最近，原本计划去新疆旅行的徐女士因为疫情终止出游计划，而她购买的布尔津喀纳斯-乌鲁木齐的机票还没有进行退款。就在她担心机票无法退款造成损失时，8月4日早上，她收到了机票预定平台成功退款的信息，才把悬着的心放下来。
原来，8月3日晚间，民航局下发通知，明确旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。而8月4日0时前已申请退票的旅客，则不适用本通知。
8月4日，记者从去哪儿了解到，8月4日8时左右，该平台瞬时退款申请量已经达到平时10倍以上，已经超过2021年春运。为此，去哪儿平台已经全面启动疫情保障机制，在独创的政策“订阅”功能协助下，9成以上订单无需人工操作，用户可直接自助完成。
记者了解到，截至8月4日11时，中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空、中国海南航空等近三十家航司已经发布相关退票政策。
除了为消费者提示目前的航空公司政策外，一旦消费者点击退票，去哪儿平台为符合退票政策的消费者默认选择政策退票，最大程度地减少消费者损失。
与此同时，针对尚未发布政策的机票，去哪儿平台上线了订阅功能。消费者提交退款时平台弹窗提示尚不能免费退款，一旦订阅，实时为其推送政策更新情况，一旦航司发布相应政策，去哪儿会即时短信通知，协助用户进行退改。
去哪儿数据显示，尽管瞬时退款申请超过平时10倍，但是平台话务量并没有明显增长，95%以上的订单可以由用户自助办理。
用户能够顺畅地自助退票，源于去哪儿在2020年进行的服务升级。经过2020年年初疫情和下半年局地疫情的考验，去哪儿已经建立起一套疫情防控常态化下的AI服务系统，能够实现从实时监控到预判再到解决方案循环服务，通过数据建立多种模型、从而预估局部疫情的影响规模、退票比例，进行人力调配以解决用户的需求。
上游新闻记者 张瀚祥