你搞到的优惠券，都是他们“投诉”来的

近日，有豆瓣网友发现，某鱼上售价三元一张的网约车十元优惠券，居然是通过差评网约车司机得到的。截图一出，随即在各社交平台上引发争议，更有曾购买过类似优惠券的网友自承“有罪”。

随后，滴滴官方也回应称，部分二手交易平台的商家通过借用或盗用他人的账号信息，以司机迟到、拼友迟到等理由进行虚假投诉获得优惠券，并以此出低价售谋利。

官方同时表示，对于非法获取优惠券的形式“零容忍”，并配合公安机关严厉打击黑色产业链，还将积极地与二手交易平台沟通对涉事商家商品进行下架。截止目前，已经无法在某鱼平台上，搜索到任何相关的网约车优惠券。

但是，随着对该事件的深入了解，可以发现通过“虚假投诉”的方式获取优惠券，并不只限网约车行业。

01 虚假投诉源于省钱“攻略”

对于服务行业的从业者而言，顾客就是上帝。

互联网平台上，无论用户在购买、享用服务过程中遭受任何委屈，都可以向该服务方所在的平台进行差评或投诉。因此部分深谙服务之道的平台，往往会先行处罚相关从业者，再进行后续调查，只求获得顾客百分之百的满意。

但是有时候以顾客为中心的平台规则，也会被部分别有用心的人加以利用。

“一开始入行时，如果遇到有顾客的投诉，都会反思自己在什么环节出了问题。”针对黑产以“虚假评价”方式获得滴滴优惠券一事，懂懂笔记与好几位网约车司机进行了交流。在深圳开了三年网约车的杨师傅略显无奈地表示，有一段时间他平均每周都会收到一两单投诉。

起初，他都会根据投诉的订单仔细回忆服务细节，反思自己在服务当中，是否存在不妥之处，接单前也尽可能查看、计划好目的地线路，尽量避免错路、弯路。

“可是即便如此，那段时间我的投诉非但没有下降，反而更多了。”杨师傅百思不得其解，于是向其他的同行积极取经，试图寻求解决的方法，“但是发现大家的遭遇相同，甚至有人开始怀疑遭到了恶意投诉。”

在他眼里，经常乘坐网约车的用户大都是上班族，素质看上去普遍不低，应该不至于会无端端差评网约车司机，找服务者的晦气。直到一位同行在内部微信群里转发了一则网传“省钱攻略”后，他才发现了问题所在。

“内容介绍的是如何利用平台的投诉，赚取优惠券，从而为自己（消费者）省钱。”聊及这份网传的“省钱攻略”杨师傅气得直咬牙，他告诉懂懂笔记，文章介绍，只要以迟到、态度不好等莫须有的原因投诉司机，即可在平台获得十元优惠券。

攻略中甚至还教授消费者在下车之后，如何致电官方客服投诉司机，例如未经平台私收费用、绕远绕路等等，即可拿回一部分车费。更让他感到生气的是，这份“省钱攻略”流传的时间正是在他投诉激增的那段时间。他猜测之前网上出现的优惠券黑产，“灵感”估计也是源于这一份网传的“省钱攻略”。

“还好现在网约车都有监控，如今遇到虚假投诉，大家也都会积极申诉。”只是让杨师傅感到失望的是，自己以前用心服务的一些乘客，居然会为了贪图蝇头小利做出如此龌龊自私的行为。

近日，滴滴也公布过一份“乘客虚假投诉名单”:天津的一名乘客虚假投诉司机178次，深圳的一名乘客虚假投诉司机156次，虚假投诉的乘客最低进线次数也有11次。

“除了网约车（网传攻略）也有关于外卖、快递行业的差评赚优惠券教程。”杨师傅叹了一口气表示，有的用户为了省钱可谓钻尽平台规则的空子，导致不少服务行业的从业者成了弱势群体，尤其是每天忙碌的外卖小哥，经常是人在路上跑差评从天降。

可以说，“虚假差评”让消费者得到了十元的优惠券，但往往会给从业者造成难以估量的伤害。

02 “虚假投诉”代价十倍起

那么，用户的“虚假投诉”到底会给从业者造成什么负面影响呢？

有豆瓣网友在关于黑产通过“虚假投诉”赚取优惠券牟利的话题下介绍，由于滴滴目前的平台规则较完善，司机对于“虚假投诉”的订单可以进行申诉，即便申诉不成功，一般只会扣分、不会扣钱。

但评价分值高低，会影响司机的订单量，分值太低也会间接影响司机收入，杨师傅也证实了网友的这个说法。他同时强调，对于其它网约车平台、外卖平台、快递网点从业者而言，这种假投诉的后果可能会更加严重。

“送到酒店的外卖订单，经常会遭到投诉，不是因为迟到就是（餐品）洒了。”在深圳跑了三年外卖的小哥小钟告诉懂懂笔记，他现在看到送往酒店的外卖单，内心都会咯噔一下，并在送大过程中极为小心对待。

之所以酒店订单会经常收到投诉，只是因为酒店的用户一般都是差旅人士，即便通过平台投诉外卖小哥、餐饮店“赚取”优惠券，也不怕小哥、店家上门理论，“你上门说理也没有用，人家都已经办理退房了。”

小钟表示，一些顾客以迟到、打洒外卖等理由投诉小哥，或以短斤缺两、出品不卫生为由投诉店家，一般都可以得到平台五至十元不等的折扣券、满减券。有的甚至会通过黑产代下单，一转身就投诉派送人员，获取优惠券给下一单使用，以此牟利。

对于店家而言，莫须有的投诉往往会降低店铺分值，导致推荐的权重降低，影响订单量和收入。而对于负责派送的小哥而言影响更是巨大，只要用户投诉，平台都会扣取小哥100元作为罚款。

“一些小城市的小哥收入本就不高，一个投诉等于一天白干了。”小钟表示，尽管这种用户只是贪图十元优惠券而投诉，但店家和小哥为此所付出的代价，基本上都是十倍起跳。

同样，一位在大亚湾负责派送天猫超市商品的快递小哥也向懂懂笔记透露，目前有部分用户收发货的地址都不写具体门牌号，在收货之后也会编造奇怪的理由，对派送商品的快递员进行投诉以获得优惠券。

“要知道，猫半（半日达）和猫超的优惠券都有适用条件的，这都能贪真是没谁了。”该小哥表示，有用户为了一张仅适用于特定商品的十元优惠券投诉了派送人员，导致同事被平台处罚甚至扣钱，让他觉得很是无奈。

尽管平台出台相应的投诉、处罚规则，目的是为了规范旗下服务人员行为，但是平台无限放大用户的权利（用小恩小惠作为封口费），却间接地导致相关规则被滥用的情况频繁发生，损害了入驻商家、服务人员的权益。

那么，除了专门通过投诉赚优惠券牟利的黑产之外，一些热衷钻空子的消费者到底是无良还是无知呢？

03 用户无知，机构无良

在豆瓣网友曝光黑产机构利用“虚假投诉”网约车司机获取平台优惠券之后，懂懂笔记发现，有不少的网友都纷纷在原帖下评论曾购买过类似的平台优惠券。

“我真的很内疚，之前是真心不知道买券是通过差评司机、小哥得来的，居然会有这么严重的后果。”有一位昵称为“阿四”的网友告诉懂懂笔记，作为一名背包客他经常在外旅游，为了降低出行、消费的支出，早在两年之前他就开始在一些二手电商平台购买平台优惠券、折扣券了。

偶然的一次机会，他花了三元从一个商家那里购买所谓网约车优惠券，对方称，需要登录他本人的账号才能操作取得优惠券。半信半疑的“阿四”便通过短信验证码，让对方登录了他的账号。

“很快，我就看到有三张十元的优惠券发下来了，同时还有最近的三张网约车单，官方处置投诉的回应结果。这时候我才知道，对方是借我的号投诉网约车师傅，并以此取得了这三张优惠券。”

之后，他也深谙其中的原理，便在每次打车之后“投诉”服务的司机，尽管并非每一次都能投诉成功，但他也借此省了部分出行费用，“当时我以为，投诉得优惠券是平台来出钱，没有任何后果，不用白不用。”

而在网络上大量的所谓“省钱攻略”里，阿四同样看到一些为了省钱的网友，通过“虚假投诉”的方式取得网约车、外卖、快递甚至部分连锁餐饮商家的优惠券，从没有人知道“虚假投诉”会给服务者造成什么样的后果。

因此，他便如法炮制，通过“虚假投诉”获取更多平台的优惠券，只为薅平台的羊毛。诸如五元打一次网约车、十元叫一份丰盛的外卖、免单寄快递，已经为他节省了大量经费，“直到去年看到有新闻说，投诉外卖、快递小哥会让他们被扣钱，我才开始后悔。”

“幡然醒悟”之后，他甚至开始在社交平台上发很多帖子，劝告网友们不要听信“省钱攻略”，通过“虚假投诉”获取平台优惠券；他也会劝阻大家更不要向黑产商家、不良机构购买所谓的优惠、折扣券，要凭良心去省钱。

“撰写省钱攻略的营销号是为了博眼球赚流量，黑产机构则是要空手套白狼。”此次网约车“虚假投诉”事件也再次刺痛了阿四，他希望事件能进一步发酵，让尽可能多的消费者看清楚事件背后的“可怕”逻辑。

04 结束语

若要杜绝“虚假投诉”损害从业者利益的事件发生，各大互联网服务平台除了需要完善规则、打击类似的行为之外，作为用户也要自觉不购买黑产商家的优惠券、抵扣券。毕竟消费者所薅的这些羊毛，很可能就是出在服务者身上，想一想你的家人或者熟悉的亲友，他们在工作中如果遭遇了这种莫名之灾，你会怎么看？

#专栏作者#

作者：木子 ，微信公众号：懂懂笔记（ID：dongdong_note），《小米生态链战地笔记》、《微信思维》、《微信力量》三本畅销书的作者，多年财经媒体经历，业内资深分析人士。

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