美国客户满意度指数（ACSI）网站日前发布了最新的《2019-2020年电信行业客户满意度报告》，该报告涵盖五项相关服务，包括传统付费电视、互联网、固定电话、视频点播和近年新兴的流媒体，基于约50万名客户的访谈数据，为46个行业和10个经济部门的400多家公司提供客户满意度调研结果。
随着全球性疫情导致的居家办公与娱乐新常态，电视等媒体的重要性显著提升，在此期间，用户对可靠且高速的互联网以及娱乐性内容的需求更加迫切。
作为美国最大的有线电视公司，康卡斯特（Comcast）的客户满意度在今年提升了11个百分点，究其原因，2019年它布局了多家线下体验零售店，并打造了集合多种流媒体服务的综合平台，这些创新型的举措起到了重要的助推作用。由此可见，从传播层延伸至服务层，是传统媒体突破目前经营困境的关键，这也是媒体融合的一个必由路径。
布局线下体验零售店 助力Comcast满意度跃升
针对美国11家主要的付费电视公司的客户满意度调查中，与去年相比，今年除了两家公司的客户满意度降低3%以外，其他9家公司的数据都呈现正增长。Comcast旗下的电视付费平台Xfinity，虽然在客户满意度的整体排名中显得不温不火，却以11%的高增长率夺魁。
自2019年开始，Xfinity布局重改了多家线下体验式零售店，对用户满意度提升起到了重要的助推作用。在包括梅西百货、百思买等多家大型传统零售商关闭数百家实体店，纷纷将服务与销售模式转至线上旗舰店的大趋势下，Comcast看似“逆势而行”的大胆之举却收效明显。
注：2019、2020年付费电视服务公司的客户满意度指数
在去年第一家体验店开业前，Comcast零售业务副总裁兼体验店概念的首席设计师John Giacomazzi介绍道，公司在过去的两年里一直致力于将移动销售和服务融入新商店的设计。“每家商店都安装了多个大尺寸的高清屏幕，用来更加清晰地展示我们新推出的产品，并且吸引更多用户体验一些迭代的产品功能，包括Comcast近期为家庭WiFi体验推出的xFi服务，以及为冬奥会推出的系列特殊功能。”（来源：retaildive.com，《Comcast开设Xfinity零售店》，作者：Daphne Howland）
除了自由体验Comcast线下店面陈列的各类产品之外，消费者也可以在店内员工的演示下，学习一些实用的操作技巧，比如在该平台上如何获取Netflix、Hulu、Amazon Prime、YouTube等第三方视频服务，在晚餐、睡眠时段怎样暂时关闭家庭互联网等。针对60岁以上的老年用户，Comcast线下店面还设有优先服务机制。
Comcast力图通过营造温馨的线下环境，提供给用户更多与产品接触的机会，来拉动Comcast系列相关产品的订购量。
Disney 击败Netflix 夺得年度客户满意度魁首
据ACSI的数据，流媒体服务的客户满意度以76分位列榜首，超出美国付费电视12分。其中，Disney 以80分成为最大赢家，虽然首次亮相，却在调查中击败了去年位列首位的Netflix（Quibi、HBO Max和Peacock服务在调查期之后才推出，因而未参与此次排名）。
Disney 对家庭用户有着极强的吸引力，因其提供的内容跨度较大，涵盖华特迪士尼工作室、皮克斯、国家地理、漫威、星球大战宇宙等，吸引了多个年龄段用户。此外，Disney 的内容原创能力也相对更强。
Netflix虽然相较去年下跌一分，但仍稳居第二。迄今为止，Netflix仍是最大的流媒体服务商，在全球拥有约1.83亿用户。在2020年第一季度，Netflix全球用户新增了近1600万。然而，客户满意度不增反降，原因是部分用户认为Netflix在内容价值方面落后于Disney 。具体表现为，一方面，2019年Netflix将美国市场的服务价格平均上调了13%-18%，这是该公司推出流媒体服务十二年以来最大提价幅度，使其在与Disney 的价格之争中体现出较大劣势；另一方面，随着华纳传媒等公司也开始推出自己的流媒体（HBO Max），Netflix失去了《老友记》等诸多经典剧集的版权。
目前由迪士尼控股的Hulu位居流媒体服务客户满意度排行榜第四，Hulu以提供数量庞大的电视节目而被客户称赞。据报道，Hulu原创以及购买版权的节目数量已经超过85000集，在内容库的丰富程度上，几乎没有其他流媒体服务可以与之比肩。
注：2019、2020年流媒体服务的客户满意度（NM代表上一年无数据，NA代表无差值）（来源：ACSI）
缺乏经典内容 Apple TV 劲头不足
Apple TV 的客户满意度，远远落后于Disney 、Netflix、Hulu等服务，虽然它与Disney 几乎同期推出，但观众却似乎并不买账。Apple TV 的订阅价仅为每月4.99美元，而购买苹果设备的用户还可免费获得一年的流媒体服务。看似物美价廉的Apple TV 失宠于用户，大抵是该平台的内容存在短板，缺少大量的经典IP及原创节目作为支撑。
独家原创节目有助于吸引新用户，而经典节目在维护现有用户、降低流失率方面可以大现身手。这也是经典剧集版权竞价购买异常激烈的原因之一。
此外，Disney 目标受众已经不再局限于有孩子的家庭用户，导演史蒂夫内森曾写道：“已经很少有Disney 用户仅购买订阅这项服务，多数家庭会在此基础上增加一项家庭OTT服务。随着家庭预算紧缩，Disney 是否持续成为更多忠实用户的标配，仍存在较大的未知数。”相比之下，Apple TV 推出的内容更加专注，对成年用户具有一定的吸引力；其所具备的价格优势，会使一部分价格敏感型用户愿意为它买单。最近苹果和多数流媒体采取了类似的举动，开始收购一些电影和电视节目的版权，此举是否会为Apple TV 带来更高的估值，值得业界关注。
流媒体 有线电视订阅 带来更高客户满意度