□蒋璟璟
近日，杭州网约车女子跳车事件引发关注。6月21日，当地就此事发布调查通报，称“未发现司机涉违法犯罪”，“因司机两次未按导航行驶，让乘客高某产生了恐慌心理。数秒后，高某从行进车辆的后排开门下车倒地受伤”。（澎湃新闻）
近年来，由于多起恶性案件的余波，整个网约车行业都遭遇了形象冲击。在公众内心深处，类似的负面记忆挥之不去，置于特定的微妙场景下，相关的恐惧感和自我保护机制，是很容易被触发的。惊慌失措之下，判断失误乃至“一心逃命”，难免会做出非理性的冒险行为。安全焦虑、信任危机，所有这一切压缩于陌生而密闭的车厢，一点就“燃”。
复盘此事，我们很难说涉事司机存在严重过错，“未按导航行驶”在业界是很常见的做法，这本身并不是问题。真正值得追问和反思的，实则是司机的姿态，自负、强势，仗着是“本地人”“熟人熟路”，擅自按照自己心仪的路线行驶。这整个过程中，一则缺乏主动的沟通、解释、说明，再者也没有对乘客表现出的顾虑进行积极的反馈与平复……一来二去，自然就激化了局面，酿成了事故。
事实上，很多网约车司机和传统出租车司机一样，都有着倨傲托大的毛病。仗着自己人熟地熟，自恃“我懂还是你懂？”网约车行业，是一种介于自雇与受雇之间的特殊行业，标准化上岗培训、任上考核形同虚设，司机群体相当程度上保留了“个性与天性”，那种服务行业职业化的礼仪和规范并未建立。当网约车司机本性不改仍是“社会人”，在这种大背景下，乘客异常敏感、杯弓蛇影，是很可以理解的。
值得注意的是，在本案中，司机和乘客之间就“车辆不按导航行驶”有过简短交流和分歧，却未有明显争执。换而言之，乘客表达了意见，但表达得却并不强烈。这显然是为了“避免激怒司机”，是为了自我保护。可从最终结果看，恰恰是由于沟通的不彻底、态度的不坚决，才使得双方之间彼此误判，最终造成了悲剧。而这，实则是一个恶性循环。
为此破局，只能通过网约车企业更完善的规则建构——进一步明确乘客意愿至上和行车决策优先权，具化司机路线修改的意见征询与授权同意流程，以预设的议事框架和沟通框架，来取代特定场合下司乘人员临时性的“试探”“博弈”“摩擦”，这是避免误判导致事态失控的关键！痛定思痛，“乘客不同意，司机不偏航”，这应该成为网约车行业的基本行规之一。
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