好的创新需要匹配好的服务，若以牺牲用户体验为代价推销产品，终将得不偿失。
花费3、4千元购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务，就能在一段时间里、一定条件下，不限次数飞行。这看起来或是一件挺舒心的事。可是，对于多家航空公司推出的无限次“随心飞”，随着大家出行的增加，不少人发现“随心飞”变成了“闹心飞”。
4月6日，购买了南航“快乐飞2.0”的刀女士向媒体反映，目前已遭遇14次航班变更，最闹心一次曾连续3次变更航班，连锁反应导致后续安排落空，产生了实际损失。
此前报道:央视曝光！“随心飞”套路太深
“随心飞”类服务产品是特殊时期、特定环境下的产物。为应对疫情冲击，去年以来，东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务，销售异常火爆，一度还造成了线上拥堵。
在航空市场冷清之时，产品持有人出行尚能正常。可随着近期国内航空市场逐步回暖，相关产品的履约兑现就变成了堵心的问题，暴露和放大了消费者的出行风险。在网络投诉平台上，搜索关键词“随心飞”发现，相关投诉超过了400件。
近日，有想在五一出行的消费者称，协议只有五一节当天不能用，4月30日和5月2－5日都应该是能用的，但是直接点进去查询的时候，航班都不显示出来了。不从随心飞平台进去，直接查询航班，航班就是有的。消费者质疑，说好的“随时飞、随地飞”呢？
需要指出的是，无论名称叫“随心飞”还是“快乐飞”，这类产品实际上是有附加条件的。曾有法律人士分析过六种不能“随心”的情形，通俗说来就是：小孩不随心、退换不随心、当日往返不随心、兑换票数不随心、改签不随心、退票不随心。
消费者应明了，一旦购买了航空公司“随心飞”类产品，产品《使用规则》便成为了两者之间的协议条款，直接约束双方的行为。消费者还应明了，这种价格优惠是以消费者一方让度部分权利的方式达成的。正是因为权利让度，构成了消费者出行的潜在风险，可能会带来金钱和时间等损失。消费者对此应该有所预期。从法律上讲，刀女士三个月遭遇14次改签，航空公司也是在按合同办事，无可厚非。
但这并不等同于可以忽略航空公司的问题。“随心飞”这类服务产品，一经推出即有众多航空公司跟进，消费者也很买账，的确算得上是传统产业网络营销的好案例。但这不能掩盖其宣传上的夸大、误导之嫌。不排除部分消费者因噱头和实惠的双重诱惑买单，而忽略了产品的潜在风险。
概括消费者投诉情况，主要体现在“两难”：兑票难，投诉难——想飞时换不到机票，投诉时态度不好或得不到反馈等方面。在上述投诉平台上，有几家航司基本上是零回复。人工客服难拨通，有的航空公司干脆说没办法解决，而且态度也不好。
这就让人难以理解了。对航空公司而言，有履行运送消费者到目的地、并提供相应服务的义务。“随心飞”的价格优惠不等于服务打折。如同买商场打折货品不影响消费者权利一样，“随心飞”消费者同样享有相应服务的权利。在消费者想兑现服务时，航空公司在协议之外，理应尽量不设限。消费者屡屡兑票而不得，难免会产生被“套路”的感觉。这实非好的消费体验，也不利于航空公司的口碑。
某种意义上，“随心飞”类产品的消费者，算是航空公司的“同路人”。大量的“随心飞”消费者，客观上对航司提前回笼现金，减轻疫情冲击起到了积极作用。当航空市场回暖甚至一座难求之时，不能把这部分消费者当成服务的“包袱”。对于同路人，应该携手同行，而非“套路”对方。尤其是面对投诉，不能敷衍塞责，甚至态度恶劣，不予理会。
好的创新需要匹配好的服务，若以牺牲用户体验为代价推销产品，终将得不偿失。只有以用户体验为中心的创新和设计，才能让航空公司赢得市场，飞得更高更稳。