人民网济南10月14日电 10月11日8时左右，中国石化山东济南石油市槐片区第14站正在组织召开站务会，济南市中区市场监管局工作人员来到加油站，把一份“政府热线承办单”交给了站长郑洪刚。
“看到有‘12345’的号码时，心里有些忐忑，这可是政府热线，不会是投诉的吧？”郑洪刚回想着接过承办单时的心情。
送走市场监管理人员后，郑洪刚详细阅读了承办单内容：“匿名先生来电反映：市中区全民健身中心附近中国石化济南第十四加油站。客户因着急加油，手机损坏，无法交钱，员工杨俊用自己的钱帮助垫付，态度友善，服务态度非常好，来电给予表扬和感谢……”
原来在9月29日， 一名客户驾驶车辆到济南第14加油站加油，加完油付款时，发现手机部分功能损坏，无法支付加油款，客户感到很无奈，正焦急想办法让朋友来送钱时，杨俊热情地说：“您的手机如果暂时没法支付加油款，我可以帮您垫付。”客户见杨俊很真诚，“那太感谢了，明天我马上过来还您。”“不着急，您改日再来加油时还我也行。”杨俊边说边用自己的钱帮顾客垫付了加油款。
客户对杨俊的服务态度和热心为客户着想的行为非常感动，离开加油站便拨打了12345政府热线，表扬了加油员工的服务态度，表达了对杨俊的感谢，由此，也就出现了开头的一幕。
“我们站员工始终站在客户角度想客户所想，杨俊经常在加油间隙帮客户加注玻璃水、搬送购买的物品等，努力为客户提供更多的服务。”郑洪刚说。
济南石油市槐片区14站始终秉承以客户为中心的服务理念，深入贯彻落实省市公司及片区组织开展的“提升服务，为美好生活加油”服务竞赛，在班与班之间、员工与员工之间对标竞赛，互相激励、互相促进。定期组织员工开展服务培训，以客户为中心拓展服务功能，工作中遇有客户车辆在路上没油时，郑洪刚便会带领员工、带上油桶驾车把油品送给客户，优质服务受到了客户们的一致好评，赢得了客户们普遍赞誉，同时也持续提升了客户的满意度。(郑洪刚 李子玥)