把包裹投柜选择权还给消费者，能否送货上门才是快递企业比拼关键

把包裹投柜的选择权还给消费者

“快递员送上门或者按用户要求送到某个地点，风险其实是快递员在承担，很多丢件、货损就是这么产生的。”同城配送平台员工陈炜对南都记者感慨，“快递员不送上门，你可以选择拒绝接收，把问题抛给快递公司，而不是把怒火都发到柜子身上。”

事实上，这也是社交网络上许多用户抱怨的焦点之一，即原本应该送上门的包裹被放入快递柜，快递员处于主导地位；而对用户的收费门槛，又由快递柜品牌方所设置，消费者始终都处于被动接受状态，并没有机会行使应有的选择权。

依据《智能快件箱寄递服务管理办法》，智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。依据南都民调的一项结果，73.95%的受访者表示，当派送不成功时，快递员会电话或短信联系自己询问可行的投递方式，22.77%的受访者表示快递员不会主动联系，而是自行放到代收点，可见规定落实情况距离要求还有距离。

是否及时送达、能否送货上门、态度好不好，成为当下许多用户评价快递员的主要标准。有用户对南都记者举例说，“京东、顺丰等直营品牌的快递员服务态度会比较好，比如会征询意见（包裹）是否放快递柜或者送上门，且大件货品不会放得很高，便于拿取，但有些快递员不考虑这些，一旦大件货品放快递柜顶部就很难拿。”

陈炜对南都记者表示，与其讨论收费与否，丰巢事件的核心问题更应该是：让快递员事先知会，让消费者自己决定是否投放跨地柜。也就是说，让快递员把包裹投柜的选择权还给消费者，做好事先沟通，“如果消费者觉得这个费用不合适，那就约定用什么方式配送。如果消费者觉得麻烦、愿意付费，那就皆大欢喜。”

上海市消保委认为，在快递件放入快递柜前，快递公司应当明确告知消费者相关情况及法律后果，并征得消费者明确同意。每一单快递都属单独合同，都要得到消费者的明确同意，做到“一单一物一确认”。如快递公司未经消费者同意擅自将快递件放入快递柜行为的，消费者可以向消保委投诉。

另有物流行业从业者对南都记者坦言，站在派送效率和行业大趋势来看，“以后小件自提肯定是常态，单单都送，快递员也确实负荷不了”，“快递员随意性也强，快递公司约束起来存在不小的难度。”快递行业专家赵小敏建议，部分快递员征得用户同意放快递柜、部分送货上门，对此快递公司宜拿出不同的激励机制，才有利于矛盾的解决和市场规模的扩大。

邮政部门多次呼吁为快递员打开方便之门

事实上，在复杂的末端派送场景中，包裹送上门本身就不是一件容易的事。去年，南都民调对于双11期间快递员的配送情况进行调研统计后发现，有46.1%的受访者反馈基本都能送货上门，其中京东、顺丰快递员普遍被认为表现较好；41.23%的受访者表示，由于门禁严/家中无人等客观因素，快递员不能送货上门；另有4%的受访者被快递员拒绝送货上门。南都记者在实测中还发现，在没有快递柜或者驿站毗邻的社区，快递员更高概率会电联用户后送货上门。

也就是说，除了快递员本身，接收方（收件人及所在地址）是否具备上门条件也是一大关键。快递公司员工徐莹告诉南都记者，快递柜确实有助于提升末端派送效率，由于快递柜本身也要收取快递员的费用，如果可以送上门的前提下不影响效率，快递员自然是愿意送上门的；各公司对快递员也有要求——投递快递柜前必须征得客户同意，如果有些小区、商务楼本身就不允许快递员上楼，那就不得不送到快递柜，“接下来公司的信息手段也会越来越完善，以提高客户体验。”

南都记者此前采访了解到，随着快递配送频率不断提高，近年来不断有居民区、办公园区等送货密集区域禁止快递员、配送员上楼、或是进入小区大门送货，主要原因不外乎“外来人员众多难管理”、“高峰期人员密集易造成拥堵”、“免费占用小区业主公共资源加大损耗”等等。去年，辽宁地区一大厦写字楼所属物业公司就被曝以“快递小哥使用电梯频率过高”为由，要求快递公司每月缴纳100元的“电梯费”方可使用电梯。

有广州地区快递公司从业者告诉南都记者，有部分小区便禁止快递员进入，“不让进小区派件，物管要收钱”。也有北京地区的外卖员收到配送片区的企业物管方要求后，配送方式不得不由原本的“送货上楼”，改为“通知客户下楼到门口取餐”，甚至对用户体验和评价带来负面影响。

值得注意的是，今年受疫情影响社区封闭管制，快递员送货上门面临更多挑战。尽管国家邮政局等部门多次呼吁“为快递小哥打开方便之门”，但在不少城市的街道社区门口，快递员“摆摊”式派件依然是常态。多位快递员感慨：“由于被拦在小区之外，快件投递效率有所降低，因为不能上门，很多用户也对此提出了意见。”

全国近2成小区仍不对快递员开放

早在今年2月份，邮政快递业启动第二阶段复工复产工作时就发布通知要求，在末端投递方面，低风险地区，要全面恢复正常寄递投递秩序；中风险地区，要在强化邮递员、快递员健康防护管理基础上，允许其进入小区、社区、物业等管理区域进行末端投递，推广定点收寄、定点投递、预约投递等经验做法，以减少人员直接接触；高风险地区，要为邮递员、快递员取件投递提供相关便利措施，不得“一刀切”禁止取件和投递。

“疫情期间在京东上下单，京东快递员送不进小区，每次都会提前和我电联沟通，即便当日我取不了，他们也会征求我同意才放在柜子里，或者约时间另外送。”一位用户对南都记者表示。南都记者从京东等物流企业了解到，疫情发生期间，他们通过帮快递员办出入证等措施，不断与当地街道争取进入社区配送的权益。

随着多地公共卫生事件应急响应级别下调，全国越来越多的社区允许快递小哥进小区送货。“截至5月11日，全国超八成小区已经向京东快递开放，在结合各小区的政策的基础上，京东小哥已在加速恢复上门服务。”京东快递相关负责人向南都表示，疫情好转后，京东快递在北上广等多地社区取得了率先进入小区的相关资质，部分小区甚至给予了“独家”进入小区的政策便利，保障消费者的日常生活所需。

不过，因各地不同街道社区规定不一，配送条件各有差异，全面推动快递员进小区还需时日。

陈炜认为，快递行业的配送段是劳动密集型业务，快递员每天送的单太多了，他们联系的时候，用户在哪里、有没有接电话、要不要改地址……各种意外事件都可能产生，需要快递公司想办法应对，所以，建议配送前，用户就已经可以选是配送到家还是放丰巢或者自提等等。

对于包裹是否投放入柜的选择权设置，还需要快递柜、快递公司和电商平台等多方的协同。据南都记者了解，现阶段，京东等部分电商平台已经在商品的下单页面，列出了配送的方式供消费者选择，包括物业代收、门卫代收以及小区门口自取，其中还分段罗列了送货时间，反映出末端配送在满足多元需求的同时，正逐步走向精细化运营。

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