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四川在线记者 唐泽文 吴聃
10月19日下午，记者来到位于大邑县沙渠街道祥龙社区的稻乡渔歌艺术中心民宿，优美的乡村自然环境在让人感到舒适的同时也带来疑惑--这个火热的“网红”民宿怎么看上去有些冷清?
稻乡渔歌艺术中心民宿。
“今天是工作日，属于我们行业的‘淡季’，周末人马上多起来，一房难求哦。”蒋金真是今天的“职业导师”，她将带着记者体验这个随着民宿行业发展同步火热起来的新职业--民宿管家。
本以为工作日来体验“民宿管家”会轻松一些，最终结果却并非如此:记者离开时，打开手机步数，发现自己登顶朋友圈，步数超过2万步。
前、中、后端服务都要顾及
民宿管家的工作很“多”很“细”
“不就是管家嘛，待人接物的事，我能搞定。”工作还没开始，记者就在导师面前放出了“豪言壮语”。
好景不长，布置工作时，记者就想把刚才的话收回来。
这处民宿共有50栋小楼，由8名管家共同管理。“和酒店管理不一样，我们扮演的角色，是这里的主人。”蒋金真曾在两处知名五星级酒店有过工作经验，她最能体会到民宿和酒店的不同之处。
星级酒店按照标准化规范，进行精细分工，为客人提供流程化服务，仅酒店前厅部就有4个以上岗种。
而民宿从引流、咨询的“前服务”，到入住、体验的“中服务”，再到送别、回访的“后服务”都由管家来完成。
“这样描述吧，酒店给人的感觉标准精细，民宿给人的感觉贴心温暖。你可以把民宿管家想象成一位热心好客的主人，主人为客人安排什么，我们就做什么。”她说。
说来简单，做来不易。民宿管家的具体工作又“多”又“细”。
“多”体现在流程上。记者体验的第一件事，就是与第三方网络平台的引流客人进行沟通。飞猪、携程、抖音、小红书……10余个平台都是客流引入的重要入口。除去网络平台，还有自有平台及客人之间的相互介绍，每天都需要对每一个渠道进行仔细梳理。
“细”体现在执行上。客人什么时候入住、多少人、近一周的轨迹等一系列问题都需要登记下来，仅登记表格就有10余栏。
此外，用餐时间的对接、周边游玩的方案、房间的整理等，客人在这里的所有需求，管家都需要一一确认，并提供相应建议方案。体验过程中，蒋金真始终给记者强调一点:管家、管家，就是要把整个家管理起来。
“这是这周末要过来的一个客人，已经是常客了，有小孩，无其他特别需求，比较好接触，你先跟他联系吧。”蒋金真把这个轻松的任务交给了记者这个新手。
不过，这个轻松的任务完成起来也并不简单，前前后后沟通共用了大半个小时。“如果遇到没来过的生客，或者是用餐、游玩、老人小孩都有等各类需求比较多的客人，沟通起来会更耗时一些。”蒋金真说。
民宿管家引导客人入住。
制定当地民宿行业标准
力争四季度订单量翻一番
非节假日，民宿管家的工作主要为“前服务”。除去前期沟通，整个民宿的日常整理维护也是重点。
随后，记者跟着蒋金真开始了管家的体力活环节--巡房。
整个民宿区共有50栋小楼，大部分为两层楼的小独栋。床铺和家具的整理摆放是否符合规范、洗漱用品是否齐全、卫生间器具是否正常运转……对照一张写着几十项标准的清单，记者不断在每栋小楼里上下穿梭，来回检查各个房间是否合格。
这一套复杂的标准化流程，来自荷兰国际管家学院。在民宿的园区深处，就是该学院落地于此的实训基地。
当天，来自全国各地的7名民宿管家在这里接受为期一周的脱产培训。“培训老师来自荷兰，一周培训的内容也很细，从本人的坐姿礼仪，再到整个民宿的管理协调，都会涉及。”荷兰国际管家学院中国区总经理唐杨介绍。
“把这个学院的实训基地引进来，就是为了提升我们的民宿品质。”民宿运营方负责人张万说，民宿行业受疫情影响较大。如何更好生存下去?提供更高水平的服务，向产业高端发展是方向。
“目前看，这条路是对的。”张万介绍，虽然房价超过千元，今年“十一”假期，园区入住率仍超过90%。“这还算上了10月7日大家集中返程的这一天，前6天我们全部满房。”
民宿的火热也把周边的乡村旅游带动了起来。“十一”假期，整个稻乡渔歌现代农业产业园，累计接待休闲游客接近3万人次，同比增长一倍以上，休闲农业实现综合收入超240万元。
国庆期间游客在园区内游玩。
不仅是国庆，周末等节假日期间，园区都会出现“一房难求”的行情。
“平时客人较少时，我们认真把‘前服务’做好，就是为了迎接周末的高峰。还好你是今天来当新手，周末的话，可能都没有人能腾出手来指导你。”蒋金真说。
离开民宿时，记者手机显示当天步数超过2万步，而蒋金真周末的步数往往在4万步以上。
“在提升自身运营水平的同时，我们还希望更多周边的人也加入进来，大家一起把这里的民宿生态打造好，创造更高的附加值。”张万介绍，当下他们正联合荷兰国际管家学院打造一套符合当地的“民宿标准”。标准涉及民宿运营的方方面面，完成之后将提供给周边所有民宿作参考。
“包括在工作日等‘淡季’应该如何引流等问题，我们也在做思考。争取第四季度的订单量能够翻一番!”张万说。
【体验心得】
做好每个细节，创造新的机遇
在和蒋金真交流时，她聊到一个细节让人印象深刻。她说，民宿管家和酒店服务人员最大的一个不同是，有时，她能与客人聊天，断断续续一聊就聊一下午。“跟他们更像是朋友，而不是买卖方。”
而这种不同于传统酒店的差异化体验，源自于整个民宿的运营管理模式。记者在当“新手管家”的过程中，明显感受到，他们想做出一些不一样的东西。
虽然整体来看，这些不一样可能很微小，比如只是问一下对方是否有老人，比如只是问一下晚上需不需要送热牛奶。
但正是无数微小的细节积累在一起，形成了大的不同，这种不同带来的新体验，就可能形成新的市场和商机。
这个经验可能也能适用到更多领域中去。疫情虽然有冲击，但做好当下的每一个小细节，可能就会迎来新机遇。因为做好每个细节，就是最直接地“拼经济”。
图片由民宿运营方提供
【来源:四川在线】
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