售票窗里的笑容柑橘一样甜

（来源：哈尔滨铁路局哈尔滨车务段）

妆容精致，笑容甜美，10月29日，宫雪坐在售票窗前耐心地解答着旅客的疑问，尽管同样的话重复了多遍，但声音依旧和蔼。宫雪是哈尔滨东站的售票员，从刚入路开始就来到了售票岗位，这一待就是14年，这是一个越到节日越忙碌的岗位，所以，节日加班，回不了家这常有的事儿。

2006年，刚参加工作的时候，她对工作业务、结账流程完全不熟悉，所以吃了不少苦头。她每天向前辈请教，规范统一的答询口径，利用休息时间背熟车次表，不断练习执行业务的标准。旅客口音各异，问的问题也千奇百怪。为了能顺利解决旅客各种需求，她不断学习客规和最新文件，提高业务能力，不懂就问，终于取得了进步，得到了大家的认可和好评。“那段日子，虽然苦，但是对我来说特别有意义。我有点要强，实在不想拖大家的后腿。”宫雪微笑着说。

每当暴风、大雨、大雪等天气很容易导致列车大面积晚点甚至是停运，遇到突发情况造成旅客滞留时，他们就会加开窗口连轴转，一边侧过身与旅客交流，一边快速敲打键盘，不断向他们解释原因和办理退改签业务，甚至连喝口水、上厕所都没时间。有时简单一句话要重复几十次，导致嗓子冒火，声音嘶哑。偶尔遇到不理解的旅客时，她的内心也是“火辣辣”的。尽管如此，仍要耐心解释，因为知道旅客回不了家心里也着急，而她们能做的只有安抚旅客的情绪，尽最大努力解决实际问题。

10月25日这天，售票室跟往常一样人来人往。刚一接班，她就遇见了一位着急回家的农民工大哥。“你好，帮我看看今天到加格达奇的票还有吗？什么车次、什么座位都行，能回去就行。”“不好意思，那天的车票暂时告罄。”每当她抱歉的告诉旅客想要乘坐的列车没有车票时，她的心里都是酸的。“能不能在帮我想想办法，我真的特别着急回家。”看着大哥无奈的表情，她耐心的给大哥推荐其它线路，最后通过换乘的方式，帮他登上回家的列车。

哈尔滨东站出行的旅客大部分是外出务工人员，很多人还不怎么会使用网络购票。而线上售票比线下早两天，当他们前来购票时，很多车票已经售光。尤其是今年，国庆、中秋赶到了一起，出行的人就更多了。为了快速帮助旅客想到其它换乘方式，她硬是把全国结算站示意图全都背下来了，只为节省旅客的购票时间。

“姑娘，谢谢你！这个桔子是我自己种的，给你尝尝。”一位在宫雪帮助下，改签车票的的老大爷，又走了回来，将两颗黄澄澄的桔子从窗口处递给她。她摆摆手说道：“大爷，这是我应该做的，谢谢您的好意。”每当听见旅客的致谢，她都会笑的像柑橘一样甜。

视频 ▏赵志博

编辑 ▏杨 柳

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