本文来源：时代周报 作者：黄嘉祥
“历史上保险代理人队伍的大增大脱，为业内遗留下一些棘手的问题，其中就包括离职代理人存续客户的经营难题。为破解这一难题，平安人寿经过反复打磨和持续耕耘，创新探索出社区网格化模式。”10月11日，平安人寿党委书记、董事长杨铮在平安人寿社区网格渠道媒体交流会上表示，目前，经过一年半的推广，社区网格模式已经从设计、试点，走向全面落地阶段，也获得了客户、网格专员等多方的认可。
平安人寿党委书记、董事长杨铮；图源：平安人寿
寿险业历经三十年发展，早期依靠人海战术粗放式扩张的积弊逐步显现，近年来随着代理人队伍优化，大量代理人离职，导致旧有保单出现阶段性真空状态，留下“孤儿单”难题。业内一般会把存续客户的保单转交给新的保险代理人跟进，但代理人频繁更换，或者新的代理人并不了解客户情况，都有可能导致客户的体验下降、满意度下滑。
杨铮表示，针对症结所在，参考借鉴国内外经验，平安人寿创新探索出社区网格模式。该模式根据存续客户所在的地域，按行政区划分“网格”单元，在网格内科学配置相应数量的专员，做到100%覆盖存续客户，线上线下协同经营，从而让客户享受到及时、专业、持续的服务。
社区网格渠道作为平安寿险改革“4渠道+3产品”核心战略的重要渠道之一，定位于为平安3000万存续客户提供持续的高质量服务。
平安人寿副总经理兼线上营销事业部总经理王国平对时代周报等媒体表示，社区网格渠道是平安寿险改革的“四大渠道改革工程”之一，被赋予了重大意义。公司希望这个渠道能够通过为存续客户提供高质量、可持续、有温度的保险服务，助力公司探索未来持续发展之路。
稳定队伍是服务存续客户的保障，平安人寿社区网格渠道在提高留存上做了多种探索。
杨铮表示，平安人寿组建了一支专业化、职业化、高留存的社区网格队伍。在网格模式的打磨过程中，网格队伍的轮廓也逐渐清晰起来：一是素质高，新招募的人才，学历都在大专以上，从源头上提升队伍质量；二是技能专，公司为网格专员提供专属的培训体系，让他们更快具备专业的服务和销售技能，从而更好地服务客户；三是队伍稳，公司首创混合（合同制、代理制双轨制）用工模式，为网格队伍提供五险一金等福利保障，专员的归属感更强了，队伍的稳定性自然也就提升了。
王国平介绍，社区网格模式借鉴中国城市治理中的“社区网格化”基层治理方式，建立了网格专员与存续客户一对一匹配的服务关系，凭借“线下专员主导+线上坐席辅助”的创新模式，实施四步渐进式深度经营，即“4-sell”模式，建联加微（pre-sell）、服务续收（soft-sell）、综拓推荐（cross-sell）、加保销售（up-sell）），探索出一套可持续的服务新模式。
同时，依托平安集团医疗健康生态圈，平安人寿通过“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高端康养”，为有需求的客户完善保障，提供差异化服务。
经过一年半的试点和推广，社区网格渠道已覆盖全国51个城市，在队伍发展方面，平安人寿吸引约10000名年轻化、高素质精英加盟；在客户服务方面，网格模式获得广泛好评，客户满意度高达99.8%；在公司经营方面，存续客户13个月保单继续率比模式铺设前提升超14个百分点。
王国平表示，基于社区网格渠道定位，未来五年公司会持续在全国范围内铺设网点，高质量队伍也会形成规模化，通过聚焦存续客户网格化的深耕经营，铸造高质量的服务品牌，赢得更多的客户认可，成长为平安人寿的规模化核心渠道，最终实现客户、行业以及公司的三者价值和谐统一。