“您要办什么事儿，在前台填个诉求单就行！”在广内街道核桃园社区，居民想咨询办理什么业务，这里的全科社工都会第一时间“接单”。涉及到的党务服务、基本公共服务、便民利民服务、公益志愿服务四大类百余个事项，在这里都能享受到“一条龙”服务。
从整装一新的核桃园社区服务站对外开放算起，全科社工正式上岗一个多月了，他们给居民解决了哪些问题？上岗后又有哪些甜酸苦辣？
现场感受
服务站就像会客厅
“你好，开清洁能源证明是找张主任吗？”
“您好！张主任开会去了，您要的证明我就能给您开。”
“我家的电暖气不热了，能不能帮我找人修？”
“好的，我这就找人去您家看看。”
走进核桃园社区服务站，社区居民赵淑兰欣喜地发现，现在到社区办事，再也不需要像过去那样必须找“专业对口”的分管社工，“只需要填个单子，一位全科社工就能办理所有事项，可太方便了。”赵淑兰笑呵呵地说。全科社工丁媛媛认真地为赵淑兰登记后，立刻帮她办理了相关业务，全程不过5分钟。
咨询政策的、了解路侧停车规定的、开清洁能源证明的……一上午，来服务站办事的居民络绎不绝。“一进门就感觉特亲切，跟回到自己家一样。”刚刚帮子女咨询完独生子女费领取事项的张云鹏一脸轻松地说，“不办业务时，我也喜欢来这儿跟街坊邻居聊聊天、看看报。”
张云鹏说，过去的社区服务站有个办事柜台，虽然彼此也能面对面交流，但柜台却将居民和社工划分得清清楚楚，彼此会有距离感。现在的服务站里，既有党群服务站、暖心服务角，又有休闲等待阅读区，还有展示活动的照片墙。“这可跟办事大厅太不一样了，更像个温馨的会客厅，可以看书、聊天、做活动，渴了能进来加点儿热水，累了冷了还能进来歇个脚儿……”张云鹏笑着说。
居民体验
一张桌搞定上百项业务
“我每年都要来社区开清洁能源证明，今年实实在在感受到方便了。以前，开个证明得追着负责办理的人跑。来一趟，他下社区了；第二天再来，他又去街道开会了，来好几次可能都碰不上。现在好了，服务站随时都有人接待。”说起全科社工的服务，赵淑兰打开了话匣子。
“找人是一方面，不知道该准备啥材料也是个问题。现在要带什么材料，服务站的社工都会提前说清楚，只需要跑一趟，喝口水的功夫，业务就办完了。我不仅受益，也很满意。”赵淑兰不禁为全科社工竖起了大拇指。
“可不是吗，以前社区还是分散办公，三个办公区分别位于马路两侧，有时办个业务就得跑仨地儿，还得楼上楼下来回跑，半个月过去了，可能事儿还没办完。现在一站式都解决了，特别贴心！”张云鹏应和道。
居民容易跑空，社工们也有苦难言。“过去社工大部分时间被‘拴’在柜台前等着居民办业务；而忙着下社区的时候，又需要让来办事的居民久等或再来，居民们多有抱怨。现在，服务站前台服务事项全受理，后台被‘解放’出来的社工就能腾出时间走访入户，未诉先办为居民解决问题，居民感到和社区的距离更近了。”核桃园社区服务站站长马玥说。
核桃园社区服务站原有窗口工作人员7人，如今全科社工只留下了4人，3人负责前台接待，1人负责后台流转。人少了，服务站可以提供的服务事项却大大增加了。以前服务站只能办理政府交办的事务，即基本公共服务，现在在保留原有功能的基础上，增加了居民们普遍关心的党务服务、便民利民服务、公益志愿服务，前台社工能包揽百余个事项的接待工作。像灯泡憋了、下水道堵了这些看似不起眼的小事，在这里也能轻松搞定。
暖心故事
自掏腰包为让老人少跑路
半个多月前，80多岁的陈大妈颤颤巍巍地走进服务站说：“我来帮闺女领独生子女费……”
“大妈，您来晚了，错过了今年的领取期限，相关的手续材料已经交回街道了。”全科社工丁媛媛耐心地跟老人解释着。
“唉，我眼神儿不好，腿脚也不利索，出趟门不容易，女儿也没时间过来领，这可怎么办啊？”老人面露难色，连连叹气。
“您……”话到嘴边，丁媛媛还是把那句“您回去吧，明年再来”咽了回去。尽管丁媛媛有些为难，但还是通过业务流转程序，赶紧联系了后台负责计生工作的社工金莉。金莉和街道计生部门再次沟通确认，今年确实已过了集中发放时间，财务已经封账，只能等明年再次集中发放时才能补发。
“别让老人来回跑了，这钱我先垫付给大妈！”在征得街道计生部门同意后，金莉自掏腰包，为老人发放了相关费用。这笔钱，要到明年10月底才能返还到金莉手中。
“小胡，快帮我看看，社区里贴的路侧停车申请通知是怎么回事？怎么在手机上操作？”几天前，冯瑞香举着手机里拍下的二维码来到了服务站。
“大妈，这是西城区交通委发的文件，可以自主申请。今年的收费方式和去年不同，去年只有按小时收费，今年还可以选择一次性缴纳一年的费用。申请方式也和之前不同，您需要扫二维码……”全科社工胡九洲俯下身，拿笔指着政策文件一条条仔细地给冯瑞香讲解着。怕老人记不住，胡九洲还指导她用手机拍下重点内容。“小胡一讲，就清楚多了。”听完小胡的介绍，冯瑞香紧锁的眉头舒展了。
工作人员告诉记者，其实路侧停车不属于在社区申办的项目，也不在他们的工作范围内。但不少居民挺依赖社区，总觉得只要是社区里贴的通知、发生的事儿，找社工就没错。“我不会弄京医通，孩子又住得远，能不能帮我看看？”“我想用电脑上的修图软件，你们能不能上家里教教我？”……在服务站里，全科社工们会遇到各式各样“求助”。
幕后探秘
全科社工都有“秘密武器”
10月20日对外开放以来，广内街道核桃园社区服务站运行已满一个月。自开站至11月30日，服务站共办理了281件事项，涉及低保费用报销、开具采暖证明、咨询流感疫苗等等，其中当时就能处理完毕的事项有242件，无法立刻解决、需要流转到后台继续办理的有39件。
“现在的工作量可大了不少。以前我们只接待和自己这摊事儿有关的来访，整套工作流程都很熟悉。转来做全科社工后，就得打破以前的工作习惯，在最短时间内升级成合格的‘全能王’，迅速掌握福利、人口健康、老龄、残疾、失业就业、党务转接等方方面面的流程，一时间可以说是‘压力山大’，但我们也在努力化压力为动力。”全科社工胡九洲说。
站长马玥则说，做好全科社工可不容易，所有业务都得“厘得清”。比如某些政策更新了，大家就得重新培训学习，有些规定对不同人群有不同政策，社工就更得在实践中不断摸索。
如何快速上手？丁媛媛拿出了他们的“秘密武器”——两大本梳理得整整齐齐的文件手册。他们将政策文件、居民常办事项的流程、维修厂商的联系方式等材料分门别类地整理出来，也会将过期或调整过的文件及时更新；他们还拿笔在重点部位做了标记，既方便居民看，也给自己提个醒。这两本材料成了全科社工们的“香饽饽”，他们吃饭学、休息学、没有居民办业务时也要见缝插针地翻看，就是为了尽快“独当一面”。一个多月过去了，手册越翻越破，工作却越理越顺，全科社工们紧绷的神经也能稍放松些了。
广内街道从去年起便开始试点社区服务站改革，在老墙根社区成功试点全科社工后，核桃园社区服务站也迎来了转型升级。年内，街道将实现“全科社工”在18个社区的全覆盖，同时将有8家社区完成社区服务站综合设置改革。改革升级后的社区服务站也成为居民诉求的主动受理平台，让居民少跑路，真正实现大事不出街道、小事不出社区，既可以节约行政成本，更能够提高办事效率。