长江日报大武汉客户端讯 12月18日早上8时，值早班的120接线员开始和前一天的晚班同事交接，拿到纸质版通话记录，还没来得及翻看，“铃铃铃——”电话来了：“我们这里有人晕倒了！”
“别慌，告诉我地址。”几乎每一位接线员的一天都从这句话开始，以便同步派出离事发地最近的急救车。330平方米的调度大厅设有28个调度台，38名接线员分三班轮流值班，保证24小时在线，全年无休。对每一位接线员来说，技能过硬才能传好“生命接力第一棒”。
武汉市急救中心120指挥调度中心，调度员们紧张专注工作。记者胡冬冬 摄（信息来源：通讯员罗双萍）
对方挂断电话后必须回拨，直到救护车接到人为止
“我要报警，硚口区永福门……”17日下午2时27分，一位患者打来120求救。接线员谢芳芳搜索地图没有找到“永福门”，心里“咚咚咚”直打鼓。她刚从随州急救中心过来进修五天，还不熟悉这里的软件系统，对武汉地形也不熟，不知道到底是对方报错了还是自己错了。连着追问了三遍，对方先后报了“三曙街”和“汉正街”，一个比一个范围大。
主班王亮是谢芳芳的指导老师。看到调度大屏上来电定位显示的是“金昌大厦”，那里离利济北路急救站最近，他一边调度派车，一边指导谢芳芳继续和求救人沟通。在问姓名时，对方将电话挂断。谢芳芳立即回拨。
求救人话没说完就挂断电话的情况特别常见，占据每天报警电话的一半以上。“我们必须回拨，直到救护车接到人为止。”王亮说。
“您周围有没有标志性建筑？”“是在三曙街派出所附近吗？”经验丰富的王亮在一边提示谢芳芳引导对方，最终双方约定在三曙街派出所接车。
2时43分，救护车抵达现场，接到患者送往医院。
“碰到情绪特别紧张甚至失控的家属，我们要回拨4—5次才有效果。”王亮说，人的情绪会有一个从极端到渐渐回落的过程。
确保1分钟内派车，接线员必须是城市“活地图”
“接线员一定要熟悉地形，这对于快速定位患者进行急救意义重大。”事后，王亮复盘谢芳芳这次的沟通表现。电话铃响两声必须接起，一般1分钟内要派车。如果不熟悉地形，跟报警人核对位置耗时多，留给生命的时间就少了。
有30年工龄的老调度员肖艳告诉记者，熟悉地形是接线员要攻克的第一关，患者具体在哪儿，需要接线员指挥司机去找。“我刚工作时是手工调度，没有GPS，每天都要默记城市地图。”她说，除了默记城市地图，他们还要骑着自行车走街串巷“跑”地图，拿着笔和本从早跑到晚，挨个小区数几栋楼，大概有多少住户，有没有限高杆等等。
尽管现在信息化技术发达，但是熟悉地形已经刻进肖艳的血液里，每次出去逛街都会顺便默记各种标志性建筑，尤其是新建小区周边的环境。
2009年成为接线员的邵奇，上班第一天观摩老调度员接电话，惊叹于他们对城市地形的熟悉程度。在后来的实践中，他越来越理解熟悉地形的重要性，去到一个陌生地方就记地形已经成为他的职业习惯。跟朋友出去吃饭，朋友们直奔餐馆，只有他，还会去看门牌号码和周边小区及标志性建筑。（记者王恺凝 武叶 胡冬冬 通讯员罗双萍）
【编辑：付豪】