大众网·海报新闻济南5月11日讯(记者 亓秀宝 通讯员 孟国玲)今年以来，莱芜区12345市民服务热线办理工作一直保持在全市前列水平，1-4月份，莱芜区共接收市12345市民服务热线转派工单33998件，回退6592件，办理27406件，群众满意率99.06%，1-4月群众满意率排名取得在全市各区县中第四、第四、第二、第二的好成绩，大部分承办单位都实现了服务过程与办理结果满意率“双100%”的目标，牛泉镇、凤城街道办等单位得到市热线办的通报表扬，热线办理“莱芜模式”日臻完善。
“销号”与“控增”并抓，进一步提高群众满意率
莱芜区热线办坚持“存量销号”与“增量控制”齐头并抓，定期开展热线办理“回头看”工作，重新回访上月不满意工单，列入“销号”工作台账，指导各单位重新办理，定期通报工作情况;每天分析研判可能产生的不满意工单，要求单位重新办理，重办后再次审核，把好工单提报关。目前，1至4月不满意工单“销号”50%以上，审核后重新办理单2000余件，有效减少了不满意工单数量和几率，提高了热线办理群众满意率。
加大督查考核力度，压实热线办理工作责任
按照全区大考核大排名重点工作要求，区热线办对各承办单位办理情况实行日分析、周通报、月排名，为区委、区政府主要领导点评热线办理和区纪委监委约谈热线办理工作单位提供基础数据，对涉及群众较多、办理部门较多或数额较大资金问题的疑难工单，如某早市开市、屠宰场经营等问题及时形成工作呈报单，报区政府主要领导研究批示，提高了热线办理质量，进一步传导和压实了全区各级各单位热线办理责任。
多形式牵头办理，凝聚工作合力
3月份，区热线办制定出台了《莱芜区12345市民服务热线疑难工单责任界定工作联席会议制度》，由区政府办公室、区委编办、区司法局联合对疑难工单责任单位等事项进行审定，目前，已审定20多项事项，进一步提高了转派效率。区热线办利用“乡呼县应、上下联动”呼叫平台，为工单牵头办理单位呼叫配合单位40余次，并随时调度各单位配合情况，形成通力合作良好局面。同时，区热线办对所有转派工单，按照难易程度标注“A”“B”“C”分级转派，转派即督办，对急、难、疑工单，区热线办人员直接或带领相关单位到现场核实情况、协调办理20余次，最大限度提升热线办理效能。
开展热线数据分析上报，服务领导决策
新冠肺炎疫情防控工作开展以来，区热线办靠前服务、主动作为，安排一名热线工作人员到疫情防控指挥部值班，对疫情工单每半天一统计一分析，每天一汇总一预警，将突出问题按照红、黄、蓝三色分级预警，将热线工单第一时间报告指挥部，为指挥部决策提供第一手数据资料。同时，防控指挥部在督促相关单位答复问题的同时，加强对相关问题的政策指导，确保了疫情工单办理的及时、准确，为全区疫情防控工作发挥了重要作用。