聽說你把運營做成了高階客服？

由於我自己就是一枚運營新人，除了案例拆解外，也希望能透過多總結工作經驗，讓自己和大家一起快速成長起來~

所以希望大家多多捧場哈

話不多說，正文開始。

所以，本篇文章的主題是：新手運營如何快速找到自己的工作節奏？

一、使用者運營和客服的區別是什麼？

沒做運營前，天天聽大家聊的都是增長、裂變、轉化，覺得cool極了~

自己做運營時，無論是上班還是下班都在和使用者溝通，甚至凌晨1點多還有使用者在群裡艾特“我”，還經常問一些已經回答“無數遍”的問題……

你，有過這樣的感受嗎？

是否想過，這樣的運營和客服又有什麼區別呢？

從源頭思考，使用者運營和客服的區別是什麼？

目的。

• 客服的目的：立刻解決使用者現在遇到的問題。
• 運營的目的：從使用者的體驗中找到提高轉化率的關鍵點，或最佳化產品的關鍵點，再順便解決一下使用者的問題。

從目的出發，很快就能發現做好運營的關鍵點是掌握主動權。

主動權在使用者手上，你就是客服；主動權在自己手上，你就是運營。

二、如何讓自己掌握主動權呢？

這裡向你介紹我的三個小技巧。

1. 培養使用者良好的提問習慣

我們無法掌控使用者使用產品的時間，更無法掌控使用者提問的時間，但我們可以培養使用者的提問習慣。

畢竟百分之八十的問題都可以透過百度解決，剩下百分之二十的問題可能也沒有所謂的正確答案。

那麼如何培養使用者良好的提問習慣呢？

首先需要明確的是，什麼是良好的提問習慣呢？

當然可以說，使用者應該先搜尋再提問，最好提問時將自己的問題描述清楚。

但從使用者的角度看，遇到問題時，不僅需要全網搜尋，還要在搜尋後進行篩選，而且非常規問題還很有可能無法找到準確答案，對使用者而言成本太高，反而會覺得社群服務不到位。

至於“描述清楚問題”這個要求就更是因人而異了，大家（包括使用者，也包括運營）可能都覺得自己把問題說清楚了，只是對方看不懂而已。

那麼，如何才能規避上述問題，同時還能讓使用者養成良好的提問習慣呢？

我的方法是在建立社群前先建好使用者/產品FAQ，同時準備好提問模板，讓使用者有處可查，給使用者提供良好的提問環境是養成良好提問習慣的第一步。

解決了提問環境的問題，那麼怎麼解決提問時間的問題呢？

2. 合理利用微信“廣告位”

這裡的“廣告位”是指讓使用者能一眼看到並瞭解你要傳達的資訊的位置。

微信中可以合理利用的“廣告位”包括個人（群）名稱、群名稱、群公告、個人微信簡介等。

比如微信名可以設為“早9晚6回覆_小穎子”，這樣做的好處是，想要提問的使用者肯定會收到你的資訊，即使你沒能及時回覆，對方也是有心理預期的。如果你剛好有時間回覆了，對使用者而言更是一個驚喜，好處多多（同理個人微信簡介）~

群公告也是通知群服務時間的一個場所，還可以將第一步中的FAQ放在裡面，每次群公告對使用者都是一次觸達，也是逐步培養使用者提問姿勢的好機會。

至於群名稱更適合通知群服務處於什麼階段，課程進行到哪一步，讓使用者不需要進群就能接收到這些訊息，不太適合放置群服務時間這類訊息，有些大材小用。

建立好規則，才更有利於雙方的溝通。

這時還有一個問題，如果一個人需要管理多個群時，無論怎麼建立規則，時間都是不夠用的，更不要說有些使用者是不遵守規則的╮( •́ω•̀ )╭

3. 培養社群KOL

當用戶群達到一定規模時，一個人想要管理所有社群的使用者，及時回應每一個使用者是一件不太現實的事情，但如果社群中有已經培養好的KOL，這件事情就會變得簡單許多。

社群中的KOL不光能夠保持社群活躍度，還有助於社群養成良好的互助現象，更不要說有時候一個優秀的KOL會帶起來更多KOL，大大降低了使用者運營的壓力。

那麼如何才能培養出社群的KOL呢？

首先，要尋找有可能成為KOL的種子選手。

當用戶剛剛新增你微信時，是最有交流慾望，也是最有時間的時刻，一定要好好把握住（所以要儘可能快地透過好友申請呀）。

在溝透過程中，如果使用者表現出很主動、有聊天的慾望，比如會發一些可愛有趣的表情包，或者主動詢問產品相關的問題等，就很有可能成為KOL，要重點關注哦。

接下來，可以開始培養模式了。

第一次的社群活動就是一個很好的契機，比如開營儀式，這也是使用者最活躍的時期，仔細觀察有哪些使用者比較活躍，積極和他互動，讓他在群內產生價值感或被關注的感覺，就會慢慢發展為社群內的KOL，畢竟人都是有被關注的慾望。

但是要注意群內的KOL並不是一成不變，培養了一批之後可以一勞永逸的，畢竟大家都有生活，一旦生活中的瑣事打斷了使用社群的習慣，就有可能從KOL將為普通使用者，因此要多關注群內的其他活躍使用者，讓社群內的每一個時期都有KOL的存在。

三、總結

說了這麼多，大家需要注意，本篇不是介紹使用者運營的工作，而是如何掌握運營工作的節奏哦，最後再來總結一下：

• 使用者運營和客服的不同之處在於——目的。
• 擺正運營的位置要牢牢握住與使用者溝通的主動權，運營的目的不是解決使用者當下遇到的問題，而是提高轉化率、最佳化產品內容。
• 掌握主動權，提高工作效率的三個小技巧：一培養使用者良好提問習慣；二合理利用微信“廣告位”；三培養社群KOL。

作者：小穎子，公眾號 : 【穎子D運營筆記】

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