中国青年报客户端讯（中青报·中青网见习记者 韩飏）记者近日从民政部获悉，为进一步保障老年人身体健康和生命财产安全，维护养老机构合法权益和正常服务秩序，民政部日前会同中央政法委、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部联合印发了《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》（以下简称《意见》）。《意见》在总结前期各地实践经验的基础上，针对近年来逐渐增多的养老机构服务纠纷，提出了规范处理的指导意见，弥补了这方面政策的空白。
目前，全国共有各类养老机构4.23万个，床位429.1万张，收住老年人214.6万人，入住养老机构已经成为重要的养老方式。
“养老机构作为养老服务的提供者，在养老服务纠纷的预防和减少方面具有很强的主动性”。民政部养老服务司副司长李邦华介绍，《意见》明确提出：要加强养老机构内部管理，建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，从源头上消除服务安全风险，最大限度预防纠纷发生。
《意见》同时指出，在老年人入住前，养老机构要做好老年人的入住评估、签订服务协议，做好风险告知，就老年人的基本状况、服务方案等达成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相关信息，不要隐瞒，避免没有事先约定或者约定不详引起纠纷。
养老机构提供服务的过程方面，《意见》要求养老机构要从安装视频、加强档案管理、规范护理日志等方面入手，做好重点场所和重点环节的服务记录，避免发生服务纠纷之后口说无凭，加强内部岗位管理和自我监督提升。
服务纠纷发生时，养老机构要快速反应、及时处理，避免事态恶化和矛盾升级。《意见》要求，养老机构应制定突发事件应急预案，提高应急处置能力。如果出现老年人受伤等情况，养老机构应当本着老年人权益优先的原则，先将老年人送医治疗。同时，按照告知权利、封存证据、配合调查等程序，相应作出应对和处置。
“近年来大家也曾看到，养老机构服务纠纷发生之后，有少部分人员不能理性、依法维权，采取了一些比较极端的做法，比如在养老机构内外拉横幅、摆放遗体、聚众闹事等，对养老机构正常服务秩序造成了不良的影响，同时，也影响到其他入住老年人的合法权益。一些养老机构尤其是小型养老机构甚至因为纠纷被迫停止营业，对行业稳定发展不利。”李邦华表示，《意见》倡导依法理性表达诉求，对纠纷处理过程中涉嫌违法犯罪的行为，将依法予以打击。
李邦华表示，如果遇到此类情形，养老机构要及时向公安部门报告，并保护好现场，配合做好调查取证工作。同样，针对养老机构在服务纠纷处理过程中涉嫌违法犯罪的行为，民政部门、公安部门及相关部门也将依法追究责任。
李邦华表示，目前养老机构服务纠纷有逐渐增多的趋势，这与我国养老服务还处于发展起步阶段有关。有的养老机构服务经验不足，还有的老年人和家属对养老服务不熟悉，再加上这几年养老机构规模快速增加，导致养老服务纠纷数量整体有所增加。
“既严厉打击养老服务中的欺老虐老行为，也不片面加重养老机构责任。“李邦华介绍，发生纠纷时，《意见》强调运用人民调解、行政调解、行业协会调解等方式，多元化解养老机构服务纠纷。依法打击养老机构服务纠纷处理过程中，扰乱正常服务秩序以及侵犯养老机构和其他老年人合法权益等涉嫌违法犯罪行为。
据介绍，《意见》的出台和实施，将进一步促进我国养老服务业健康发展，下一步，民政部将会同相关部门积极推进《意见》的贯彻落实。
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