【獵雲網北京】6月25日報道（文/林京）
“當企業微信延伸到外部的時候，會產生更大價值。後續新的變化將基於理念——讓每個企業員工都成為服務的視窗。人就是服務，而且認證的。”
在2019微信公開課PRO“微信之夜”中，微信創始人張小龍曾如此闡述企業微信的產品理念：人即服務。
踐行張小龍提出的“人即服務”的理念，2019年12月，企業微信3.0版本上線，釋放客戶聯絡、客戶群以及客戶朋友圈三大能力。目前，已有數百萬企業，用企業微信為2.5億微信使用者提供專業服務。
疫情之下，線下場景冰封，商家們愈加意識到私域流量的重要性，社群運營、客戶服務也成為他們關注的重點。西貝等餐飲企業，歌莉婭、天虹、OPPO和聯合利華等泛零售企業，北京聯通、廣東郵政等服務業，都透過企業微信，實現線下到線上的高效率轉化。
企業微信高階行業總監陸昊告訴「獵雲網」，企業微信已經做了4年的產品，從企業內部的溝通協作，到企業外部客戶服務和管理，後續還會繼續做深、做紮實。諸如協作的方式怎麼做得更便捷、更符合使用者習慣，在OA和協作類場景怎麼去做打通等等方面，企業微信會進一步深入挖掘。
陸昊說，近幾年，特別是今年疫情的影響，企業微信更加受到媒體和企業的關注，也有很多的巨頭和玩家都在進入這個市場。對企業微信來說，從2018年開始，和微信之間的生態連線，是其最獨特的優勢，未來，企業微信會在這條路上繼續做深做透的走下去。
6月22日，在企業微信客戶服務實戰課上，陸昊圍繞使用者最關心的十大問題進行了詳細闡述。給客戶奉上滿滿的乾貨，是陸昊一直強調的課程初衷。據陸昊介紹，大部分的客戶一年前、兩年前看到企業微信都會說“企業微信啊，你給我介紹介紹吧，這個還不錯。”而現在，大家都會比較迫切的說“你教我怎麼用吧”。
陸昊在接受媒體採訪時表示，會用更接地氣的表達，把到底怎麼把企業微信用好這件事情講清楚，這種變化甚至比企業微信產品功能的迭代要更重要。
相比個人微信來說，首先，企業微信可以增強客戶信任感。員工可以向客戶展示職業頭像、實名認證和企業名稱，個人背後是企業的背書；其次，企業新增好友無上限。企業驗證後可新增5萬個顧客，到達上限後還能申請擴容；再次，員工離職後帶不走客戶。透過企業微信，企業可以安排其他在職員工繼續提供服務；最後，企業微信還開放大量介面，讓企業接入高階能力，同時支援企業接入已有的CRM系統。
在最新的3.0.24版本中，企業微信又進行了多項功能服務的最佳化更新。首先，離職繼承實現“無感化”，員工離職後，客戶在微信上24小時客戶不點選拒絕，則默認同意和新導購/銷售建立好友關係。
陸昊介紹，經過這樣一個小的改變，對B端來說，可以顯著提升離職繼承的成功率，並且也不會打擾到C端的體驗，也是尊重了C端的體驗。“企業微信最核心的就是把企業的經營資產留下來，把這些數字化的資產沉澱下來。”
其次，對社群運營的很多功能和方法進行了升級。在客戶群內防騷擾、防廣告、防辱罵、防惡意競爭方面，設定了防騷擾規則、關鍵詞提醒等，可以對群裡不良現象進行很好的管控和約束。
此外，還增添了“群群發”功能，一次的群發訊息可以發包含圖片/影片/優惠連結/購買小程式等多個附件，透過這種組合式形式，更高效、便捷觸達到使用者。
群內也可以設定關鍵詞，當用戶問到相關問題時，實現自動回覆。陸昊坦言，在這項功能設計上也特別的謹慎，自動應答會有管理員在後臺做各種各樣的配置，這個配置是企業行為。“每家企業會有自己的知識庫，可以把知識庫和問題進行匹配，你來設計和設定快捷回覆的答案，能夠更加及時的服務到更多的人。”
對於品牌方是否會濫用一些企業微信功能，給使用者造成困擾等問題，陸昊也不避談。他告訴媒體，企業微信的B2C就是為了給企業一個更好的工具去觸達自己的消費者，去服務好自己的客戶，這是初衷。
“但是同樣給一個好的工具，有人用得很好，有人用得很笨拙，甚至有人用這個工具騷擾到客戶，這是很正常的。”但是陸昊相信，每家企業對自己的品牌形象比誰都要更看重，一般品牌不會濫用這個功能。比如，群內快捷回覆功能，如果企業胡亂設定，很容易造成客戶流失。
疫情爆發之後，深圳本土披薩樂凱撒外賣佔比高達77%，尋找一個更高頻地觸達消費者需求成為當務之急。
從2月底開始，樂凱撒開始接觸企業微信，從最初每天的漲粉數量只有400 ，透過精細化經營和運作，到現在平均工作日已經可以達到漲粉量2500 ，週末平均每天可以達到5500 。積累下來，每個月可以新增11W 粉絲。
其品牌總監楊夢莎介紹，對樂凱撒來說，一個凸出的優勢是企業微信可以跟小程式進行無縫連線，透過聊天對話方塊裡面“ ”號鍵，一鍵就可以把小程式傳送出去，非常有利於高頻觸達和生意轉化。
企業微信對樂凱撒另一個顯著作用是提升復購率，透過優惠券、群內互動等形式，有效解決了披薩的復購頻次比較低的難題。楊夢莎坦言，在優惠力度上比較剋制，一般都是發放120元減20元的券，主要是為了促進使用者下一次進店消費，同時也不會破壞品牌形象。
在企業微信群中，消費者之間的互動，讓楊夢莎感到驚喜。“在曬圖返券活動中，當一個消費者把購買的新品發到群裡，很容易引起討論交流。對於快到期之間的優惠券，他們也會在群裡互相轉讓，這對提升復購率很有效果。”
楊夢莎認為，當群聊更加具備社交屬性，消費者停留時間會更長，還可以避免領取優惠券後就退群的現象，“我們希望社群裡面，使用者和使用者之間可以產生互動，而不僅僅是品牌對使用者單方面的傳輸。”
基於企業微信，樂凱撒還開發了“暗號特權”這樣的全新玩法，消費者添加了企業微信社群后，得到暗號，可以在點單的時候使用暗號得到一份小吃，暗號不是一個優惠券，而是一種人與人之間共有的“秘密”，促進了消費者與品牌的關係。
五穀磨房也是企業微信的受益者。在其數字總監杜欣華看來，一個特別凸出的作用是品牌方可以將自己的CRM系統和企業微信的應用做完美結合。可以透過企業微信標籤化功能，在移動端做客戶分層。
過往，五穀磨房導購人員透過自主開發的CRM系統去做人群的篩選，然後透過公眾號去觸達客戶，效率偏低。“現在，導購人員在服務客戶的時候，透過企業微信，可以清晰地看到客戶標籤、消費屬性和消費行為等資料，包括會員的等級、之前買過什麼樣的產品、距離上一次的消費週期有多久了，包括這個客戶的積分統統都可以看得到，然後我們可以針對這些資訊去做有價值的溝通，這裡的效果是可想而知的。”杜欣華說。
對於導購積累的一些優質或者社交屬性更強的客戶，五穀磨房也將透過二次導流的方式輸送到總部中臺做集中運營，例如，使用者在小程式商城消費之後，引導他們關注企業微訊號等。
透過企業微信，五穀磨房在消費次數、消費人數和消費金額這三個維度的資料，都實現顯著提升。未來，五穀磨房會將會員數字營銷作為非常重要的戰略板塊，做好私域品牌沉澱。
杜欣華說，五穀磨房選擇以企業微信作為載體去連結會員，然後做完善的會員體驗和服務設計，最終目標是希望能夠強化品牌的信任度，獲取更加持續、美好的會員關係。
在騰訊大的產業網際網路戰略下，企業微信不僅成為騰訊在TO B市場攻城略地的核心武器之一，也是踐行騰訊產業網際網路“基於TO C優勢，幫助B端客戶建立TO C能力”核心理念的最佳典範。
自2016年上線，企業微信一直在不斷的更新和探索之中，運營和管理的顆粒度也越來越精細。在企業微信社群運營實戰課上，陸昊介紹，透過企業微信，可以實現規模化管理、精細化服務客戶。
作為一款B端內部工具，企業微信除了B2C的連線微信的能力，還可以打通企業內部，讓企業內部的所有員工、所有部門，員工和企業的應用之間來進行更高效的工作協同，這是企業微信另外一個重要功能。企業微信最近更新的3.0.24版本，如果企業需要跟外部合作伙伴開會，用企業微信發起的會議，外部人員不用下載企業微信，直接點選小程式就能加入會議。
“企業微信有會議功能、文件功能、微盤功能、日曆功能，當然還有很多OA類的功能，別忘了企業微信還有這方面非常重要的能力和作用。這些OA功能遵循簡單而強大的原則，一直在迭代進步”陸昊說。
針對當下火熱的直播帶貨，企業微信也在不斷地探索之中。目前，在企業微信裡一鍵就能開直播，不需要複雜的流程，企業就可以更好地介紹產品，顧客在微信上就能看。直播連結還可以請顧客轉發到更多微信群裡，邀請更多朋友來看，實現一種高效的轉化。
陸昊告訴媒體，企業微信的直播功能最早來源於教育場景的模型，後續發現可以很好的和B2C互通群做融合，所以才有了現在企業微信的一些直播。“之後會不會有融合和共通，這是顯然的。就像企業微信和微信生態裡的小程式、微信支付，甚至和搜尋業務，始終都在不斷的前行和探索。”