外賣平臺，你憑什麼讓我多等幾分鐘？
文：林逸
“2017年上半年，上海市公安局交警總隊資料顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。同年，深圳3個月內外賣騎手傷亡12人。2018年，成都交警7個月間查處騎手違法近萬次，事故196件，傷亡155人次，平均每天就有1個騎手因違法傷亡。”
——這是9月8日刷屏的那篇《外賣騎手，困在系統裡》的開頭。
文章從外賣騎手的視角切入，詳述了“外賣騎手成為高危職業”的各個環節和多種原因，將外賣平臺引以為傲的算法系統，和外賣騎手實際工作的大量衝突，乃至於衝突背後的公民生命財產安全、社會秩序問題，擺在了所有人的面前。
9月9日，二者相繼回應。餓了麼表示將在下一版本中新增“我願意多等5分鐘/10分鐘”按鈕，美團則表示提供準時配送服務的同時，美團排程系統會給騎手留出8分鐘彈性時間，惡劣天氣下或將停止接單。
美團VS餓了麼
帶著血淚的命運早已註定
2009年4月，“餓了麼”由當時還在上海交大上大學的張旭豪、康嘉等人在上海創辦。一開始，它只是交大學生的內部外賣平臺。
同樣是2009年，經歷了校內網和飯否之後王興，開始籌備自己的第三次創業，並在2010年正式成立了美團網，在這一年的年底，美團就拿到了紅杉資本的1200萬美元A輪融資。
而直到2011年初，餓了麼才拿到了自己的第一筆融資：金沙江創投的A輪100萬美元。但這一年，美團也已經在資本的助推之下，進入了堪稱瘋狂的千團大戰，拿到了自己的B輪融資，阿里領投的5000萬美元。
2012年，餓了麼App正式上線，開始逐步完善自己的線上支付、退單、充值、配送接入地圖等系統。這已經是餓了麼創立的第三年。
而晚一年創立的美團，在自己三歲時，已經基本打完了千團大戰，矛頭一轉，火線衝入了餓了麼的大本營，開始砸下鉅額資金，佔領外賣領域。
2013年，餓了麼拿了兩輪融資：經緯中國和金沙江創投領投的B輪600萬美元，和紅杉中國領投的C輪2500萬美元融資，加起來。剛好是美團兩輪融資的一半。
更要命的是，美團已經透過千團大戰，構建起了一個相當具有競爭力的運營系統，在成本控制、供應鏈和地推、銷售等模組的管理上，積累了相當多的成功經驗，並構建起了一套領先於市場的O2O演算法機制。
這是二者真正開始交鋒的起點，從“千團大戰”繼承的這套O2O打法和演算法機制，也是“外賣平臺算法系統”的起點。
它奠定了本地生活這個領域未來十年，甚至更長時間之內的競爭基調，而在這種殘酷的競爭之下，外賣騎手們帶著血淚的生存困境，就已經被註定了。
不斷消失的2分鐘背後
到底誰在著急？
2014年，是美團和餓了麼開始全面交鋒的第一年。根據歷史資料，這一年的市場份額，餓了麼佔30.58%、美團佔27.61%，後面跟著的是阿里的淘點點（11.20%），和百度外賣（8.55%）。一年後，排名就變成了：餓了麼34.8%、美團31.2%、百度23.7%，淘點點已經“不見了”。
到了2016年，餓了麼市場份額34.6%，美團33.6%，百度18.5%，雖然排名沒有出現變化，但瘋狂燒錢的補貼大戰，實際上已經走到了末端，對速度充滿執念的王興，開始將戰爭逐漸導向對配送時間的關注。
站在今天覆盤，從2013年到2016年，在外賣行業最初開始起飛的兩到三年，外賣配送時間確實存在痛點，但這種痛點，在某種程度上被鉅額補貼所帶來的價格優勢所掩蓋了。
隨著競爭開始進入到巨頭鼎立的階段，補貼戰逐漸熄火，完全燒錢換份額的階段結束了。當價格不再有巨大優勢的時候，消費者對於“配送時間”的敏感度就凸顯出來了，競爭的主要戰場，開始從補貼強度，轉移到了配送時間上。美團真正的優勢，也就隨之爆發。
形勢出現逆轉，也就是這個時候開始的。
在那篇引爆輿論的文章中，一位做過三年的美團配送站站長的騎手錶示，從2016年到2019年間，曾三次收到美團平臺加速的通知：2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時，2017年，變成了45分鐘，2018年，是38分鐘。
2017年，餓了麼正式併購百度外賣，併購後，餓了麼的市場份額是54%，但不到半年，這一資料就下滑到了49.8%，美團上升到了43.5%。
那之後，美團就“擋不住”了：2018年，美團外賣的日均訂單突破2100萬單，市場份額基本穩定在了60%左右；2019年上漲到了64.6%；2020年，美團一度宣佈日訂單量突破4000萬單，市場份額開始逼近70%。
但就是在這個時候，外賣騎手們越來越不堪重負，而消費者們則開始發聲：其實我們沒有那麼急。
但美團們在這條路上的狂奔，卻有點剎不住車了。
當配送時間被縮短到一定範圍以內的時候，消費者對時間的敏感度，已經有了明顯下降。送達時間從50分鐘降到40分鐘的體感很明顯，但從40分鐘降到30分鐘，感受並沒有那麼強烈。
但在極其慘烈的競爭環境之下，演算法最佳化把配送時長縮短，再縮短，一個又一個的兩分鐘消失在系統裡，但這個時候著急的已經不再是消費者了。
真正著急的，是激烈競爭中“壓力山大”的外賣平臺：配送時間的縮短不再是為了使用者體驗，而是為了比對手送得更快。平臺害怕的不是使用者不點外賣，而是害怕使用者去另一家點外賣。
你憑什麼讓我多等5分鐘？
9月9日凌晨，餓了麼透過其官微釋出了《你願意多給我5分鐘嗎？》宣告，表示將在未來上線“我願意多等5分鐘/10分鐘”按鈕，不著急的顧客可以進行勾選。
但“不著急”的消費者們，被餓了麼的宣告激怒了：你憑什麼讓我多等五分鐘？
外賣騎手們，被困在系統裡；外賣平臺，同樣被困在系統裡；消費者，於是也被裹挾著，被困在了系統裡。
演算法沒有人情，但演算法可以新增變數。不合理的路線規劃，比如你騎著電動車配送，演算法卻按照步行給你規劃路線，最終導致逆行乃至車禍，其根源是：一開始，這個演算法所設定的前提條件就出現了誤差。於是：
演算法認為騎手還可以更快——系統要求騎手們更快——騎手們付出血淚拼命達到了這個“更快”——演算法發現原來真的可以這麼快，於是它再次提出騎手們還可以更快。
一切形成了一個死迴圈。
當安全出問題了，公司開始做安全教育，卻沒有反思自己從一開始設定的條件就不對，以至於騎手們只能透過違反各種社會規則，比如交通規則，來達成一個“更快”的結果。
實際上，問題不在於演算法有沒有人性，而在於創造了演算法的人。到底有沒有把應有的變數加入，給演算法設定一個合理的限制。
但悖論在於，某種程度上講，人們要求資本或商業公司拋卻利潤，就像要求演算法有人性一樣，都是耍流氓。
資本逐利，是其本能，不逐利的資本就死掉了，無法稱之為資本。對於一家商業公司來說，逐利也是本能，2016年春節送所有外賣騎手回家過年的百度外賣，已經消失在歷史長河中了，它都沒有資格跟你討論等不等這個5分鐘。
平心而論，餓了麼設定的這個按鈕，更多的是一種象徵性意義，決定權依然在消費者本身。但這確實是一次翻了車的公關，它試圖取巧地轉移責任，卻把矛盾徹底暴露在了人們面前。
憑你這個行業確實競爭激烈，確實不足以讓消費者多等5分鐘；但如果是把變數調整後，系統最佳化後，所需配送時間確實需要增加5分鐘呢？
在事情發生1天多之後，美團終於正式回應，稱將最佳化系統，每一單外賣，在為使用者提供準時配送服務的同時，美團排程系統會給騎手留出8分鐘彈性時間，惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單。
消費者不應該為騎手們艱難的生存現狀買單，商業公司為了競爭同樣有其不得不為之的理由，從態度上講，目前美團的宣告顯得更誠懇，但最終問題能否得到改善，依然需要留待時間驗證。
當競爭開始出現惡性迴圈，開始導致社會問題，我們想的，不應該是單純的如何讓資本自律，讓公司有人情味，或者如何讓演算法變得有人性，而是應該怎麼去修補系統裡的bug。或者在系統之外，引入什麼力量，來對其進行約束或制衡。
或許，這才是每一次輿論應該帶給我們的思考。