金口奖年度盘点:2020年游戏运营事故回顾,原神也踩了一个坑

导语:随着2020年渐入尾声,游戏行业进入了年终总结阶段。与此同时,由游戏日报主办的“第七届游戏行业金口奖”也已开启报名。伴随本次高品质的行业评选活动,游戏日报将同步开启2020年金口奖年度盘点专题系列,内容全面覆盖游戏上下游产业链条,助力读者全方位回顾这一年来的行业动态,了解金口奖在评选时所考量的产业背景。

本期话题:运营事故

当下,“运营”对用户留存的影响,变得越来越受厂商重视。

“运营”贯穿着一款游戏的始终,出于一定的目的,厂商会在游戏设计阶段和游戏上线前后做各种运营。但因为中间有众多的人为环节,加上用户的需求不同,过程并不一定会按照预期发展,那些未在游戏产品运营预期中、给产品造成了一定影响的情况,即为“运营事故”。

当然,“运营事故”的不同处理方式,也会带来不同的最终结果,优秀的处理甚至会让其成为产品助力。临近年末,游戏日报整理了2020年影响力较大、具有代表性的事故处理案例,通过分类汇总不同游戏公司的处理过程和最终结果,借以给行业一定的参考与警醒价值:

政治立场类案例

1、《原神》回复国庆节无活动成“枷锁”

上线后一度拿到了9国畅销榜第一的《原神》,10月份也遇到了一个运营事故,而产生了长期的负面影响。《原神》手机端上线的时候正值中秋、国庆这两个重要节日,但是玩家发现游戏并没有出相应的活动,面对质疑,官方表示游戏是“架空世界”,会有单独的游戏节日。

而这一反馈明显被玩家“记住”了,不但有玩家表示“以后节日也别出活动”,还有玩家监控起了外服。比如最近日服在做圣诞节的活动,虽然并非游戏内的,只是外部送奖品,但也引来不少国内玩家吐槽。

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一句“架空世界”引发后果更严重的,是1个月后的《闪耀暖暖》韩服,某外观的设计被玩家质疑混杂了两国文化,官方初次回应称是架空世界。但这并没有让玩家认可,怒指叠纸无作为,甚至知名氪金大佬带头退游,还引来中国历史研究院、共青团中央接连下场表达立场。最终,在韩国免费榜稳定前三的《闪耀暖暖》韩服,在只运营了一周后就关服了。

游戏日报:游戏必须要坚持“政治正确”,必须考虑到社会价值。这不单单是管理部门提出的要求,也是当前国内玩家心中的一个准绳。在国内运营的游戏,如果不能保证立场,后续的运营将会处处受限,难以得到玩家真正的认可。

合作隐患类案例

2、《赛博朋克2077》找B站UP主配音被喷

作为今年最受关注的单机大作,《赛博朋克2077》的每一则消息,都在吸引着游戏圈的关注。8月份,官方公开了一份彩蛋,被玩家发现配音是B站UP主“渗透之C君”,但这位UP主此前有过不良记录,引发了部分玩家的反感甚至是退款抗议。还有一些玩家认为不应该为吸引粉丝,而请“不专业的配音”。随后,“渗透之C君”站出来选择了退出,此事件才得以平息。

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类似这样的“合作人员”人设问题,还有《星耀购物街》CV乔诗语因支持肖战备受争议,游戏未开测前TapTap便被玩家刷到了仅3.4分。而《时空中的绘旅人》某画师也因侮辱女性玩家,导致了大量玩家不满,最终官方选择解约。

3、《闪耀暖暖》与吴宣仪合作,因双方粉丝“打架”告吹

《闪耀暖暖》周年庆前,叠纸邀请吴宣仪合作,计划让她跨次元与暖暖(游戏中的主角)合唱单曲。但在官方未公开前,吴宣仪粉丝对外宣传只提了自家爱豆献唱,以至于引发《闪耀暖暖》玩家不满,双方争吵逐步升级,娱乐圈粉丝的刷差评等行为,也慢慢让玩家产生了立场坚定的反对合唱观念。最终,叠纸发出公告,选择了放弃与吴宣仪的合作。

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游戏日报:如今玩家对于游戏的关注,已经不仅限于本身,包括背后参与了游戏相关制作的人员,都会成为影响玩家情绪的点。而人设若存在问题,玩家的不满甚至会落到游戏上,可见合作人员的筛选需高度重视。另外跨界合作也是如今游戏圈常见的操作,娱乐圈的特殊性需充分考虑,粉丝的刷分、控评等行为易引发玩家的反感,需要有意识地监控引导。

误封号类案例

4、《公主连结》封号被玩家找上门

10月份,《公主连结》上线公会战活动,活动结束后出现了众多排名前列公会玩家被封号的情况,随后贴吧论坛出现不少玩家申诉误封的讨论。但因质疑用了外挂,其他玩家并没有拿出友好的交流态度。事后,部分上海的玩家直接跑到了B站总部找运营讨论。

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第二天半夜,官方运营“乐爷”发文称确有误封,而后官博又发公告解除了150位玩家的封禁。“乐爷”再度发文承认错误,此事自此告一段落。

5、《CS:GO》大规模误封号,官方长期不表态

为进一步削弱外挂对游戏的影响,《CS:GO》在今年更新了信用模式,可以打压第三方作弊软件。但这个信用模式在8月左右却出了事,短时间内封禁人数飙升,受影响玩家不低于2万人,甚至后面1天的解封人数达到了3258个,可以明显看出有问题。

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这一次事件持续了2个多月,一直到10月中旬,V社才正式给出回应,称部分被误封玩家是因为用了5E(《CS:GO》玩家常用的对战平台之一),5E选择了绕过游戏的信用模式,才会导致大批玩家受影响。从这之后,封号频率才开始逐渐放缓。

虽然最后确认背锅的是“5E对战平台”,但《CS:GO》的公信力受到了大量质疑,官方长期不回应,也让部分玩家对官方态度产生了明显不满。

游戏日报:抵制外挂是游戏必然的选择,但处理好误封同样重要。事故发生后,官方处理速度相当重要,因为受损玩家面临最大的问题是外界舆论。类似《CS:GO》的迟缓反应,会导致众多玩家流失,且较晚公开原因也加大了这次封号事件的波及范围。

体验差距类案例

6、《崩坏3》4.2版本上线后评分暴跌,9次道歉未挽救口碑

8月底《崩坏3》4.2版本上线后,TapTap七日评分暴跌到2.6分,出现了大量负面评论。

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原因是此前策划一再强调这是个福利版本,任何新东西都可以不用氪金就能获得,然而玩家发现游戏肝度(消耗的时间精力)暴涨,获得福利的“代价”超出预期。另外新版本出现了众多BUG,上线半个月左右官方就发了不少于9次道歉声明,4.2版本因此备受诟病。

值得一提的是,后续官方只修改了BUG,对核心的“爆肝”体验直到现在也未曾进行调整,这让玩家的不满持续了整个版本,直到4.3版本(周年庆)给出丰厚福利后,玩家态度才有所改变,调侃“假装没有经历过4.2版本”。

游戏日报:如开篇所言,未在产品预期中、造成了恶性影响的方为运营事故。《崩坏3》坚持不对4.2版本进行调整,侧面可以看出对版本的“肝度”有一定预期。此事件主要问题在于前期宣传问题,过于强调福利,给玩家提前营造了4.2版本的固定印象,而体验的落差引发了玩家不满,加之官方后续无针对性调整,让4.2版本成为了不可逆的失败运营案例。

设计问题类案例

7、《率土之滨》撤回重做宝物系统,老玩家刷屏支持

运营已近5年的SLG代表产品之一《率土之滨》,在今年6月初更新了“宝物系统”。但这一新系统对数值平衡影响较大,且获取的氪金门槛较高,一时间引来众多玩家不满,跑到微博、网易大神等平台反馈,认为对《率土之滨》的游戏生态造成了隐患。

2日后,《率土之滨》开发组发出第一封道歉信,公开承认“有考虑不周的地方”,并对玩家提出的3000多条问题进行逐一回复。又隔3日,官方发出第二封道歉信,正面解释了宝物系统的设计初衷、存在的问题,并给出了大改的后续计划(重新设计获取方式和功效),此操作明显扭转了玩家的态度,评论多偏正向。

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目前,调整后的宝物系统已经融合到了《率土之滨》中,成为了增强游戏策略体验的元素。

8、《X2-解神者》大改剧情,上线后评分逆转

7月末,《X2-解神者》开启了第三次内测,而其剧情设定(玩家的位置是配角,一边讨好众多女主,一边看着她们和另一男角色“少昊哥哥”暧昧)引发了大量玩家不满,玩家与运营在官方群争执后,甚至破圈被全网关注讨论,形成了“解牛者”、“主人的任务罢了”等网络梗。上线前遇到这一情况,有玩家直言“这款游戏已被判了死刑”。

随后《X2-解神者》主要做了两方面的调整,一是调整剧情,弱化少昊哥哥的存在感,将玩家角色定位为“主角”。二是拿出了“说啥改啥”的运营态度(例如被玩家不喜的初玖角色,本是游戏在B站的头像,之后也改为了另一个角色)和相对丰厚的游戏福利。

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10月份,国内还处于《原神》信息刷屏的阶段,《X2-解神者》正式上线,其产品在渠道中的评分不降反升,至今2个月各渠道下载量(蝉大师统计数据与TapTap、好游快爆叠加)总计已破370万,其成绩让部分玩家感到意外。

游戏日报:无论是游戏设计、游戏更新还是游戏活动,官方的初衷都不会想和玩家形成“对立”,但在实际落地前,难以准确判定大范围玩家的态度,不可避免会产生运营事故。而从3个得到了较好解决效果的事件可以总结出,引发事故的游戏问题必须做出深度调整,官方的处理速度和处理态度,也会较大程度影响玩家观感。

物价变动类案例

9、《闪耀暖暖》春节活动充值被玩家举报,调整未瞄准核心问题

2月中旬,《闪耀暖暖》被中消协微博点名,称玩家反馈的问题已关注,并联系了解中。当天《闪耀暖暖》官方微博下被玩家刷屏此事件。

被点名的缘由众说纷坛,其中可能性最高的是活动每日充值数涉嫌诱导未成年人消费(未成年人单日上限为50元,当时活动奖励按单日充值计算,从6元档到36元档)。事后,《闪耀暖暖》对单日充值的奖励设置进行了调整,将获取奖励的门槛提高。

但调整之后,《闪耀暖暖》再一次被玩家吐槽。据游戏日报采访的重度玩家所言,其被举报的起因实际是玩家认为物价过高,活动频繁逼氪,且那段时间新品颜值较低。

10、《阴阳师》典藏皮肤“涨价”,以品质提升获玩家认可

在很长一段时间内,《阴阳师》的典藏皮肤都是定价128元直售(第一次抽奖获取皮肤时,还没有典藏皮肤的概念)。3月底,官方提前预告新一款典藏皮肤(泷夜叉姬)定价为168元,引发玩家强烈不满。之后另一款典藏皮肤(辉夜姬)上架方式调查问题表述不清,未明说活动获取一样需要花钱(花费在300元左右),再一次引发玩家抵制。

两款皮肤均在上线前的阶段得到了反馈,而官方最终公开道歉,将第一款皮肤重做增强特效,保持168的价格;第二款皮肤直接定价128直售。最终上线时候都得到了玩家的认可。

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游戏日报:游戏商品的价格是玩家最敏感的设计之一,但从《阴阳师》玩家的反应来看,玩家并非不能接受涨价,而是要求游戏商品能匹配得上自己付出的“代价”。同样是因此问题引发运营事故的《闪耀暖暖》,所选择的处理方式并未瞄准核心痛点。

CP和渠道关系矛盾案例

11、《堡垒之夜》想绕过苹果分成,导致长期无法更新

苹果的分成比例,一直让游戏开发商不满。而在8月份,国际服《堡垒之夜》更新充值页面,在苹果付款外增加了一个EPIC付款,后者价格相对较低(可以避开苹果30%的分成)。半个月后,苹果商店终止EPIC访问权限,相当于变相下架了《堡垒之夜》,双方开启了漫长的打官司之旅。与之对应的,则是游戏长时间无法更新。

对于此情况,EPIC曾发邮件告知玩家,建议转区到安卓并提供一定的补偿,另外也会想办法绕过苹果系统,通过浏览器或其他渠道重上iOS(最新动态是通过云游戏来上架iOS)。但这期间部分苹果端玩家已退坑弃游,数据显示iOS的DAU在游戏下架后,下降幅度超过60%,造成了不可逆的损失。

游戏日报:严格意义上来说,此事件并不算“运营事故”,因为EPIC的CEO曾公开表示打“持久战”,对《堡垒之夜》iOS用户的损失自然有一定预期。渠道高额分成确实是长期影响游戏行业生态的关键问题之一,事件发酵后,苹果自2021年开始调整分成策略,对于行业的未来发展有明显的推动意义。只是因没有更提前的预告,玩家成为了中间无反抗力的牺牲品。

总结:

以上仅是2020年出现的运营事故中,比较频繁而且造成了较大范围影响的案例。运营事故涉及到的事项复杂多样,但思路清晰、方向正确的处理,不但能消除事故的不良影响,甚至可能反给产品带来长久收益。“以人(用户)为本”,同样适用在游戏行业。

关于金口奖

金口奖取意“金口玉言”,针对游戏及相关产业,以推介游戏行业高品质游戏产品、挖掘潜力产品,鼓励中国原创优秀产品的开发和创作为目的。自2014年至今,游戏行业金口奖已成功举办了六届,其公正性和影响力得到了行业的广泛认可。

第七届游戏行业金口奖立足于行业正能量,总结回顾2020年游戏上下游全产业链,推崇勇于承担社会责任、挖掘具有创新性和创造性的企业和产品,激活创作源头,助力行业正向发展,为行业值得记载的一年增添脚注。

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