北京市检察院党组书记、检察长朱雅频实地参观12345话务大厅专业化规范化运行情况并现场旁听市民来电
工作人员对12309检察热线和12345市民服务热线进行统一派单管理、统一跟踪问效
检察官正在通过检察监督线索“一体化”管理平台内的首都检察版“接诉即办”模块对12345市民服务热线交换的线索进行分析研判
北京12345市民服务热线，源于1987年的“市长电话”，最初规模只有一部座机电话和三名话务员，如今发展成“7×24小时”的“城市服务总客服”，年接收相关诉求超千万件。
庞大的数据，牵动首都群众的急难愁盼，更是一座值得检察机关深度挖掘的检察资源“富矿”。
为充分利用这座“富矿”的资源，6月13日，北京市检察院与市政务服务管理局就《关于建立“检察+热线”合作机制 打造首都检察版“接诉即办”的工作方案》(下称《方案》)达成一致意见，在以往常态化数据信息交换的基础上，建立系统开展监督线索发掘、监督模块研发、监督效果评价等功能的数据信息应用机制，至此，首都检察版“接诉即办”工作模式成型。
“党建引领，问题导向，协同发力，长效治理。”对于如何当好“挖矿人”和“冶炼工”，北京市检察院党组书记、检察长朱雅频用十六字的工作原则予以概括。
顶层设计:对接12345市民热线
去年6月印发的《中共中央关于加强新时代检察机关法律监督工作的意见》明确指出，检察机关法律监督职能作用发挥还不够充分。如何破解?检察机关除了苦练内功外，关键还要树立“检察工作只有融入大局服务大局才有天地，检察制度只有支撑国家治理首都治理才有价值”理念，主动融入首都社会经济发展、满足首都群众需求，才能释放更大的检察监督效能。
同年12月22日，《中共北京市委贯彻〈中共中央关于加强新时代检察机关法律监督工作的意见〉的实施意见》正式印发，明确要求做好“加强民生司法保障”“畅通涉法涉诉控告申诉渠道”等工作。
今年1月，北京市检察院党组开年第一次理论中心组学习即前往北京市市民热线服务中心，现场专题学习北京12345市民服务热线运行暨全市接诉即办工作经验。“要进一步加强与政务服务管理机关协作配合，挖掘民生检察资源，主动思考谋划如何借鉴运用接诉即办规范化智能化运行的宝贵经验，依托市民热线平台资源拓展涉检诉求和法律监督线索来源渠道。”朱雅频表示。
随后，北京市检察院成立工作专班，探索“检察+热线”的合作机制，并两次赴12345市民热线服务中心开展调研，就合作方案的草拟、会商、修改、送审多次交换看法，最终达成一致意见，横向由市检察院统一对接开展12345底层数据交换，并将线索纳入检察监督线索“一体化”管理平台分析研判、派单办理并予以质效跟踪，纵向由接收派单的检察院基于诉求情况进行依法办理并与基层治理相结合。
据北京市检察院第十二检察部主任王燕鹏介绍，双方就合作方案达成共识前，为确保后续机制运转顺畅，已经开展了多批次数据信息交换，交换数量超过百万条。“目前线索正在分流、研判和办理过程中。试运行将持续到今年底，其间双方以季度为单位对效果进行动态评估，经过优化，机制将从2023年起长效运行。”
资源整合:办理流程高效精准
怀柔区检察院7×24小时检察监督热线、房山区检察院“检察服务e站”、通州区检察院“检察监督+市民热线”……
近年来，首都部分基层检察院不断创新接诉即办机制，融入首都精治共治法治城市治理，形成了许多生动的地区特色实践。目前全市16个基层检察院中已有13个与12345市民热线服务中心或各区城市管理指挥中心开展合作，其中5个基层院以签订会议纪要等形式部署深度协作。
在此情况下，市检察院为何又专门谋划打造一套覆盖全市范围的“接诉即办”工作模式呢?
“除了接收派单以外，此前多数检察院主动获取12345市民服务热线诉求数据的方式，尚停留在一事一议、线下移送等比较粗放的状态，且大多仅限于某一类数据，存在效率不高、覆盖不全面等问题。”北京检察科技中心主任闫仲毅介绍，首都检察版“接诉即办”工作模式，在派单办理的基础上，由市检察院与市政务服务管理局进行全面覆盖“四大检察”业务的12345底层数据交换共享，不仅具有及时性，还会依托北京检察科技中心开发的“网上轻应用”开展线索筛查，进一步提升精准办理水平，整个过程的智能化集约化程度大大提升。
同时，《方案》实施后，原先运行成熟、可供借鉴的区级层面合作模式并不会因此“废弃”。根据属地管理、分级负责的原则，首都检察版“接诉即办”工作模式确立了市级统筹、区级协作的纵横联动网格化合作模式。市级开展“机制+共享”合作，包括机制共建、信息交换、成果共享等;区级开展“派单办理+检察监督”合作，包括精准高效派单、深化区域治理等内容。
数据运用:检察监督由点及面
“配置”升级后，使用规范也需跟上。
在以往“单兵作战”时期，与12345市民服务热线相关的数据获取、线索筛查、研判流转、诉求办理等一系列工作，“干得怎么样”“干得好不好”，缺乏内部评价。“根据市院党组的要求，我们充分借鉴12345市民服务热线‘三率’(响应率、解决率、满意率)评价体系，结合首都检察工作实际，正在着手建立一套首都检察版‘接诉即办’工作内部评价指标，纳入对全市各级检察机关及检察人员的业绩考评范围，对整个工作进行统一管理和跟踪问效。”王燕鹏说。
2022年，北京市怀柔区检察院在开展涉体育健身器材专项检察监督行动中，通过对12345市民服务热线梳理出的127条线索进行实地走访、调查核实、分析研判，共整理汇总出4大类27项问题，并通过向相关职能部门及属地政府制发检察建议的方式，推动对全区16个乡镇(街道)体育健身器材的全面摸底和整改，为承载着大民生的小设施进行了一场“大体检”。
记者了解到，在首都检察版“接诉即办”工作模式中，数据交换将依托升级后的检察监督线索“一体化”管理平台进行，并通过数据碰撞比对，定期研判执法司法高频问题，为精准开展专项或者小专项检察监督提供需求指引。
北京市检察院第四检察部副主任刘丽娜介绍，试运行阶段，通过对12345市民服务热线交换的底层数据进行精准分类和系统分析，该部调取近一年内一级分类为市场管理、知识产权、企业服务中涉及侵权假冒的投诉数据，目前正推进开展侵权假冒专项监督工作，将在严厉打击相关犯罪行为的同时，通过综合研判，对行政违法、检察监督等线索，通过线索移送、制发检察建议等方式助力知识产权保护精细化、精准化。
未来，依托于“更广覆盖”的数据分享和“更高精度”的数据研判，北京市检察机关专项或者小专项检察监督的开展将更具前瞻性和精准度，不仅做好“接诉即办”，还要实现“未诉先办”。
“反哺”效应:群众诉求表达更畅通
2021年9月24日，北京市人大常委会审议通过并公布实施《北京市接诉即办工作条例》，标志着接诉即办工作纳入法治化轨道运行。检察版“接诉即办”模式将对《北京市接诉即办工作条例》实施有何裨益和助力?
2021年8月，北京市东城区检察院办理全区首例生态环境损害赔偿案，案件线索便来源于市民热线。在合作方案论证研讨会上，检察人员根据办案经验提出:“如果12345市民服务热线对诉求问题能从法律专业乃至法律监督角度提供更详细的描述，将为后续线索评估提供更多的支持帮助。”
这种情况将在首都检察版“接诉即办”工作模式下实现优化。《方案》规定，检察机关并不会单纯扮演“数据接收者”角色，合作双方将定期互派人员开展专门培训，力求精准记录派单、准确筛查研判、高效办理处置，提高为民服务成效。
同时，该模式中数据交换也是双向的，将实现深度共享:市政务服务管理局定期向市检察院抄送数据分析报告，市检察院定期反馈交换数据应用、开展法律监督有关情况。“检察机关个案监督、专项监督、类案办理的情况，将融入接诉即办‘每月一题’机制，增加其数据分析报告中的法律含量，为社会风险评估、政府科学决策提供有力支撑。”王燕鹏说。
2021年10月，朝阳区检察院办理了一起利用12345市民服务热线实施敲诈勒索的案件。王某某在催要债款期间，自己或教唆他人多次通过市民服务热线举报某公寓存在违章建筑、消防隐患、无证经营等问题，并以此要挟公寓经营人替第三人偿还债务50万元，此人曾对王某某谎称拥有该公寓股份，公寓经营人报警后案发。
对于非理性利用12345市民服务热线、挤占政务服务资源的行为，双方将在深度协作中，一方面注重在研判涉检线索中甄别发现;另一方面将通过以案释法等形式，引导社会公众正确使用服务热线表达诉求，提升法治意识。
谋民生之利、解民生之忧。北京市检察机关着眼更好落实检察为民办实事要求，在把握机遇、主动作为、能动履职中，统筹“服务首都高质量发展”与“推进检察高质量发展”，以充分释放检察监督效能助力首都治理体系和治理能力现代化。
全国人大代表、北京首发公路养护工程有限公司第八养护项目部养护班班长 李俊丰
推动解决群众的急难愁盼
我深刻地感受到，政府高度重视接诉即办工作，把群众满意作为工作的出发点和落脚点，市民服务热线的响应率、解决率和满意率始终保持了高水准，实实在在为人民群众解决了一批操心事、烦心事、揪心事。
检察机关主动对接市民服务热线，体现了检察机关紧跟时代、融入时代的积极性，紧扣民生需求，将检察工作切实落实到改善人民生活品质、不断满足人民群众对美好生活的需要上。检察机关与市民服务热线的联动，搭建起为民服务连心桥，有利于高质量解决民生痛点难点问题，提升接诉即办的质效。希望北京市检察机关与市民服务热线在技术联通的基础上，引导推动接诉即办向主动治理、未诉先办深化，推动解决社会普遍关注的养老诈骗、食药安全、老旧小区改造、房屋租赁等突出问题，切实提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，为建设“民有所呼我有所应，民有所盼我有所办”的服务型政府贡献更多的检察力量。
全国政协委员、北京市人大代表、北京金诚同达律师事务所创始合伙人 刘红宇
助力首都治理体系和治理能力现代化
新时代坚持和发展“枫桥经验”，就要始终践行党的群众路线，把“以人民为中心”作为根本立场，不断创新工作方法，提高社会治理社会化、法治化、智能化和专业化水平。
接诉即办是一项能够体现“首善标准”的民生工程。检察机关作为国家法律监督机关，“接诉”是法定职责，“即办”是政治责任。检察工作如何更好地融入接诉即办治理机制，融入具有首都特点的党建引领基层治理新格局，是统筹“服务首都高质量发展”与“推进检察高质量发展”、以充分释放检察监督效能助力首都治理体系和治理能力现代化的重大课题。北京市检察院主动对接首都接诉即办法治要求，深挖民生检察富矿资源，打造首都检察版“接诉即办”模式，体现了首都检察机关应有的担当和作为。希望北京市检察机关继续加强与相关部门的协作，运用法治化手段优质高效解决群众诉求，聚焦民生民利民情，关注群众反映的高频问题，加强分析研判，类案监督、个案办理多措并举，在实现首都检察版“接诉即办”良好效应最优化、最大化的同时，注重总结提炼成效做法，努力形成可复制可推广的工作经验。
来源:检察日报
【来源:双流检察】
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