我在中国电信上海公司崇明局从事客户服务品质管理工作。18年前，还是一名外包劳务工的我，从“一座岛、一个厅、一个人”起步，逐步成长为党的十九大代表、全国劳模。这一切，都离不开我入党时抱定的初心——“全心全意为人民服务”。
△2020年11月24日，邱莉娜参加全国劳动模范和先进工作者表彰大会。
2003年，我进入中国电信上海公司横沙分局，岛上只有一家电信营业厅，营业厅里只有一个营业员，那就是我。记得外包公司负责人的要求再简单不过：“不产生投诉就可以。”
一个人坚守，我既是营业员，又是保洁员、固定资产管理员、对外事务联络员……又苦又累，收入却与正式编制职工相比差不少。我找到当时的横沙分局局长朱元斌，流露出迷茫。他说：“公司从来不把你们当外人看，培训、提拔的机会是一样的。一个人虽苦点，但独当一面，你的努力不会白费。”
△邱莉娜在接待用户。
朱局长是老党员、退伍老兵，在小岛坚守了一辈子，苦活累活，总是冲在第一线。防汛防台值班，他让员工回家待命，自己睡在办公室。2008年春节前后，上海下了一场罕见大雪，记得我来到营业厅时，门口早已干干净净，一打听，原来朱局长当天一早6点多就来扫雪了。要知道，那时他已是将近退休的年纪。
在他的感召下，我的“负能量”渐渐熄灭了，对工作全情投入。9年里，非但做到“零投诉”，还收到二三十封表扬信；我恶补营销学、心理学知识，甚至还一遍遍在家人面前练习微笑……2010年，我成为上海100名“世博微笑服务大使”之一。随后，我又代表上海电信参加了中国电信集团技能大赛、央企技能大赛，不仅斩获名次，业务技能也迅速提高。
△2010年，邱莉娜参加世博微笑大使获得冠军。
2009年4月，我郑重递交了入党申请书。2011年，我劳动关系转正。第二年4月18日，我成为一名光荣的中国共产党预备党员。仪式上，我再一次倾诉入党动机：“我希望入党后，能成为像朱元斌同志那样的人，把自己的光和热带给身边的人，全心全意为人民服务。”
入党后，更重的担子交给了我——调到长兴营业厅，负责长兴岛两家营业厅的业务发展和服务工作。 两家营业厅共有9名营业员，当时，他们完不成指标，是局里挂了号的“困难户”。虽然上级说“表现不好的人可以辞退”，但我想，岛上就业机会不多，应该努力激发出团队每位同志的光和热。
△邱莉娜在指导营业员做好业务受理工作。
团队女同志多，家庭拖累重，我设计了一张个性化弹性工作表；好几名成员家住宝山，一早来开晨会，疲于奔命。为照顾她们，我把开会时间改到晚上，由于赶不上末班渡船，我自己每周只回横沙的家一两次；有名营业员绩效垫底，我就陪她上班，把她“话术”中的瑕疵一一记录下来，晚上开会再逐个分析。之后，她业绩大幅提升，收入也增加不少。
我身先士卒，小伙伴们士气大增。不到半年，“困难户”这顶“穷帽”摘掉了。可喜的转变引起上级关注，在工会支持下，以我名字命名的“邱莉娜工作室”成立了，领导勉励我“做好领头羊”。
做好领头羊，离不了知识武装。我先后考出营业员高级、业务员高级、业务员二级技师以及PMP项目管理资格认证证书，也拿到了国家二级企业培训师、国家中级经济师证书；在团队的帮助下，我又汇编了《邱莉娜销售四步法》《营业服务手册》《门店销售内容规范“人语人”带教法》几本小册子，把经验分享给大家。工作室成立后，崇明局先后走出了“中国电信集团技术能手”“上海电信微笑服务大使”等10多名优秀员工，我还获聘上海电信公司内训师。
2014年，我调到崇明局市场部，半年后又到崇明局实体渠道运营中心，成为崇明三岛12个分局25个营业厅的现场运营管理经理。2015年，我被评为上海市劳模、全国巾帼建功标兵、上海技术能手。2016年起，我被委以崇明局市场联合党支部书记的重任。
做党务，抓手在哪里？崇明“空巢”老人多，安装微信、打视频电话，不少老年用户想学却苦于没人教。于是，我们市场联合党支部15名党员骨干和团员、入党积极分子，组建了“信息化微课堂”，每年开展志愿服务20余场。党员带头捐款，买来智能血压仪、智能血糖仪、照片打印机等，丰富服务内容。2018年起，在党支部号召下，崇明电信局的团员青年又与向化镇团委共同组建“向阳花开”留守儿童志愿服务团队，开展“智慧小课堂”，讲授智能通信等知识……在外打工的孩子父母纷纷写来感谢信。
△邱莉娜在手把手指导老年用户使用智能手机。
2017年，我当选党的十九大代表。从北京归来，我全身心投入一场场十九大精神基层宣讲工作，一共宣讲了200多场。同时，作为通信行业唯一一个个人服务品牌，我带领工作室的小伙伴们进驻进博会现场提供服务保障。
△2017年10月18日，邱莉娜作为上海市代表团中的一员出席党的十九大盛会。
△疫情期间，邱莉娜当好志愿服务者，把好社区防疫安全门。
“幸福靠奋斗，兴邦靠实干。”我来自基层，要用实际行动，激励更多的普通党员和基层群众，不负韶华、不懈奋斗！
（解放日报·上观新闻记者 吴卫群 整理）
栏目主编：毛锦伟 文字编辑：毛锦伟
来源：作者：邱莉娜