“吃了14片可以死吗?不够的话，我还有一盒，可以把它吃完。”
马青(化名)看到聊天内容，内心一紧，咨询者已经开始了自杀行动，生命随时有危险，要赶紧找到咨询者，这是一场和死神的竞赛。
马青根据账户信息查询到对方过往的收货地址，位于1600公里之外的佛山，她赶紧报警，并联系了当地站点的快递员。
五分钟后，在附近的快递员赶到，但大门紧闭，无人应声。不久，警察到达后，联系住户得知，他的女儿——一位长期患有抑郁症的15岁女孩独自在房内。消防人员紧急赶到，破门而入。救护车将女孩送到医院，女孩脱离了生命危险。
此时距离女孩发出咨询信息不到一个小时，死神输了。
马青是京东“生命通道”项目组的成员，这是一个十二人的团队，办公地点在江苏宿迁的京东全国客户服务中心。他们每天24小时轮流值守，通过智能情感客服系统监控平台内的“非正常”询问，寻找异常的网购行为，识别自杀信号，找到有轻生倾向的消费者，开展救援。
9月10日是世界预防自杀日，今年的主题是“用行动创造希望”。从2020年3月成立至今，“生命通道”项目组接到了426名有轻生念头用户的咨询，在项目组和社会各界的努力下，这些轻生倾向者全部被挽救了回来。
项目组的客服在与有轻生倾向的咨询者进行沟通。受访者供图
“生命通道”项目成立
马青今年34岁，她大学学习文秘专业，毕业后就返回家乡宿迁做文职，七年前应聘到京东担任客服。她所在的部门负责处理销售前后的各种疑难问题，需要和各种各样的人打交道。
此前，她总觉得“自杀行为”离她很远，平时知道的自杀事件都来自新闻。2019年冬，一次偶然的机会，马青加入了一场自杀干预的救援。一家公益组织的志愿者发现有人在京东上购买药物，计划攒药自杀，她的床下已经藏了一些从其他途径购买的药片。公益组织联系上京东客服，希望他们可以协助拦截商品，不予派送。
此前，客服中心从未遇到过这种情况。“生命通道”项目组负责人鲁佳(化名)记得，那是她第一次得知有自杀人群的存在，派送的商品很可能在送达后夺去一个年轻人的性命，“这关乎一个生命。”他们在保护购物者隐私的情况下，通过商品名称锁定信息，联系上了购买者的亲属。
亲属接到电话后很吃惊，他们只知道自己的孩子最近情绪不太好，根据公益组织提供的线索，他们从女孩床下找到了她藏匿的精神类药物。
也是在这次事件中，鲁佳才知道自己的工作可以救人性命。
几个月后，新冠疫情暴发，一些地方的快递停运，物资紧张，客服中心经常会接到一些电话，原本是咨询购物信息，“说着说着，对方开始吐露心声，其中也包含了一些意欲轻生、死亡信号。
精神卫生专家、南京脑科医院医学心理科主任医师欧红霞说，轻生倾向者就像是站在悬崖边上的人，“重度抑郁症是常见的自杀行为的诱因。也有一些人，虽然平时有抑郁情绪，但是还够不上抑郁症的诊断标准，遇到极度冲击情绪的事件，会诱发‘激情自杀’”。
“轻生倾向者有时会发出一些信号，比如在日常生活中他们可能会表现出愁眉苦脸，可能会经常说，‘活得没意思、真累啊’，‘这个世界怎么到处都是黑暗、我的前途在哪里’等;也可能出现反复购买药物、炭火等行为，这些都是轻生倾向者释放的信号。”
鲁佳告诉记者，接到这些有轻生倾向者的咨询，她感受到人们的压力，也再一次想起几个月前的那次救援，开始构思新的计划：由专门的团队统一负责这些求助信息，针对自杀信号，寻求社会资源，进行干预。
2020年3月，“生命通道”项目成立。一段时间运营后，鲁佳发现自杀信号的数量超过了她的想象，几乎每天都会接到一例。马青则第一次发现“自杀”离自己那么近，分布在各个年龄层。有十八九岁的青年，因为辍学早，学历低，没有找到工作，认为自己是一个没有用的人而割腕;有即将毕业的大学生，因为毕业后要和心爱的人分离想不开;女性在新生儿出生后，因为全家的焦点都在孩子身上，找不到自我价值，患上了产后抑郁症，想要吃药自杀;甚至有一些看起来非常风光，有着让他们羡慕的职业和学历的人，也会在喝醉后咨询客服，什么样的方式自杀最好。
最让马青在意的是一些孩子的来电，一个十三岁的女孩咨询互联网医生，用什么样的方式可以最快自杀?马青在和她的交流中得知，因为家中多了一个弟弟，父母减少了对她的关注，她觉得家人已经不爱自己了，产生了轻生的念头。“我们接触到的很多有自杀倾向的孩子来自单亲或二胎家庭，他们觉得家人没有关注他;或者仅仅只是逼着他们学习，而产生自杀的念头。”
项目组的客服在与有轻生倾向的咨询者进行沟通。受访者供图
保持通话
2020年12月，项目组值班的同事接到一个男孩的来电，男孩没有咨询具体商品问题，他直接说自己此刻正站在窗台，准备跳下去。同事一边和男孩通话，一边发信息告诉鲁佳。
此时，鲁佳脑海中已经浮现出男孩坐在窗边的画面。男孩有些不耐烦，几次挂断电话，他们赶紧又打过去，害怕他做出危险的行为。此时，除了这个电话号码，他们找不到其他可以联系上男孩的方法，“只能依靠这一根电话线来劝说。命悬一线的感觉，内心特别害怕。”
后来同事反复告诉男孩：“有什么问题我们都可以帮助你，只要你提出来。”慢慢地，男孩说：“我找不到妈妈了。”他生活在重组家庭，现在没有人管他，一个人住，就在不久前，他打电话给妈妈一直没人接。倾诉中，男孩说出了自己现在的地址。
鲁佳让同事和男孩保持沟通，她立即报警。十分钟后，警察赶到，并联系上了男孩的一个远房亲戚，在警察和项目组同事的劝说下，最终男孩走下阳台，打开了房门。
一直到现在，鲁佳也不知道为什么男孩会给他们打这通电话。此前，客服团队也接到过一些倾诉心事的咨询，“有的人说他不知道能打给谁，就随便打了一个电话号码，或者是正在浏览网页看到了我们的客服电话，就打了过来。”
马青发现，一些轻生倾向者不愿意把自己的想法讲给身边的人，“尤其是当他们觉得家人无法接受，或者经常否定他们时。”
正常情况下，“生命通道”项目组收到异常警报后，他们会火速跟物流站点联系，暂停商品的配送。
“将商品拦截下来仅仅是自杀干预的第一步，要进一步想办法阻止自杀的继续执行。“鲁佳说，他们会根据有轻生倾向者发来的信息做出进一步判断，如果了解到对方手中持有危险物品，为了不进一步刺激对方，必要时刻会立刻报警。如果对方只是有自杀企图或计划，他们会尝试打电话与对方沟通，舒缓轻生倾向者的情绪。
电话拨通后，轻生倾向者往往会抵触，拒绝沟通。马青有自己的方法，“套近乎，遇到年龄差不多大的人，就说我们经历差不多;遇到年纪小的，就装作自己也只是二十岁出头，刚刚步入社会;对于十几岁的孩子，最重要的是给他们足够多的关注，然后想办法联系上他们的家人。”
一次，马青听到同事和一个女孩通话，对方因为工作不顺产生了轻生的想法，同事说，你来我们公司，我们公司压力不大。说完，同事笑了，电话那端的女孩也笑了。
“她愿意把自己的想法说出来，其实在潜意识里是不想轻生的，她还是希望有一个人能拉她一把。”鲁佳说，项目组成员们都接受了心理咨询师的培训，他们了解到与轻生倾向者沟通的关键在于倾听与理解。
项目组刚刚成立时，有的组员和轻生倾向者沟通完，组员也会陷入到悲伤的情绪中。一个刚刚生完孩子的同事接触到一位有自杀倾向的孕妇，孕妇的母亲刚刚去世，丈夫对她关心不够，她想跟着母亲一起离开。讲述到怀孕的辛苦，孕妇在电话那边哭，同事在电话的这边跟着哭，鲁佳见情况不对，急忙拍了拍同事的肩膀，递上纸巾。
今年8月的一天晚上，项目组的客服通过联系警方、医院，成功干预了一个女孩的轻生行为后，松了一口气。受访者供图
我们能做什么
鲁佳回忆，当她提出“生命通道”的计划时，她和团队成员开内部会议讨论，大家提出了各自的担忧，万一没有拦截住怎么办?无法帮助到他们怎么办?拦截之后又应该如何帮助他们?
心理咨询师告诉他们，对方情绪已经很不好了，这时哪怕给对方带来一丁点儿的希望，都是在帮助别人。当一次次干预行动真的帮助到有轻生倾向者时，成员的顾虑消失了。
精神卫生专家欧红霞告诉新京报记者，她了解到目前我国的自杀危机干预方式依然以热线为主。但一般的电话求助无法锁定轻生倾向者的位置，对于一些非常紧急的情况无法及时处理，咨询之后的状况也很难跟进。对轻生倾向者的干预、救援中涉及到隐私、社会影响、技术，法律等很多问题，目前还没有建立起政府、警察、社会工作者、专业人士联动机制和相关法律支持的成型自杀危机干预模式。
欧红霞说，京东“生命通道”项目组在轻生倾向者购买危险品环节进行干预，是一个进步。“下一步还需要解决后续跟进的问题，应该及时对轻生倾向者进行专业的疏导、帮助解决诱发他产生轻生念头的问题。”
鲁佳告诉记者，“生命通道”项目确立后，同时也搭建了一个平台商家可以快速反馈的渠道，商家如果发现有自杀倾向的客户，可以第一时间联系到“生命通道”项目组的成员。在整个救援过程中，遍布全国的京东物流站的快递员起到了重要作用，一旦危险发生，快递员可以在第一时间拦截商品，在当地为求助者提供帮助。“我们觉得这个事情是对的，无论投入多少精力和时间，在我看来都是值得的。”
但是将生命从生死边缘拉回后，救援还没有结束。“当一个人已经出现轻生行为后，一次阻止很难彻底消除他的自杀意念，他有可能只是短暂地消除或是弱化了自杀的念头。导致自杀的根本原因或者问题不能解决的话，自杀的念头还可能会出现，甚至发展为自杀行为。所以对有自杀意念的人，首先要理解接纳他们的负面情绪，让他们有机会宣泄自己的情绪，了解引起他想自杀的原因和存在的问题，比如说长期的家庭暴力，生活困难、长期病痛折磨、工作受挫等等，家庭、社会要一起努力帮助，才能减少自杀悲剧的发生。对于抑郁症患者来说，需要及时进行专业的心理或者药物治疗。”欧红霞说。
每次与轻生倾向者结束通话前，马青会婉转地说，“您可能心理上有不舒服的地方，您休息的时候，可以去咨询医生，听一下专业的意见。”或者建议他们把自己的困难讲给家人。
鲁佳计划下一步借助社会资源，联系一些公益组织，对轻生倾向者做后续的跟踪和干预。
每次通话结束时，马青最喜欢听到的就是对方说一句”谢谢你”，这往往代表着对方已经放弃了自杀的想法。“我们希望通过我们客服的专业性，或者是一些情绪上的疏导，可以帮助到他们，哪怕只是暂缓也好。”鲁佳说，“就像拉住那个站在悬崖边上的人，帮助他脱离险境。”
新京报记者 陈亚杰 编辑 胡杰 校对 陈荻雁