作为中国呼叫中心外包服务行业的标杆之一，泰盈科技(CCRC.US)2015年敲钟纳斯达克时，曾在行业引发了极大震动。
国内电信行业的崛起，让市场对国内呼叫中心产业重视度大幅提高。在这份关注下，2015-2018年，泰盈科技股价从上市时不超过5美元，涨至最高每股35.1美元，3年涨幅超过7倍。
但2018年同样是一个转折点。在2018年6月29日公司盘中股价触及历史最高点之后，仅仅一个月便从高点坠落。7月31日当天，泰盈科技收盘价仅有8.51美元，当日跌幅达62.33%。公司股价一个月内累计跌幅达75.75%。
至此之后，泰盈科技股价一蹶不振，直到此次发布2019年年报，公司股价已经跌至每股4.95美元，而这也意味着公司股价“重返”2015年。
实际上，目前国内呼叫中心行业发展潜力依旧巨大，但在AI技术的入局下，传统呼叫中心的未来却似乎开始越走越窄。
被人工“拖累”的朝阳产业
虽然呼叫中心在国外属于一个成熟型产业，但在国内却仍属于朝阳产业。纵观国内市场，增速快无疑是呼叫中心外包行业的一大亮点。
智通财经APP了解到，2017年国内整体呼叫中心(含云端部署与本地部署)的市场规模为6301.0亿元。由于基数大且市场相对稳定，呼叫中心市场的年复合增长率为8.4%，预计2020年后，该行业的年复合增长率为5.5%，市场规模将达到8930.5亿元。
稳定提升的行业天花板，为泰盈科技的高速增长提供了肥沃的土壤。近年来，泰盈科技的业绩都保持着稳定增长态势，2019年也不例外。
财报显示，2019年泰盈科技全年净收入为1.73亿美元，较2018年同期的1.41亿美元上涨22%; 毛利由2018年的3886.5万美元上涨到3890.4万美元，同比增长0.1%;
但与此同时，公司净利润由2018年的1630.1万美元下降到2019年的1317.4万美元，同比下降19%。
从公司整体的收入和成本结构来看，泰盈科技当期净收入增长为22%，但同期毛利增长仅有0.1%。营业成本因素无疑是拖累公司利润增长的最大要素。
智通财经APP了解到，长期以来，呼叫中心都是劳动密集型的产业，人力资本和技术设备都是主要的成本来源，呼叫企业的运营成本70%以上与其人力资源成本相关。
近年来，呼叫中心员工成本高速增长，以北京合规的呼叫中心企业为例：2010年北京平均工资在4037元，企业要为每一个座席缴纳除工资外1787.96元;而到2018年北京平均工资达到6653元，也就意味着，企业要为每一个座席需缴纳除工资外2860元。
从这两组数据可以看出，在不到十年的时间内，2018年企业为座席员工缴纳的五险一金相比2010年增加1072.04元，平均工资增加2616元。截至2019年12月31日，泰盈科技共有12636名全职雇员以及5601名兼职员工。庞大的员工为公司带来了庞大了成本开支。
由于呼叫中心业务的特殊性质，业务的扩张必定带来员工数量的扩大，从而导致公司人工成本与营收几乎同步增长，以至于公司毛利增长有限。
此外，泰盈科技的甲方客户主要以电信公司，出行公司以及金融类公司为主。2019年，公司五大客户主要为中国移动、中信银行、滴滴出行、淘宝和招商银行，其中来自中国移动的客户收入占公司总收入的19%。
从泰盈与客户的关系来看，泰盈与客户公司之间的议价能力较弱。财报数据显示，2019年，公司应收账款净额达到239.66万美元，占公司当期净利润的18.2%，同比增长42%。与此同时，公司应收关联方账款降至零。这说明2019年整体应收账款均来源于下游客户，说明公司当期收账能力出现相对下滑。
不过，即便如此，泰盈科技依然是国内呼叫中心BPO行业当之无愧的龙头企业。
从财务指标数据的横向对比来看，2019年，新三板上市的同业公司点动科技、佳音在线和合力亿捷，三家公司的ROE分别为0.34%、26.26%和17.41%;三家公司的资产负债率分别为53.68%、92.66%和23.27%。
通过横向对比不难发现，从净资产回报率(ROE)、资产负债率等财务指标上看，泰盈科技整体也明显优于上述3家企业。
即便是与海外巨头相比，泰盈科技的财务指标表现同样堪称优秀。2018年上半年，北美BPO行业的两家龙头企业赛科斯和TeleTech Holdings的ROE分别仅为2.27%和2.97%，而泰盈科技同期的ROE则达到24.93%。
以上数据可以充分说明，泰盈科技在传统呼叫中心业务领域，始终占据着龙头地位。不过导致市场风向逆转的关键，或许在于AI入局。
AI入局或实现“降维打击”
目前，市场公认的第五代呼叫中心的发展方向，是在第四代多媒体呼叫中心的基础上，更多地融入了云计算技术，依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。其中AI布局，被认为是这一发展方向的核心。
智通财经APP了解到，随着人工智能、云计算、大数据等技术快速发展，呼叫中心业务现已逐渐呈现互联网化、云计算化、智能化和融合化的趋势。
简言之，将呼叫中心建设周期缩短、成本降低将是一个必然趋势，而AI技术是解决这个问题的一个很好的方向。
AI为各种规模的呼叫中心提供了很多好处。较低的成本、可用性的加强、强大的可伸缩性等优势，让人工智能呼叫中心或成为企业客户的首选。
市场研究公司Mind Commerce预计，到2025年，全球基于人工智能的呼叫中心市场规模将超过30亿美元，混合语音和文本聊天机器人市场规模将达到5.34亿美元，电话营销中的会话式人工智能市场规模将达到1.69亿美元。
这也就意味着，随着联络中心提高自动化程度，到2025年，基于AI的聊天机器人有望成为常态。
因此，在市场看来，呼叫中心的未来或在于AI，向AI转型意味着公司估值的上探。
这一新逻辑颠覆了呼叫中心业务传统的市占率逻辑，研发被纳入公司估值评判的指标之一。泰盈科技在这一模型下被明显低估。
财报数据显示，2019年，公司研发费用仅有399.4万美元，占公司总营收的2.3%，显然公司并未通过创新研发来驱动估值增长，因此也免不了市场产生错判。
不过值得注意的是，以当前主流人工智能客服的智能程度，其主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题。如果真正需要靠人工来回答的话，人工智能客服还是不能完全代替客服人员的。
也就是说，现有科技水平下，人工座席仍无可替代。呼叫中心的核心逻辑仍将回归市占率规模上。因此，以泰盈科技在国内的市占规模来看，该公司显然已被市场低估。