近日
小布了解到
无锡12345政府热线
在全省首创
政府热线知识库管理规范
12345政府热线的接线话务员在业务知识培训的基础上，运用知识库内的信息汇集，在接听电话时，将最新的政策解释以及业务知识，第一时间传达给诉求人。
这就要求我们的知识库
信息准确 实时更新
为此，无锡12345按照“统一建设、分级维护、信息共享”的原则，融合“一企来”服务手册，建成了一个覆盖全市热线成员单位、千余名热线专员、汇聚各类政府公共服务信息4.64万条的热线知识库。
智能管理知识储备
这个知识库实时关联AI智能服务平台，并设置了“公共设施”“企业服务”“城市管理”“科教文卫”等25个功能区块。
市民电话打进来，热线话务员就能根据市民所述问题，通过智能平台搜索到知识库相关功能区块，第一时间在线解答企业群众各类诉求。
同时，严格落实知识库管理规范，要求联动办单职能部门实时汇聚各类政策信息，在遇到热点和重大事件、集中诉求时，第一时间更新维护，提供最新进展情况回复市民。
这不仅提高了接听效率，也给接通率和办结率带来了很大的福利。
开展专题应用分析
如今，12345热线已经成为党委政府为民服务、倾听百姓心声的重要渠道。“企业群众的诉求就是哨声，就是我们努力的方向。”
在遇到重大事件以及经济社会热点问题时，专项知识库会向集中热点聚焦，比如疫情防控、复工复产、文明创建等，形成专题分析报告。
从被动接收诉求信息，转变成主动分析诉求信息，将全市重点、热点、难点进行汇总，为下一步“微幸福”建议征集办理、“一企来”政企服务提供更加广阔的思路空间。
12345政府热线
在大家的陪伴下
已经走入了第10个年头了
“12345真的能解决问题！”
就为了这句话
热线一直在努力
来源：无锡微政务
编辑：无锡发布工作室
【来源：无锡发布】
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