高工作效率
緊張歸緊張，但快樂一點沒有少。孫博秋表示，因為團隊大多數是以90後為主。到了大促期間，就會開始佈置辦公區，五顏六色的氣球綵帶，整個環境就變得非常溫暖歡快。因為要隨時檢測到資料問題，辦公區域都配置了監控大屏，所有人都會圍在一起，集中討論。身為技術人員，平時狀態通常都比較文雅的，但是那天只要出現問題了，大家直接就會放聲大喊。“真的，我感覺說成是菜市場也不足為過呢。”孫博秋略有興奮地說著。
此外，最有趣莫過於內部溝通時使用的各種神秘“暗語”。孫博秋說，每每到雙11，大家在群裡交流都會用數字、簡單文字來代替傳達資訊。“比如，‘飯/2’就是帶兩份飯，‘買？’是否需要買奶茶；‘b 10 4’翻譯過來就是ｂ級風險，流量超10倍，使用第四預案。”孫博秋表示，這樣一來，節省了打一堆字的時間，大家響應速度也比較快，還能形成心照不宣的默契。
11月1號，京東迎來“開門紅”，這天孫博秋和團隊們都是24小時待命值班。當零點鐘聲敲響，第一波售賣正式開啟，流量蹭蹭蹭地往上漲，孫博秋和團隊除了興奮開心以外，更多是擔憂。“我們全員眼睛都盯著監控大屏，為保跟蹤後臺出現的異常問題，雖然都在可控範圍之內，但是總比別人多一些擔心的。”孫博秋表示，等到流量可能已經截止了之後，他們的心情才回到上升到開心層面。因為這意味著，因為不止平臺前方賣的好，然後我們作為平臺後方也撐住了整個系統的流量。既然這種心情，可能對銷售人員來說是一份，但對我們來說是兩份。“等到全部結束之後，我們就只有一個感受，就是到手的獎金可能要多了！”孫博秋笑稱，這是第三份心情。
忙忙碌碌，付出和回報成正比
對於這“第三份心情”，同樣感到興奮地還有身在平臺一線的客服殷尚君。2014年進入京東以來，殷尚君就一直擔任一線客服。用了6年時間，殷尚君成為客服中心手速最快的人。
說到雙11之前，客服人員的準備，殷尚君表示，一線客服會提前準備好大促期間，容易被客戶諮詢到的熱點問題，比如：催單、運送時效、準備好答題模板。“如果是經常出現的問題，客服都會提前做好回覆準備，但是像雙11、618這樣的大促每年都有不同的玩法和優惠，回答的也就不會千篇一律，那通常就會純手打來回復客戶問題。經常使用打字，熟能生巧，速度也就上去了。”
到了真正到雙11零點敲鐘的時候，殷尚君說，感覺就像是立馬要進入“備戰”一樣，隨時等著“爆發”。“我們客服團隊內部有一個習慣，零點之前，會倒數！像跨年似的，摩拳擦掌，非常激動。等數字真正變成‘0’後，電腦頁面不停地變換，我們不停地回覆。“您好，我是京東客服……”時針撥過零點，殷尚君們便開始進入狀態了，緊緊地盯著螢幕，不停回覆客戶的諮詢。殷尚君告訴記者，周圍的只剩下敲擊鍵盤的聲音。
殷尚君說，付出和回報是成正比的，這段時間的持續忙碌下來，最後都能收穫頗豐，不管是經濟層面還是精神層面。
物流：為了“最後一公里”，他們這樣幹
11月1日一早，京東物流湖南省區公司快遞終端的工人們早早地就開工了，下單、分裝、打包忙得不可開交。每年的“雙十一”不僅是電商的狂歡，也是物流快遞業最忙碌的時刻。而不斷提升的客戶體驗，讓快遞安全快速地送達，既考驗著快遞人員，也考驗著物流車輛。
針對今年雙十一，湖南地區的物流終端有什麼準備？京東物流湖南省區公司快遞終端負責人郭其軍表示，針對今年的雙11，主要是做了兩個動作，第一個，今年7月份在常德設了一個城市倉。常德及周邊部分縣城使用者在京東商城購物，可享受“上午下單，下午收貨”配送速度。此外，在岳陽和懷化，還設立了轉運中心，目的只有一個，離消費者更近一點
加上此前已佈局的長沙、衡陽城市倉，京東物流已在湖南地區實現自營配送全覆蓋，其中60%的縣市區可實現京東網購“當日達”。”
新業務拓寬，鄉村別墅
記者從京東方面獲悉，11.11全球熱愛季點燃了億萬使用者為美好生活而消費的熱情，尤其是迎合回鄉建房熱潮的一站式鄉村建房解決方案，吸引了廣大消費者關注及火爆下單。資料顯示，11月1日，京東鄉村別墅成交量超過100套，"網上買房"和鄉村自建房定製化成為消費新趨勢。
京東居家裝修設計部負責人榮宇告訴記者，鄉村別墅的開拓，始於一偶然。“當時我們正在尋找裝修公司，偶然間在路邊看到鄉村自建房的需求，由此發現的機會。”據榮宇說，當時發現了這個潛在的市場，但無奈市場規範有所欠缺，我們便開始尋找好的品牌商，加盟進來。截止目前為止，在京東下單寶家鄉村別墅的下單地華中區域33單，其中前五城市：長沙13單，武漢6單，衡陽3單，常德2單，邵陽2單，價格區間86萬到150萬。
榮宇表示，當前，不少出身農村的中青年在城市多年打拼，積累了一定的財富，為了改善家人的居住條件，選擇回鄉自建房。他們對居住條件有更高的需求，從有住處就行，到不僅要住得安全，更要住得舒服雅緻。這樣的需求，傳統施工隊很難滿足。另外，今年的疫情讓網上買房成為房屋交易的全新方式，被越來越多的使用者接受。目前我國鄉村人口超過5億，宅基地面積1300億平方米。在農村人居環境改善和農村生態文明提升的大潮下，鄉村別墅市場潛力巨大，不少鄉村別墅品牌脫穎而出。
產品上架，提前準備
11月10日，湖南千金衛生用品股份有限公司內，工作人員正在忙著接單、備貨、資料更新。千金集團新零售事業部的副總經理，趙傑表示，每年雙11，都集中火力促銷爆品。“雙十一”是很好的促銷機會，我們從運營、設計、客服、倉庫，早已做了足準備。趙傑表示，從8月開始，工作全部都是“996”了。
另外趙傑表示，為了保證員工們的工作氛圍，雙11當天下午，所有人都穿著提前定製好的“戰袍”，做一個“戰前準備會”，然後就進入各自的工作崗位去等0點的到來。
圖示湖南千金衛生用品股份有限公司雙11的準備情況
瀟湘晨報記者姚方媛
【來源：瀟湘晨報】
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