8月13日，苏宁董事长张近东前往南京雨花物流基地和客服中心，慰问服务一线员工。现场，张近东屡屡提及“服务”一词，强调服务是苏宁的唯一产品。事实上，苏宁早已在多个公开场合提及“服务”，甚至在三十周年庆云发布会上正式宣告：由“零售商”全面升级为“零售服务商”。即便如此强调“服务”，张近东还是要在关键节点深入一线，面对一线的服务员工重点谈及“服务”。
除此之外，。8月14日，苏宁易购超级口碑中心成立。该部门负责用户体验、服务质量提升，并直接向最高管理层汇报。据了解，超级口碑中心对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权。
目前，818已经全面启动，J-10%、贵就赔、延时赔、急速退等服务应成为标配服务。而死者超级口碑中心的成立，将对上述服务进行系统的考核。
而苏宁之所以如此重视“服务”，其原因也不难解释，金杯银杯不如用户的口碑。张近东的行为是在对内对外传达一个信号，即苏宁的服务不是单纯的口号，而是要贯通售前、售中、售后的全周期，是通过每一单、每一个用户做出来的。
而苏宁此举会达到一个目的，即让苏宁在用户眼中的定位逐渐清晰，消费者体验逐步升级。换言之，苏宁要用好服务抢占用户的心智。
而苏宁之所以敢于从“零售商”升级到“零售服务商”，是因为其在大产业链生产系统、零售服务体系方面都有强大的实力。而这些方面的直接结果，就是让消费者享受到包括价格和体验上的“好服务”。
比如，大产业链生产系统方面，尤其在完成对家乐福中国的整合后，其供应链的物流配送、产品成本以及品质优势上都更加明显。截止2020年6月，苏宁物流在44个城市投入运营58个物流基地，拥有仓储及相关配套面积1210万平方米，快递网点25881个。其物流服务可以满足用户对“准时达”、“半日达”、“次日达”、“30分钟达”等多个层次的不同需求。
再如零售服务方面，苏宁明确了“易购、易达、易用”为标签的交易服务、履约服务、体验服务，“贵就赔、延时赔、急速退”更是成为818的标配。这些都让用户对苏宁的服务有了售中和售后的升级体验。
当然，好的服务也包括价格上的体验。线下起家的苏宁，已有三十年经营经验，其强大的供应链体系足以让其成本不断压缩。而选择让利的苏宁，则回馈到用户身上。今年618期间，苏宁发起“J-10%”计划。而苏宁主场818来袭，苏宁继续将这一优势发挥，对“J-10%”覆盖商品范围全面扩大，同时价保60天。此外，大型家电安装还享受免费服务。比如818期间用户购买中央空调，便能享受免费安装的服务，而且还有各类优惠举措。
足以看出，为了顺应市场需求和自身发展，苏宁虽然一直在改变零售的形式，但始终如一的专注服务的初心并未改变。对于苏宁来说，专注做好对用户的服务，将成为苏宁接下来的绝对重头戏。